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售后问题处理中的客户需求挖掘方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.与客户沟通时，倾听的重点是（）

A.客户语气B.客户诉求C.客户情绪D.客户身份

答案：B

2.为挖掘客户需求，提问方式宜采用（）

A.封闭式B.开放式C.引导式D.随意式

答案：B

3.客户反复强调产品某一缺点，其需求可能是（）

A.补偿B.换货C.退货D.改进产品

答案：A

4.挖掘客户需求第一步是（）

A.建立信任B.提问C.记录反馈D.给出方案

答案：A

5.观察客户反馈速度可推测其（）

A.经济实力B.需求迫切度C.文化程度D.性格

答案：B

6.客户表达不满时，挖掘需求应先（）

A.解释原因B.安抚情绪C.提出方案D.询问细节

答案：B

7.分析客户购买记录有助于了解（）

A.客户消费偏好B.客户购买渠道C.客户职业D.客户家庭成员

答案：A

8.当客户提及竞争对手产品优势，需求可能是（）

A.更换品牌B.要求降价C.希望产品改进D.了解更多竞品

答案：C

9.哪种沟通风格更利于挖掘需求（）

A.强势B.温和C.冷漠D.随意

答案：B

10.售后人员自身应具备（）以便更好挖掘需求

A.专业知识B.销售技巧C.谈判能力D.管理能力

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.挖掘客户需求可通过（）

A.客户投诉内容B.客户表扬意见C.客户购买频率D.客户咨询问题

答案：ABCD

2.以下属于有效倾听技巧的有（）

A.保持专注B.适当回应C.随意打断D.做笔记

答案：ABD

3.提问挖掘需求时，问题类型可包括（）

A.事实性B.感受性C.假设性D.批判性

答案：ABC

4.客户肢体语言可能反映其需求的有（）

A.皱眉B.微笑C.双臂交叉D.频繁看表

答案：ABCD

5.挖掘客户潜在需求的方法有（）

A.情景引导B.竞品对比C.案例分享D.直接询问

答案：ABC

6.分析客户反馈信息包括（）

A.语言内容B.反馈时间C.反馈渠道D.反馈语气

答案：ABCD

7.为准确挖掘需求，售后人员要（）

A.熟悉产品B.了解行业C.掌握沟通技巧D.预判客户心理

答案：ABCD

8.客户对产品价格提出异议，其需求可能是（）

A.降价B.提供优惠C.了解价格构成D.增加附加值

答案：ABCD

9.从客户使用产品场景可挖掘（）需求

A.功能改进B.配件需求C.服务升级D.外观设计

答案：ABC

10.挖掘需求时建立良好客户关系的方法有（）

A.表示理解B.给予承诺C.定期回访D.赠送小礼品

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.客户沉默不语时没有需求。（）

答案：错误

2.只需要关注客户提出的显性需求。（）

答案：错误

3.积极倾听就是不说话一直听。（）

答案：错误

4.客户情绪激动时不适合挖掘需求。（）

答案：错误

5.提问越多越能挖掘到客户需求。（）

答案：错误

6.客户购买能力与需求挖掘无关。（）

答案：错误

7.分析客户历史数据对挖掘需求有帮助。（）

答案：正确

8.引导式提问会限制客户需求表达。（）

答案：错误

9.客户的期望不属于需求挖掘范畴。（）

答案：错误

10.售后人员态度不影响需求挖掘效果。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述通过客户投诉挖掘需求的要点

答案：认真倾听投诉内容，记录关键问题；分析投诉原因背后的期望；安抚客户情绪后询问其对解决方案的想法，从中挖掘真实需求。

2.有效提问挖掘客户需求应注意什么

答案：问题要清晰明了，避免模糊；采用多种类型问题，先开放后封闭；提问时机恰当，不打断客户思路；语言温和友好，不让客户有压迫感。

3.怎样从客户购买记录中