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售后问题处理中的客户分流方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.按照客户问题紧急程度分流，哪种属于紧急问题？

A.产品使用咨询

B.产品质量严重影响使用

C.询问售后流程

D.产品功能了解

答案：B

2.按客户购买渠道分流，以下哪个不属于常见购买渠道？

A.线下实体店

B.社交平台个人交易

C.电商平台

D.电话订购

答案：B

3.客户情绪非常激动，应优先分流到？

A.新手客服

B.经验丰富客服

C.技术支持人员

D.主管

答案：B

4.基于客户反馈频率分流，经常反馈问题的客户应？

A.忽视其反馈

B.重点关注并建立档案

C.转给普通客服处理

D.拒绝受理

答案：B

5.售后问题处理中，按照客户地域分流目的不包括？

A.提供针对性服务

B.减少沟通成本

C.方便管理

D.区别对待客户

答案：D

6.当客户反馈产品新功能疑问，应分流至？

A.销售部门

B.市场部门

C.技术支持部门

D.物流部门

答案：C

7.按客户价值分流，高价值客户特点不包括？

A.购买金额大

B.购买频率高

C.对价格敏感

D.口碑传播强

答案：C

8.以下哪种不属于按客户问题类型分流的常见类型？

A.物流问题

B.支付问题

C.天气问题

D.产品质量问题

答案：C

9.客户反馈收到错误商品，应优先分流到？

A.退换货处理专员

B.财务专员

C.仓库管理员

D.数据分析员

答案：A

10.为提高处理效率，按客户等待时间分流时，等待久的客户应？

A.继续等待

B.插队优先处理

C.给予补偿后处理

D.忽略等待时间正常处理

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后客户分流可以依据的因素有（）

A.客户问题类型

B.客户购买金额

C.客户所在地区

D.客户性别

答案：ABC

2.按客户情绪状态分流，情绪状态可分为（）

A.平静

B.激动

C.愤怒

D.开心

答案：ABC

3.基于客户购买频率分流，可分为（）

A.首次购买客户

B.偶尔购买客户

C.频繁购买客户

D.不再购买客户

答案：ABC

4.客户分流的作用包括（）

A.提高处理效率

B.提升客户满意度

C.降低运营成本

D.增加客户投诉

答案：ABC

5.按客户问题紧急程度，可分为（）

A.紧急

B.较急

C.一般

D.不急

答案：ACD

6.以下哪些属于按客户问题类型分流的问题类型（）

A.产品安装问题

B.售后服务态度问题

C.竞争对手产品问题

D.产品维修问题

答案：ABD

7.售后客户分流的原则有（）

A.快速高效

B.公平公正

C.个性化服务

D.随意分配

答案：ABC

8.按客户价值分流，客户价值可从哪些方面衡量（）

A.购买金额

B.购买频率

C.客户忠诚度

D.客户投诉次数

答案：ABC

9.常见的客户分流方式有（）

A.人工分流

B.系统自动分流

C.随机分流

D.先到先得分流

答案：AB

10.分流到技术支持部门的客户问题可能是（）

A.产品故障维修

B.产品功能优化建议

C.产品使用操作指导

D.产品外观设计评价

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后客户分流只需要考虑客户问题类型。（）

答案：错误

2.按客户地域分流是为了区别对待不同地区客户。（）

答案：错误

3.情绪激动的客户应马上安排主管处理。（）

答案：错误

4.客户购买频率低就不需要重点关注。（）

答案：错误

5.客户问题紧急程度划分是固定不变的。（）

答案：错误

6.系统自动分流比人工分流更精准。（）

答案：错误

7.高价值客户提出的任何要求都要满足。（）

答案：错误

8.按客户反馈频率分流有助于及时解决客户问题。（）

答案：正确

9.把客户分流到合适岗位，能提高处理效率和客户满意度。（）

答案：正确

10.售后客户分流对降低运营成本没有帮助。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述按客户问题类型分流的好处。

答案：能快速将客户问题对接给专业人员，提高处理的专业性和准确性，节省时间，提升客户满意度。

2.说明按客户价值分流的意义。

答案：可对不同价值客户区别服务，高价值客户重点维护，低价值客户适当引导，合理分配资源，提升整体效益。

3.如何基于客户情绪状态进行有效分流？

答案：对平静客户正常分流；激动、愤怒客户安排经验丰富、沟通能力强的客服，先安抚情绪再处理问题。

4.售后客户分流的目标是什么？

答案：目标