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现代化三级甲等医院护理投诉处理制度

护理投诉是患者及家属对护理服务质量、态度或技术提出的不满反馈，规范投诉处理流程是改善护理服务、化解医患矛盾、提升患者满意度的关键环节。为契合三级甲等医院精细化服务管理目标，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法》《护理质量管理办法》，结合临床实际，明确护理投诉的界定标准、处理流程、责任分工及整改要求，确保护理投诉“及时受理、公正调查、妥善处置、有效改进”，维护患者合法权益与医院服务秩序。具体制度如下：

一、总则：制度核心目标与原则

1.核心目标

建立“受理-调查-处置-整改-反馈”闭环的护理投诉管理体系，通过规范处理流程降低投诉升级风险，通过深度分析投诉原因优化护理服务，通过持续改进提升护理质量与患者满意度，构建和谐医患关系。

2.核心原则

患者至上原则：以患者需求为导向，认真倾听投诉诉求，保障患者知情权与表达权；

及时响应原则：投诉受理后24小时内启动调查，一般投诉5个工作日内办结，复杂投诉10个工作日内反馈进展；

客观公正原则：基于事实调查投诉事件，不偏袒、不隐瞒，确保处理结果公平合理；

闭环管理原则：从投诉受理到整改验证全程记录，确保每起投诉“有调查、有处置、有整改、有反馈”；

持续改进原则：定期分析投诉数据，从“服务流程、人员培训、制度执行”等层面制定改进措施，从源头减少投诉发生。

二、护理投诉的界定与分类

（一）界定标准

凡在医疗护理服务过程中，因以下情形引发患者或家属不满，且通过“书面、口头、电话、网络平台（如医院官网投诉通道、政务服务平台）”等方式向护理部、医务部、院办、信访办等部门反映，或由上级单位（如卫健委、医保局）转办至护理部的意见，均界定为护理投诉：

1.服务态度类：护理人员服务过程中存在“态度冷漠、言语生硬、耐心不足”等问题（如患者咨询护理事项时被敷衍回应、对老年患者缺乏人文关怀）；

2.服务质量类：护理操作或流程存在缺陷（如输液穿刺多次失败、护理记录错误或遗漏、病房环境管理不到位如噪音过大、卫生清洁不及时）；

3.技术能力类：因护理技术不熟练或操作不规范导致患者不适或风险（如导尿操作不当引起尿道损伤、吸痰不规范导致患者呛咳窒息）；

4.沟通告知类：未及时向患者及家属告知护理相关信息（如未说明治疗护理目的、风险及注意事项，对患者疑问未及时解答导致误解）；

5.其他类：因护理相关管理问题引发的投诉（如护理人员脱岗导致患者呼叫无应答、贵重物品在病房丢失时护理人员未及时协助处理）。

（二）分类标准

按“投诉严重程度、影响范围”将护理投诉分为三级，差异化制定处理策略：

Ⅰ级（一般投诉）：仅涉及个别护理人员服务态度或轻微服务质量问题，未造成患者身体不适或经济损失，患者及家属情绪平稳，无升级风险（如“护士输液时未主动告知注意事项”）；

Ⅱ级（较严重投诉）：涉及护理技术缺陷或服务流程漏洞，导致患者轻微不适（如“穿刺失败导致局部红肿”）或产生误解，患者及家属存在不满情绪，但未提出赔偿或公开维权诉求；

Ⅲ级（严重投诉）：因护理过失导致患者身体损伤（如“操作不当引发感染”）、经济损失（如“护理记录错误导致检查重复进行”），或患者及家属情绪激烈（如争吵、哭闹），提出赔偿诉求、向媒体曝光或向监管部门投诉。

三、护理投诉处理流程

（一）投诉受理与记录

1.受理渠道与责任人

护理部设立“护理投诉专项窗口”与24小时投诉电话（公示于医院官网、住院须知及病房公告栏），指定2名专职人员（需具备5年以上护理管理经验、良好沟通能力）负责投诉受理；

其他部门（如医务部、院办）收到护理相关投诉后，需在2小时内通过“医院投诉管理系统”转至护理部，同步电话告知护理投诉受理专员，避免延误。

2.受理规范与记录要求

接待投诉时，受理专员需做到“热情接待、耐心倾听、换位思考”，避免打断投诉者陈述；对情绪激动的投诉者，先通过“安抚情绪、倒茶让座”等方式稳定其状态，再引导有序表达诉求；

详细记录投诉信息，填写《护理投诉受理记录表》，核心内容包括：

①投诉人信息：姓名、与患者关系（如家属、本人）、联系电话、身份证号（便于后续反馈）；

②患者信息：姓名、住院号、科室、床号、诊断、入院时间；

③投诉详情：投诉事件发生时间、地点、涉及护理人员（姓名或工号）、具体经过（如“2025-11-1510:00，在外科3床输液时，护士王某穿刺2次未成功，且未道歉”）、投诉诉求（如“要求护士道歉、改进服务”）；

④证据材料：记录投诉人提供的证据（如照片、视频、病历复印件），若投诉人暂无法提供，需告知“3日内补充提交”的时限；

记录完成后，