2025年物业公司应急处置管理办法.docxVIP

2025年物业公司应急处置管理办法

一、总则

为有效应对各类突发事件，规范应急处置流程，最大限度减少人员伤亡和财产损失，保障物业管理区域安全稳定运行，依据《中华人民共和国突发事件应对法》《物业管理条例》等法律法规，结合行业特点与实际管理需求，制定本办法。

本办法适用于公司管理范围内所有物业服务项目，涵盖住宅、商业、写字楼等业态。突发事件包括但不限于火灾、电梯困人、燃气泄漏、水管爆裂、电力故障、自然灾害、公共卫生事件、治安刑事案件等。

应急处置工作遵循统一指挥、分级负责、快速反应、协同配合、保障重点的原则。公司设立应急指挥中心，各项目设立现场应急处置小组，形成两级应急指挥体系。所有员工均有义务参与应急处置工作，并接受相关培训与演练。

二、组织体系与职责分工

公司应急指挥中心由总经理担任总指挥，分管安全副总经理担任副总指挥，成员包括各职能部门负责人。主要职责包括制定修订应急预案体系，决策重大应急事项，调配应急资源，协调外部救援力量，指导监督各项目应急处置工作。

各项目管理处成立现场应急处置小组，由项目经理担任组长，秩序维护、工程维修、客户服务等部门负责人为成员。具体职责为执行公司应急指令，组织现场先期处置，疏散引导人员，保护事故现场，配合专业部门开展救援，做好信息记录与报告。

秩序维护部门负责突发事件信息接收与通报，维护现场秩序，设置警戒区域，协助人员疏散，初步控制事态发展。工程维修部门负责设施设备紧急抢修，切断危险源，保障应急设备正常运行。客户服务部门负责对受影响业主进行沟通安抚，发布温馨提示，协助善后处理。环境管理部门负责应急情况下环境卫生保障，配合进行现场清理。

三、突发事件分类与响应级别

根据事件性质、危害程度、影响范围等因素，将突发事件分为四个等级。特别重大突发事件（一级）指可能造成人员死亡或三人以上重伤，或重大财产损失，或造成严重社会影响的事件。重大突发事件（二级）指可能造成人员重伤，或较大财产损失，或较大社会影响的事件。较大突发事件（三级）指可能造成人员轻伤，或一定财产损失，或局部影响的事件。一般突发事件（四级）指仅造成轻微影响，可通过常规程序处理的事件。

相应启动一级响应、二级响应、三级响应和四级响应。一级响应由公司应急指挥中心统一指挥，调动全公司资源进行处置。二级响应由公司应急指挥中心指导，项目管理处具体组织实施。三级响应由项目管理处负责处置，公司相关部门提供支持。四级响应由项目管理处相关部门按常规程序处理。

四、信息报告与预警发布

任何员工发现突发事件或征兆，应立即向所在项目管理处报告。秩序维护值班室作为信息接收首问岗位，必须详细记录事件时间、地点、基本情况、已采取措施等信息，并在第一时间通知应急处置小组组长。

信息报告遵循及时、准确、完整的原则。一般和较大突发事件应在10分钟内口头报告项目管理处，30分钟内书面报告公司应急指挥中心。重大和特别重大突发事件须在5分钟内口头报告，15分钟内书面报告，并视情况直接向政府相关部门报告。

预警信息发布应根据事件类型和影响范围，通过小区公告栏、单元门厅、微信群、广播系统等多种渠道进行。发布内容应简明扼要，说明事件性质、可能影响、防范措施、求助方式等。预警信息更新或解除应及时发布，避免引起不必要恐慌。

五、应急处置流程

火灾应急处置应遵循报警、扑救、疏散、警戒、配合的流程。发现火情立即拨打119报警，启动消防设施，组织人员使用灭火器进行初期扑救。同步疏散着火层及上下楼层人员，关闭防火门，引导消防车辆入场。电梯困人应急处置应首先通过五方对讲安抚被困人员，通知维保单位并在30分钟内到达现场。工程人员应确认电梯停留位置，全程监控救援过程，做好后续检修与记录。

水管爆裂应急处置应立即关闭相关阀门，排除积水，设置警示标志。对受影响区域进行紧急排水，检查相邻区域是否受到影响。电力故障应急处置应首先判断故障范围，启动备用电源保障重要负荷。悬挂停电检修提示牌，向业主说明预计恢复时间。燃气泄漏应急处置应立即关闭总阀门，打开门窗通风，严禁使用明火和电器开关，疏散相关人员，通知燃气公司处理。

公共卫生事件应急处置应配合疾控部门做好隔离、消毒、排查工作，加强公共区域通风和清洁频次。治安案件应急处置应保护现场，控制嫌疑人，及时报警并协助调查。自然灾害应急处置应提前关注气象预警，检查应急物资，加固易损设施，灾后及时清理恢复。

六、应急资源保障

各项目应建立应急物资储备库，配备消防器材、应急照明、沙袋、抽水泵、急救药箱、警戒带、扩音器等必要物资。物资实行专人管理，定期检查维护，确保完好有效。建立应急物资调配机制，相邻项目可相互支援。

加强应急队伍建设，组建以秩序维护和工程维修人员为骨干的应急抢险队。每年至少组织两次全员应急知识培训，内容包括应急预案学习、器材操作演练、急救技能掌握等。新员工入职一周内必须