2025年国家开放大学（电大）《服务营销管理》期末考试备考题库及答案解析.docxVIP

2025年国家开放大学（电大）《服务营销管理》期末考试备考题库及答案解析

所属院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务营销管理中，顾客满意度的核心是（）

A.顾客的期望水平

B.服务提供的实际绩效

C.顾客的支付能力

D.服务产品的价格水平

答案：B

解析：顾客满意度是指顾客对服务或产品实际感受与其期望值之间的对比程度。服务提供的实际绩效是决定顾客满意度的关键因素，只有当实际绩效达到或超过顾客期望时，顾客才会感到满意。

2.在服务营销中，企业通过提供超出顾客期望的服务来建立竞争优势，这种策略被称为（）

A.价值定价策略

B.差异化策略

C.成本领先策略

D.标准化策略

答案：B

解析：差异化策略是指企业通过提供独特或超越竞争对手的服务来吸引和留住顾客。这种策略的核心是创造独特的价值，使顾客感到满意并愿意支付溢价。

3.服务营销中，顾客关系管理的主要目的是（）

A.提高顾客的购买频率

B.降低服务成本

C.增加顾客的满意度

D.扩大市场份额

答案：C

解析：顾客关系管理（CRM）的主要目的是通过建立和维护良好的顾客关系来提高顾客的满意度和忠诚度。满意的顾客更可能重复购买，并向他人推荐企业的产品或服务。

4.服务营销组合中，除了传统的4P（产品、价格、渠道、促销）之外，还增加了（）

A.人员

B.流程

C.物证

D.技术

答案：A

解析：服务营销组合（7P）在传统的4P基础上增加了人员（People）、流程（Process）、物证（PhysicalEvidence）三个要素，以更好地满足服务营销的特殊需求。

5.服务质量差距模型中，顾客期望与感知服务之间的差距被称为（）

A.营销差距

B.服务差距

C.沟通差距

D.管理差距

答案：B

解析：服务质量差距模型（SERVQUAL）中，顾客期望与感知服务之间的差距被称为服务差距。这个差距的大小直接影响顾客的满意度和企业的竞争力。

6.在服务营销中，企业通过提供个性化服务来满足不同顾客的需求，这种策略被称为（）

A.标准化策略

B.个性化策略

C.大众化策略

D.差异化策略

答案：B

解析：个性化策略是指企业根据顾客的特定需求和偏好提供定制化的服务。这种策略可以提高顾客的满意度和忠诚度，从而增强企业的竞争优势。

7.服务营销中，企业通过提供优质的售后服务来提高顾客满意度的策略被称为（）

A.价值定价策略

B.服务质量策略

C.品牌忠诚策略

D.客户关系策略

答案：B

解析：服务质量策略是指企业通过提供高质量的服务来满足顾客的需求和期望。优质的售后服务是服务质量策略的重要组成部分，可以显著提高顾客的满意度和忠诚度。

8.服务营销中，企业通过提供便捷的服务渠道来提高顾客满意度的策略被称为（）

A.渠道策略

B.服务质量策略

C.客户关系策略

D.品牌忠诚策略

答案：A

解析：渠道策略是指企业通过提供便捷的服务渠道来满足顾客的需求和期望。便捷的服务渠道可以提高顾客的满意度和忠诚度，从而增强企业的竞争优势。

9.服务营销中，企业通过提供创新的服务产品来吸引顾客的策略被称为（）

A.产品创新策略

B.服务质量策略

C.客户关系策略

D.品牌忠诚策略

答案：A

解析：产品创新策略是指企业通过提供创新的服务产品来满足顾客的新需求和期望。创新的服务产品可以提高顾客的满意度和忠诚度，从而增强企业的竞争优势。

10.服务营销中，企业通过提供优质的服务体验来提高顾客满意度的策略被称为（）

A.服务体验策略

B.服务质量策略

C.客户关系策略

D.品牌忠诚策略

答案：A

解析：服务体验策略是指企业通过提供优质的服务体验来满足顾客的需求和期望。优质的服务体验可以提高顾客的满意度和忠诚度，从而增强企业的竞争优势。

11.服务营销中，顾客期望的形成主要受哪些因素的影响？（）

A.顾客的既往经验

B.企业的营销沟通

C.顾客的口碑传播

D.以上都是

答案：D

解析：顾客期望的形成是一个复杂的过程，受到多种因素的影响。顾客的既往经验会塑造他们对服务的预期；企业的营销沟通，如广告、宣传等，会塑造顾客对服务质量的期望；顾客的口碑传播，即其他顾客的评价和推荐，也会影响顾客的期望。因此，以上都是顾客期望形成的主要因素。

12.服务营销中，企业通过提供免费试用服务来吸引顾客，这种策略属于（）

A.促销策略

B.价值定价策略

C.个性化策略

D.尝试策略

答案：D

解析：尝试策略是指企业通过提供免费试用、样品赠送等方式来让顾客体验服务或产品，从而吸引潜在顾客并促进销售。免费试用服务就是尝试策略的一种常见形式。

13.服务营销中，企业通过建