在冲突或情绪化服务场景中运用 time - out 平息客户情绪的技巧试题库及答案.docVIP

在冲突或情绪化服务场景中运用time-out平息客户情绪的技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Time-out技巧的核心目的是？

A.中断服务B.让客户冷静C.拖延时间

答案：B

2.实施Time-out时，服务人员首先要做的是？

A.直接离开B.提出暂停请求C.指责客户

答案：B

3.在客户情绪极度激动时，Time-out时长一般建议？

A.1-2分钟B.5-10分钟C.30分钟

答案：B

4.Time-out期间服务人员应？

A.一直盯着客户B.准备后续解决方案C.与同事闲聊

答案：B

5.当客户拒绝Time-out时，服务人员应？

A.强行执行B.继续沟通C.放弃服务

答案：B

6.Time-out成功的关键因素是？

A.服务人员态度B.环境安静C.客户配合

答案：A

7.以下哪种情况适合使用Time-out？

A.客户正常咨询B.客户言语攻击C.客户表示感谢

答案：B

8.Time-out结束后，服务人员开场最好是？

A.直接谈问题B.表达理解C.询问需求

答案：B

9.若客户在Time-out后情绪仍未平复，服务人员应？

A.再次提出Time-outB.放弃处理C.加快处理进度

答案：A

10.运用Time-out技巧，服务人员的语气应？

A.强硬B.温和C.随意

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.实施Time-out前需考虑的因素有（）

A.客户情绪状态B.服务场所情况C.后续流程安排

答案：ABC

2.Time-out期间服务人员可以做的事有（）

A.回顾事件过程B.调整自身情绪C.联系上级

答案：ABC

3.让客户接受Time-out的有效沟通方式有（）

A.诚恳表达目的B.告知暂停时长C.提供舒适等待区

答案：ABC

4.哪些信号表明Time-out可以结束（）

A.客户主动示意B.规定时间已到C.客户情绪缓和

答案：ABC

5.运用Time-out技巧的好处有（）

A.避免冲突升级B.给双方思考时间C.提高服务效率

答案：ABC

6.在Time-out过程中，服务人员要注意（）

A.关注客户动态B.确保自身安全C.准备道歉话术

答案：AB

7.影响Time-out效果的因素包括（）

A.客户性格B.服务人员专业度C.问题复杂程度

答案：ABC

8.Time-out结束后服务人员可以采取的行动有（）

A.重新倾听客户诉求B.提出解决方案C.适当安抚客户

答案：ABC

9.以下哪些场景适合运用Time-out（）

A.客户大声争吵B.客户投诉处理中情绪激动C.客户对方案极度不满

答案：ABC

10.为有效实施Time-out，服务人员应具备（）

A.良好的情绪管理能力B.沟通能力C.应变能力

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Time-out就是服务人员直接离开现场。（×）

2.无论客户什么情绪，都可以立刻提出Time-out。（×）

3.Time-out期间服务人员不用关注客户情况。（×）

4.只要实施Time-out，客户情绪一定会平复。（×）

5.提出Time-out时不用向客户说明原因。（×）

6.服务人员在Time-out后可直接要求客户接受解决方案。（×）

7.客户拒绝Time-out可能是对服务人员不信任。（√）

8.Time-out时长可随意调整。（×）

9.运用Time-out技巧能完全避免冲突。（×）

10.实施Time-out后，服务人员再次沟通语气要更严肃。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述实施Time-out的基本步骤。

答案：首先诚恳向客户提出暂停请求，说明目的和大致时长；之后让客户在合适区域等待，期间服务人员调整自身、回顾事件；到时间或客户情绪缓和后，重新沟通，表达理解并倾听诉求。

2.当客户不接受Time-out时，服务人员该如何应对？

答案：保持温和态度，耐心与客户沟通，再次诚恳说明Time-