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售后问题处理中的数据统计方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.统计售后问题数量常用的工具是（）

A.ExcelB.PhotoshopC.Word

答案：A

2.计算售后问题解决平均时长，需要的数据是（）

A.问题总数B.总时长和问题数C.处理人员数量

答案：B

3.哪种图表适合展示不同类型售后问题占比（）

A.折线图B.柱状图C.饼图

答案：C

4.分析售后问题趋势变化，较好的图表是（）

A.散点图B.折线图C.柱状图

答案：B

5.统计某时间段内售后投诉量，使用的函数是（）

A.SUMB.COUNTC.AVERAGE

答案：B

6.计算售后满意度得分，数据来源不包括（）

A.客户评价等级B.处理时间C.客户反馈意见

答案：B

7.售后问题数据收集渠道不包括（）

A.客服聊天记录B.产品说明书C.客户投诉表单

答案：B

8.要统计不同客服处理问题的数量，用（）功能。

A.筛选B.排序C.分类汇总

答案：C

9.数据清洗的目的不包括（）

A.去除重复数据B.增加数据量C.修正错误数据

答案：B

10.分析客户重复投诉率，需要的数据是（）

A.投诉客户总数和重复投诉客户数

B.问题类型和投诉量

C.处理人员绩效

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后问题数据统计可用于（）

A.评估客服绩效B.优化产品设计C.提高客户满意度

答案：ABC

2.收集售后问题数据的途径有（）

A.电话回访B.在线问卷C.社交媒体反馈

答案：ABC

3.常用的数据统计软件有（）

A.SPSSB.SASC.Excel

答案：ABC

4.分析售后问题数据时，可采用的方法有（）

A.对比分析B.趋势分析C.关联分析

答案：ABC

5.统计售后问题处理效率，涉及的数据指标有（）

A.问题受理时间B.问题解决时间C.处理人员数量

答案：AB

6.制作售后问题统计图表的步骤包括（）

A.选择数据B.选择图表类型C.美化图表

答案：ABC

7.数据质量评估的方面包括（）

A.准确性B.完整性C.一致性

答案：ABC

8.售后问题数据的维度包括（）

A.问题类型B.客户地区C.处理结果

答案：ABC

9.统计客户投诉倾向，需要考虑的因素有（）

A.产品使用时长B.购买渠道C.客户年龄

答案：ABC

10.利用数据统计优化售后流程，可从（）方面入手。

A.减少环节B.明确责任C.提高自动化程度

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.售后问题数据统计只对客服部门有作用。（）

答案：错误

2.所有收集到的售后数据都可直接用于分析。（）

答案：错误

3.柱状图适合比较不同类型售后问题的数量。（）

答案：正确

4.数据统计不能发现售后流程中的潜在问题。（）

答案：错误

5.计算售后问题解决率只需知道解决的问题数。（）

答案：错误

6.折线图能清晰展示售后问题数量的波动情况。（）

答案：正确

7.售后问题数据统计不需要进行数据备份。（）

答案：错误

8.分析客户投诉原因，数据统计没有帮助。（）

答案：错误

9.用Excel可以完成简单的售后问题数据统计。（）

答案：正确

10.统计数据时，样本量越小越准确。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后问题数据统计的重要性。

答案：有助于评估客服工作表现，发现产品问题，优化售后流程，提升客户满意度，为企业决策提供依据，促进业务持续改进。

2.列举两种常用的数据可视化图表在售后问题统计中的应用场景。

答案：饼图用于展示不同类型售后问题的占比情况；折线图可呈现售后问题数量随时间的变化趋势，便于分析波动。

3.数据清洗在售后问题数据统计中有什么作用？

答案：能去除重复、错误、不完整的数据，提高数据质量，保证统计分析结果的准确性和可靠性，让结论更可信。

4.如何通过数据统计评估客服的工作效率？

答案：统计客服处理问题的平均时长、问题解决率等指标，平均时长越短、解决率越高，说明工作效率越高。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何利用售后问题数据统计来优化产品功能。

答案：通过统计分析售后问题，找出频繁出现的与产品功能相关问题，明确问题核心点，反馈给产品部门，促使其针对性改进