2025年四川省机关事业单位工人技术等级考试（话务员·初级）历年参考题库含答案详解.docxVIP

2025年四川省机关事业单位工人技术等级考试（话务员·初级）历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、话务员接听电话时，发现对方线路杂音大，应首先采取以下哪种措施？（）

A.挂断电话并转接其他线路

B.检查交换机是否正常

C.要求对方稍等并尝试重拨

D.直接告知用户线路故障

【参考答案】B

【解析】杂音大可能是交换机或线路故障，需先通过后台检查设备状态（B）。直接挂断（A）或让用户重拨（C）可能延误故障处理，告知用户（D）不符合服务规范。

2、根据《机关事业单位话务员工作规范》，值班期间每日必须完成哪项基础性检查？（）

A.仪容仪表检查

B.通讯设备电压及线路检查

C.工作日志填写

D.茶水准备

【参考答案】B

【解析】设备电压和线路检查是保障通讯畅通的核心要求（B）。仪容仪表（A）是日常规范，日志（C）为流程性工作，茶水（D）与职责无关。

3、话务员在接听紧急求救电话时，应优先执行以下哪个操作？（）

A.记录通话内容

B.立即转接110指挥中心

C.询问caller具体地址

D.确认对方是否为工作人员

【参考答案】B

【解析】紧急情况需优先转接专业部门（B）。记录（A）和询问地址（C）应在转接后进行，确认身份（D）不符合优先级原则。

4、以下哪项属于话务员禁止在服务中使用的工作用语？（）

A.请稍等，我马上为您转接

B.当前系统繁忙，请稍后再试

C.您拨打的号码已停机

D.感谢您的来电，再见

【参考答案】C

【解析】直接告知停机（C）可能引发投诉，需通过运营商系统确认后委婉表达（如建议您联系运营商核实）。其他选项均为规范用语。

5、通讯设备日常维护周期一般为多少天？（）

A.3天

B.7天

C.15天

D.30天

【参考答案】C

【解析】设备维护周期通常为15天（C），7天频率过高增加成本，30天维护间隔可能影响设备寿命。

6、话务员发现通讯设备出现异常指示灯时，应首先执行哪项操作？（）

A.重启设备

B.检查备用机状态

C.联系网络管理员

D.继续正常工作

【参考答案】C

【解析】异常指示灯需专业处理（C）。重启（A）可能掩盖问题，检查备用机（B）不能解决根本故障，继续工作（D）存在风险。

7、以下哪项属于话务员必须掌握的应急处理流程？（）

A.灭火器使用方法

B.数据恢复技术

C.话术话费优化

D.会议纪要整理

【参考答案】A

【解析】灭火器（A）基础安全技能，数据恢复（B）需专业人员，话费优化（C）和会议纪要（D）非应急范畴。

8、根据《机关事业单位通讯保密规定》，以下哪项行为是允许的？（）

A.通话记录外传给第三方

B.使用非指定渠道传输涉密信息

C.在非保密区域使用保密电话

D.定期销毁废弃通讯设备

【参考答案】D

【解析】销毁废弃设备（D）符合保密要求，外传记录（A）和用非指定渠道（B）均违规，非保密区域使用（C）违反场所规定。

9、话务员在处理客户投诉时，应首先执行哪项原则？（）

A.5分钟内给出解决方案

B.记录投诉关键信息

C.主动提出补偿方案

D.转交上级部门处理

【参考答案】B

【解析】记录信息（B）是后续处理基础，5分钟解决（A）可能草率，补偿（C）需先明确责任，转交（D）应作为最后手段。

10、根据《机关事业单位话务员操作规范》，处理紧急呼叫的优先级排序应为（）

A.普通呼叫＞火警＞急救＞事故

B.火警急救＞事故＞普通呼叫

C.急救＞事故＞火警＞普通呼叫

D.事故＞普通呼叫＞火警＞急救

A.普通呼叫＞火警＞急救＞事故

B.火警＞急救＞事故＞普通呼叫

C.急救＞事故＞火警＞普通呼叫

D.事故＞普通呼叫＞火警＞急救

【参考答案】B

【解析】话务员优先级处理遵循紧急程度+响应速度原则，火警（代码01）需立即转接，急救（代码02）次之，事故（代码03）需协调资源，普通呼叫（代码04）处理。选项B符合《四川省公共通信服务管理办法》第15条相关规定。

11、使用数字程控交换机时，分机外线拨号需先按（）

A.转移键

B.分机号

C.外线拨号键

D免提键

A.转移键

B.分机号

C.外线拨号键

D.免提键

【参考答案】C

【】分机外线拨打流程：按外线拨号键（通常标有*0）→输入区号→外线号码。选项C符合《程控交换机手册》第4.3条，转移键用于转接通话，免提键用于语音设备。

12、话务记录保存期限不得少于（）

A.6个月

B.1年

C.2年

D.3年

A.6个月

B.1年

C.2年

D.3年

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