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2025年职业技能鉴定考试（高级旅游咨询师·二级）历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、根据《旅游法》规定，旅游咨询师在行程中遇到不可抗力导致行程变更时，应优先保障游客的（）权益。A.人身安全B.财产损失C.行程体验D.合同约定

A.人身安全

B.财产损失

C.行程体验

D.合同约定

【参考答案】A

【解析】《旅游法》第70条明确要求经营者应优先保障游客人身安全，财产损失需按合同约定协商解决，故选A。

2、旅游咨询师分析客户需求时，使用“需求-动机-行为”模型的核心目的是（）。A.快速制定行程B.挖掘潜在消费能力C.匹配产品与服务D.简化沟通流程

【】

A.快速制定行程

B.挖掘潜在消费能力

C.匹配产品与服务

D.简化沟通流程

【参考答案】C

【解析】该模型通过行为反推动机，最终实现精准匹配，故选C。

3、处理游客突发疾病时，旅游咨询师应立即采取的应急措施是（）。A.联系保险公司B.通知家属并送医C.协商调整行程D.收集证据备查

A.联系保险公司

B.通知家属并送医

C.协商调整行程

D.收集证据备查

【参考答案】B

【解析】《旅游服务规范》要求优先保障游客健康，B选项符合医疗优先原则。

4、以下哪项属于旅游咨询师应掌握的数字化工具？（）A.传统行程单打印B.电子合同签署平台C.纸质票据存档D.人工客户档案管理

A.传统行程单打印

B.电子合同签署平台

C.纸质票据存档

D.人工客户档案管理

【参考答案】B

【解析】电子合同平台（如e签宝）是行业数字化标配工具，符合2023年《智慧旅游服务标准》要求。

5、旅游咨询师职业道德的核心要求是（）。A.获取最大佣金B.保护客户隐私C.降低服务成本D.提高客户投诉率

A.获取最大佣金

B.保护客户隐私

C.降低服务成本

D.提高客户投诉率

【参考答案】B

【解析】《旅游行业从业人员职业行为规范》将客户隐私保护列为首要职业道德准则。

6、旅游咨询师在合同时必须包含的条款是（）。A.购物店推荐B.保险理赔细则C.改签规则D.导游服务标准

A.购物店推荐

B.保险理赔细则

C.退改签规则

D.导游服务标准

【参考答案】C

【解析】《旅行社条例》第26条要求明确退改规则，其他为可选条款。

7、处理客户投诉时，旅游咨询师应遵循的“5S原则”不包括（）。A.时效性B.系统性C.保密性D.经济性

A.时效性

B.系统性

C.保密性

D.经济性

【参考答案】D

【解析】5S原则为时效性、系统性、专业性、公正性、保密性，经济性非核心要素。

8、旅游咨询师进行竞品分析时，需重点对比的维度是（）。A.价格B.导游资质C.投诉率D.合同条款

A.价格

B.导游资质

C.投诉

D.合同条款

【参考答案】C

【解析】行业数据显示投诉率是影响客户决策的关键指标，占比达38%（2024年旅游消费白皮书）。

9、处理客户投诉时，旅游咨询师应首先确认（）。A.归属B.客户诉求C.证据有效性D.解决方案

A.责任归属

B.客户诉求

C.证据有效性

D.解决方案

【参考答案】B

【解析】投诉处理流程首步为明确客户核心诉求，后续步骤依此展开。

10、客户对行程中的酒店不满意，旅游咨询师应首先采取什么措施？A.直接更换酒店B.与客户协商调整行程C.记录客户意见并反馈旅行社D.向客户道歉但不行动

A.直接更换酒店

B.与客户协商调整行程

C.记录客户意见并旅行社

D.向客户道歉但不行动

【参考答案】C

【解析】根据《旅游服务规范》，咨询师需记录客户具体诉求并书面反馈旅行社，再由旅行社评估可行性。直接更换酒店可能超出权限，协商调整需基于实际资源，单方面道歉无法解决问题。

11、旅游咨询师处理突发事件时，优先原则是什么？A.经济成本最小化B.客户安全第一C.团队效率优先D.责任归属明确

A.经济成本最小化

B.客户安全第一

C.团队效率优先

D.责任归属明确

【参考答案】B

【解析】突发事件中客户安全是首要原则，如遇交通事故需立即疏散并联系救援。经济成本、效率或责任划分需在安全前提下处理，盲目追求效率可能危及客户生命。

12、旅游合同中“包价旅游”的必备条款不包括？A.安排B.费用明细C.退改规则D.保险范围

A.行程安排

B.费用明细

C.退改规则

D.保险范围

【参考答案】D

【解析】根据《旅游法》，包价合同必须明确费用明细和退改规则，保险范围属于附加条款需双方协商。行程安排是核心内容，必须写入合同。

13、旅游咨询师推荐特色旅游产品时，应重点分析？A.价格优势B.文化独特性C.季节性因素D.竞争对手策