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售后人员的沟通能力评估标准试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对愤怒客户，首先应做的是（）

A.据理力争B.安抚情绪C.直接解决问题

答案：B

2.与客户沟通时，合适的语速是（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好

答案：B

3.倾听客户诉求时，不应该（）

A.适当点头B.频繁看手机C.眼神交流

答案：B

4.当客户提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉解释拒绝C.全部答应

答案：B

5.有效沟通的关键是（）

A.多表达B.理解对方C.声音洪亮

答案：B

6.与客户初次沟通，开场要（）

A.直接谈业务B.热情友好C.先提要求

答案：B

7.沟通中肢体语言占比约为（）

A.20%B.50%C.70%

答案：C

8.客户说话时打断对方，这会（）

A.提高效率B.让客户不满C.无影响

答案：B

9.沟通时微笑的作用是（）

A.可有可无B.拉近关系C.浪费时间

答案：B

10.向客户解释问题最好用（）

A.专业术语B.通俗易懂语言C.复杂语句

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.良好沟通的要素包括（）

A.倾听B.表达C.理解D.尊重

答案：ABCD

2.与客户沟通时，常用的礼貌用语有（）

A.您好B.谢谢C.请D.再见

答案：ABCD

3.有效倾听的表现有（）

A.专注B.理解对方情感C.及时反馈D.随意打断

答案：ABC

4.沟通中可以运用的技巧有（）

A.提问B.复述C.赞美D.沉默

答案：ABC

5.与客户沟通时，眼神交流应做到（）

A.注视对方眼睛B.眼神友善C.避免对视D.扫视周围

答案：AB

6.处理客户投诉时，沟通要点有（）

A.诚恳道歉B.分析问题C.提出解决方案D.推卸责任

答案：ABC

7.沟通中要注意的语言规范包括（）

A.用词准确B.避免歧义C.语言简洁D.方言为主

答案：ABC

8.增强沟通效果的方法有（）

A.调整语速语调B.运用肢体语言C.忽略客户情绪D.提前准备

答案：ABD

9.当客户情绪激动时，正确做法是（）

A.保持冷静B.耐心倾听C.与其争吵D.尽快安抚

答案：ABD

10.与不同性格客户沟通的要点是（）

A.了解性格特点B.采用合适方式C.统一沟通模式D.迎合客户

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后沟通中，只要解决问题，态度不重要。（）

答案：错

2.沟通时，倾听比表达更重要。（）

答案：对

3.用幽默的语言与客户沟通一定能达到好效果。（）

答案：错

4.客户说话时，适当做笔记有助于沟通。（）

答案：对

5.与客户沟通时，为节省时间可直接进入主题，无需开场白。（）

答案：错

6.沟通中始终要以客户为中心。（）

答案：对

7.沟通时，只要把自己想法说清楚就行，不用管客户反应。（）

答案：错

8.肢体语言在沟通中可有可无。（）

答案：错

9.面对沉默寡言的客户，不用主动沟通。（）

答案：错

10.沟通结束后，不需要确认客户是否理解。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后人员沟通时倾听的重要性。

答案：倾听能让售后人员准确了解客户需求、问题和情绪。有助于建立良好客户关系，让客户感到被尊重。同时能为有效解决问题提供依据，避免误解，提升客户满意度。

2.售后人员与客户沟通中，如何运用肢体语言？

答案：保持良好姿势，挺胸抬头展现自信；眼神友善专注与客户对视；适时点头表示理解；适度微笑传递友好；身体微微前倾，显示关注客户话语，增强沟通效果。

3.当客户提出的问题难以回答时，售后人员该怎么做？

答案：先诚恳向客户表示歉意，说明该问题较复杂。承诺会尽快核实查找答案，记录问题要点。及时向同事或上级请教，得到准确答案后，第一时间反馈给客户并解释清楚。

4.售后人员沟通中，怎样做到有效表达？

答案：语言简洁明了，避免复杂生僻词汇；条理清晰，按逻辑顺序阐述观点；表达态度诚恳，让客户感受到真诚；根据客户情况调整表达方式，确保客户能理解。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论售后人员在处理客户投诉时，沟通方面有哪些关键要点？

答案：关键要点有及时回应，安抚客户情