售后服务中的客户 unconditioned stimulus（无条件刺激）应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户unconditionedstimulus（无条件刺激）应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因产品小瑕疵不满，哪种属于无条件刺激应对方式？

A.直接退款

B.详细解释原因

C.送小礼品安抚

答案：C

2.客户愤怒投诉，首先应做的是？

A.据理力争

B.倾听表达理解

C.提出解决方案

答案：B

3.无条件刺激目的主要是？

A.增加客户投诉

B.提升客户满意度

C.降低服务成本

答案：B

4.以下哪种是常见无条件刺激手段？

A.延长产品质保

B.分析问题根源

C.要求客户耐心等待

答案：A

5.客户情绪激动时，无条件刺激关键是？

A.快速解决问题

B.让客户情绪降温

C.记录客户需求

答案：B

6.当客户提及竞争对手优势，恰当无条件刺激是？

A.贬低对手

B.强调自身独特价值

C.表示认可

答案：B

7.无条件刺激应用时机是？

A.客户提出要求后

B.服务开始前

C.客户不满初期

答案：C

8.利用无条件刺激，主要是影响客户的？

A.购买决策

B.投诉频率

C.心理感受

答案：C

9.客户对价格不满，无条件刺激可采取？

A.直接降价

B.送优惠券

C.说明定价合理

答案：B

10.售后服务中运用无条件刺激，主要为了？

A.减少客户流失

B.提高工作效率

C.降低产品故障率

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于售后服务中无条件刺激方式的有（）

A.道歉

B.提供免费维修

C.定期回访

D.送赠品

答案：ABD

2.运用无条件刺激应注意（）

A.及时性

B.真诚性

C.适度性

D.随意性

答案：ABC

3.针对客户抱怨，可采取的无条件刺激策略有（）

A.升级服务

B.强调流程规范

C.表达歉意

D.给予经济补偿

答案：ACD

4.无条件刺激能带来的积极影响有（）

A.改善客户关系

B.提升品牌形象

C.增加客户忠诚度

D.提高产品销量

答案：ABC

5.以下哪些场景适合运用无条件刺激（）

A.客户初次咨询

B.客户投诉处理中

C.客户购买后反馈

D.客户提出不合理要求时

答案：ABC

6.有效无条件刺激的特点包括（）

A.个性化

B.标准化

C.有吸引力

D.低成本

答案：AC

7.售后服务人员进行无条件刺激时，语言表达应（）

A.专业

B.生硬

C.亲切

D.冷漠

答案：AC

8.常见的情感类无条件刺激有（）

A.写感谢信

B.记住客户喜好

C.提供技术支持

D.节日问候

答案：ABD

9.为增强无条件刺激效果，可结合（）

A.数据挖掘

B.客户画像

C.服务承诺

D.强制手段

答案：ABC

10.售后服务中无条件刺激与客户期望的关系是（）

A.超越期望

B.满足期望

C.忽视期望

D.降低期望

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.无条件刺激就是无原则满足客户所有要求。（×）

2.只要运用无条件刺激就能完全消除客户不满。（×）

3.售后服务中无条件刺激要根据客户情况灵活调整。（√）

4.送小礼品是一种简单有效的无条件刺激方式。（√）

5.无条件刺激只适用于投诉客户。（×）

6.及时道歉不属于无条件刺激手段。（×）

7.无条件刺激有助于建立长期客户关系。（√）

8.运用无条件刺激无需考虑成本。（×）

9.客户情绪稳定时不需要无条件刺激。（×）

10.无条件刺激可以在服务全流程使用。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后服务中运用无条件刺激的好处。

答案：能快速安抚客户情绪，提升客户满意度，改善客户关系，增强客户忠诚度，减少客户流失，利于品牌形象塑造。

2.举例说明一种常见无条件刺激策略及适用场景。

答案：如送优惠券。适用于客户对价格有异议、购买频次下降等场景，通过给予优惠券刺激客户再次购买。

3.运用无条件刺激时如何做到适度？

答案：要根据客户不满程度、问题大小合理选择刺激方式和力度，既满足客户需求又不过度投入，避免养成客户不合理期待。

4.怎样确保无条件刺激能达到较好效果？

答案：要及时响应客户，真诚对待客户，了解客户真正需求并个性化实施，同时注重与客户沟通方式。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业售后服务中，无条件刺激应用的差异。

答案：例如，餐饮行业可能通过送菜品、免单等刺激；电子行业多提供免费维修、延长质保等。行业不同，客户需求和关注重点不同，无条件刺激应用有差异。

2.探讨无条件刺激与客户长期价值的联系。