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现代化三级甲等医院

护理缺陷、纠纷登记报告制度

护理缺陷与纠纷的规范处置是保障患者安全、维护医院秩序、提升护理质量的关键环节。为有效防范护理不良事件扩大化，明确“预防-发现-报告-处置-整改”全流程管理要求，依据《医疗事故处理条例》《医疗机构护理质量管理办法》等法规，结合三级甲等医院精细化管理目标，制定本制度，确保护理缺陷、纠纷处置“及时、规范、透明、闭环”。具体制度如下：

一、总则：制度依据与核心原则

1.制度依据

严格遵循《医疗事故处理条例》《护士条例》《医疗纠纷预防和处理条例》及医院《护理安全管理规范》，明确护理缺陷、纠纷的定义、分级、登记报告流程与处置要求，覆盖全院各临床护理单元（含急诊科、手术室、ICU、普通病房）。

护理缺陷：指护理活动中因违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章或诊疗护理规范、常规，导致“未造成不良后果（如给药延迟5分钟但未影响治疗）、造成轻微不良后果（如输液外渗导致局部红肿）、造成严重不良后果（如输错血导致溶血反应）”的护理行为偏差；

护理纠纷：指因护理缺陷、服务态度、沟通不当等引发的患者或家属对护理服务不满，以“投诉、协商、投诉至卫生行政部门”等形式主张权利的事件。

2.核心原则

预防优先原则：各护理单元需制定防范预案，定期开展风险排查，从源头减少缺陷与纠纷发生；

即时报告原则：护理缺陷、纠纷发生后，当事人需第一时间上报，严禁隐瞒、拖延；

规范处置原则：按“分级处置、证据保全、善后跟进”流程处理，避免事态扩大；

闭环整改原则：对缺陷原因深入分析，制定改进措施并跟踪落实，杜绝同类问题重复发生。

二、预防与预案管理：源头管控风险

（一）常态化风险防范

1.合规与职业道德教育

每月组织护理人员学习“医疗卫生管理法律、行政法规（如《医疗事故处理条例》）、诊疗护理规范（如静脉输液操作指南）”，结合“护理缺陷典型案例（如‘给药错误导致患者过敏’）”开展警示教育，强化“依法执业、规范操作”意识；

每季度开展“护理职业道德培训”，重点提升护士“沟通能力、服务意识”（如“如何与情绪激动的家属有效沟通”），减少因服务态度引发的纠纷。

2.护理单元预案制定

各护理单元需在护士长牵头下，制定《护理缺陷、纠纷防范与处置预案》，明确：

风险排查清单：如“输液核对、标本采集、压疮预防”等高危环节的排查频次（每日1次）与责任人（责任护士）；

应急处置流程：如“发生输液外渗后，需立即停止输液、局部冷敷、报告护士长”；

沟通话术模板：如“向患者解释缺陷原因时，需使用‘非常抱歉，因我们工作疏忽给您带来不便，我们已采取XX措施补救’”，避免激化矛盾；

预案需每年修订1次，结合科室新开展业务（如PICC置管）、新设备应用（如智能输液泵）补充风险点，确保预案时效性。

三、登记报告流程：及时、规范、全面

（一）护理缺陷登记管理

1.登记载体与要求

各护理单元需配备“护理缺陷登记本”（纸质版与电子版同步），登记本需包含“缺陷发生时间、地点、当事人、患者信息、缺陷类型、经过、已采取措施、是否造成不良后果”等栏目；

缺陷发生后，当事人需在“2小时内”据实登记，严禁涂改、漏填（如“给药错误需明确‘错误药品名称、剂量、给药时间’”）；护士长需每日核查登记本，确保“所有缺陷均登记、信息完整”，对未及时登记的，需督促当事人补登并说明原因。

2.缺陷分级登记

按“不良后果严重程度”将护理缺陷分为三级，登记时需明确标注：

一级缺陷：未造成不良后果（如“输液标签贴错，核对时及时发现未给药”）；

二级缺陷：造成轻微不良后果（如“输液外渗导致局部红肿，经处理24小时内消退”）；

三级缺陷：造成严重不良后果（如“输错血导致患者溶血反应，需抢救治疗”）或引发护理纠纷。

（二）报告流程与时限

1.即时报告（当事人层面）

发生护理缺陷、纠纷后，当事人需“立即（5分钟内）”报告值班医师、护士长；若为三级缺陷或纠纷（如患者家属情绪激动、提出赔偿要求），需同步报告科室主任；

报告内容需简明扼要，包含“缺陷/纠纷类型、患者情况、已采取措施”（如“3床患者输液外渗导致局部水疱，已停止输液并联系皮肤科会诊”），避免信息遗漏导致处置延误。

2.科室层面报告（护士长层面）

护士长接到报告后，需按以下要求上报护理部：

一级缺陷：当日报送“电子版缺陷报告表”至护理部质控组；

二级缺陷：当日提交“纸质版缺陷报告表+电子版”，表中需附“患者护理记录复印件、处理措施说明”；

三级缺陷/纠纷：“30分钟内”先通过电话向护理部主任口头报告，2小时内提交“纸质版紧急报告表”，24小