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售后服务中的客户positivereinforcement策略应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Positivereinforcement的中文意思是（）

A.负强化B.正强化C.惩罚

答案：B

2.以下哪种属于客户positivereinforcement策略（）

A.批评客户B.给客户差评C.及时表扬客户

答案：C

3.客户positivereinforcement目的不包括（）

A.提升客户满意度B.降低客户忠诚度C.增强客户粘性

答案：B

4.及时回复客户好评属于（）

A.消极反馈B.正强化C.负强化

答案：B

5.为经常反馈建议的客户提供小礼品是（）策略

A.正强化B.忽视C.负强化

答案：A

6.客户positivereinforcement应基于（）

A.虚假信息B.事实C.随意判断

答案：B

7.当客户提出合理改进建议，应（）

A.不理会B.给予肯定C.否定

答案：B

8.对多次购买的客户进行（）是正强化

A.指责B.感谢并优惠C.漠视

答案：B

9.不属于正强化语言的是（）

A.“您太棒了”B.“您真有眼光”C.“您错了”

答案：C

10.运用客户positivereinforcement策略能（）

A.减少客户投诉B.增加客户投诉C.无影响

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户positivereinforcement策略有（）

A.口头表扬B.赠送礼品C.提供专属服务

答案：ABC

2.实施正强化可提升（）

A.客户满意度B.品牌美誉度C.客户复购率

答案：ABC

3.适合正强化的客户行为有（）

A.提出有效建议B.积极分享产品体验C.按时支付费用

答案：ABC

4.正强化可以通过（）方式实现

A.邮件B.电话C.面对面交流

答案：ABC

5.客户positivereinforcement的时机包括（）

A.客户反馈后B.客户购买后C.客户生日时

答案：ABC

6.以下属于正强化礼物的有（）

A.优惠券B.小玩偶C.产品试用装

答案：ABC

7.正强化语言特点有（）

A.真诚B.具体C.热情

答案：ABC

8.有效实施正强化需要（）

A.了解客户需求B.制定合适策略C.持续跟进

答案：ABC

9.对客户的正强化能（）

A.促进口碑传播B.改善客户关系C.提升员工工作热情

答案：ABC

10.运用正强化策略要注意（）

A.公平公正B.适度C.与客户需求匹配

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Positivereinforcement就是对客户的所有行为都给予奖励。（）

答案：错

2.客户提出不合理要求时也应进行正强化。（）

答案：错

3.只需要对新客户实施正强化策略。（）

答案：错

4.正强化策略实施频率越高越好。（）

答案：错

5.没有及时实施正强化对客户关系影响不大。（）

答案：错

6.写感谢信不属于正强化方式。（）

答案：错

7.对客户正强化时不用考虑成本。（）

答案：错

8.正强化能让客户更愿意与企业互动。（）

答案：对

9.只要客户有购买行为就给予正强化。（）

答案：错

10.有效正强化可以减少客户流失。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户positivereinforcement策略的重要性。

答案：能提升客户满意度与忠诚度，增强客户粘性，促进口碑传播，改善客户关系，最终为企业带来更多业务与收益。

2.举例说明一种客户positivereinforcement策略的实施方式。

答案：如对提出优质建议的客户，通过电话真诚感谢，告知建议已被重视并将应用，同时赠送定制礼品，表达对客户的认可。

3.实施客户positivereinforcement策略要注意什么？

答案：要基于事实，公平公正，适度且与客户需求匹配，同时考虑成本，还要及时实施，确保策略有效。

4.为什么要对客户进行positivereinforcement？

答案：可激励客户持续与企业互动，积极反馈，保持良好关系，提升客户在购买、使用产品或服务中的体验。

五、讨论题（每