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2025年事业单位工勤技能-通用版-政务服务办事员四级（中级工）历年参考题典型考点含答案解析

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在政务服务中，办事员处理群众咨询时应遵循的首要原则是：

A.先办后问，提高效率

B.一次性告知，避免反复

C.选择性回答，节约时间

D.推荐收费服务，提升满意度

【参考答案】B

【解析】政务服务强调便民高效，一次性告知制度是《优化营商环境条例》明确要求，确保群众清楚所需材料、流程和时限，避免多次跑动，体现服务规范化与人性化，提升群众满意度。

2、下列哪项属于政务服务“一网通办”的核心目标？

A.所有事项必须线下办理

B.数据多跑路，群众少跑腿

C.仅对重点企业提供线上服务

D.减少政府信息公开内容

【参考答案】B

【解析】“一网通办”旨在通过信息化手段整合资源，实现事项在线办理、数据共享，减少群众现场办理次数，提高办事效率，是“互联网+政务服务”的重要体现。

3、政务服务大厅推行“首问责任制”，其主要作用是：

A.明确首位接待人员的解答与引导责任

B.允许工作人员推诿不属于本岗业务

C.仅记录群众姓名，不提供具体帮助

D.优先服务熟悉人员

【参考答案】A

【解析】首问责任制要求首位接待人员对群众咨询负责到底，能办则办，不能办则引导至正确岗位，防止推诿扯皮，增强服务连贯性与责任感。

4、下列哪项不属于政务服务办事员的职业道德要求？

A.爱岗敬业，履职尽责

B.公正廉洁，不徇私情

C.区分群众身份提供不同服务

D.语言文明，态度和蔼

【参考答案】C

【解析】政务服务应坚持公平公正原则，对所有群众一视同仁。区别对待违反职业道德，损害政府公信力，不符合“人民至上”服务理念。

5、办事员在受理材料时发现缺少非关键材料，应采取的正确做法是：

A.直接退回，不予受理

B.告知群众无法补交

C.启动容缺受理机制，允许后续补交

D.要求群众找领导签字后才可办理

【参考答案】C

【解析】容缺受理是优化服务的重要举措，对非关键材料缺失的事项，可先受理并允许申请人在规定期限内补交，减少群众往返，提高办事效率。

6、政务服务事项公开的基本内容不包括：

A.办事流程

B.办理时限

C.内部审批记录

D.申请材料清单

【参考答案】C

【解析】事项公开应包括流程、时限、材料、依据等，但内部审批记录涉及行政过程信息，通常不对外公开，以保障行政运作的独立性与安全性。

7、“最多跑一次”改革的核心是：

A.所有事项必须一次办结

B.通过优化流程实现群众办事最多跑一次

C.取消所有现场办理环节

D.仅对简单事项适用

【参考答案】B

【解析】“最多跑一次”通过流程再造、数据共享和容缺受理等措施，确保群众在材料齐全时最多跑一次即可办结，提升服务效能。

8、下列哪种行为符合政务服务保密要求？

A.在办公区大声讨论申请人信息

B.将审批材料带回家中处理

C.使用加密系统传输敏感信息

D.向朋友透露申请人办事内容

【参考答案】C

【解析】政务服务涉及公民隐私，必须严格保密。使用加密系统传输信息是合规做法，其他行为均违反《个人信息保护法》和保密规定。

9、办事员在接待群众时，下列哪种语言表达最为恰当？

A.“这不归我管，你找别人去。”

B.“您稍等，我帮您查一下办理流程。”

C.“这么简单都不懂，真麻烦。”

D.“下班了，明天再来。”

【参考答案】B

【解析】文明用语体现职业素养。“您稍等，我帮您查一下”展现主动服务意识，语气尊重，符合政务服务窗口文明规范要求。

10、政务服务事项标准化建设的主要目的是：

A.增加审批环节

B.实现同一事项无差别受理、同标准办理

C.提高办事难度

D.区分地区服务质量

【参考答案】B

【解析】标准化建设统一事项名称、材料、流程、时限等要素，确保全国或区域内“同一事项、同一标准”，提升服务公平性与可预期性。

11、下列哪项不属于“好差评”制度的作用？

A.收集群众对服务的评价

B.作为绩效考核依据

C.公开差评者个人信息

D.推动服务持续改进

【参考答案】C

【解析】“好差评”制度鼓励群众评价服务，结果用于改进工作和考核，但必须保护评价人隐私，不得泄露个人信息，保障评价安全与真实性。

12、办事员在工作中发现系统故障无法办理业务，应首先：

A.告知群众今天办不了，让其改日再来

B.自行关闭系统重启

C.及时上报故障并做好群众解释工作

D.建议群众去其他城市办理

【参考答案】C

【解析】系统故障时应第一时间上报技术人员处理，同时向群众说明情况、致歉并提供后续指引，体现责任意识和应急处置能力。

13、下列哪项是政务服务“跨省通办”的主要受益对象？

A.仅限本地户籍居民

B.外出务工、异地居住人员

C.政