高频精选：南航空乘面试题库及答案.docVIP

高频精选：南航空乘面试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.南航标志中的木棉花象征着？

A.热烈、欢快B.坚韧、勇敢C.美丽、优雅

答案：A

2.客舱发生火灾时，首要措施是？

A.灭火B.疏散乘客C.报警

答案：B

3.以下哪种属于乘务员职业形象要求？

A.佩戴夸张首饰B.化淡妆C.头发凌乱

答案：B

4.遇到情绪激动的乘客，乘务员应？

A.与其争吵B.耐心倾听安抚C.不予理会

答案：B

5.南航国内航班经济舱免费行李额度一般是？

A.10公斤B.20公斤C.30公斤

答案：B

6.客舱服务中，为乘客送水应遵循？

A.先远后近B.先尊后卑C.先男后女

答案：B

7.乘务员在客舱行走时应？

A.快速奔跑B.脚步轻盈C.横冲直撞

答案：B

8.南航的英文缩写是？

A.CZB.CAC.MU

答案：A

9.遇到紧急迫降，乘客应采取的姿势是？

A.平躺B.弯腰抱头C.站立

答案：B

10.客舱温度一般保持在？

A.18-22℃B.22-24℃C.24-26℃

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.南航的服务理念包含？

A.顾客至上B.尊重人才C.追求卓越

答案：ABC

2.客舱服务中需注意的礼仪有？

A.微笑服务B.使用礼貌用语C.眼神交流

答案：ABC

3.以下属于应急设备的有？

A.氧气瓶B.救生衣C.灭火瓶

答案：ABC

4.乘务员的职业素养包括？

A.专业技能B.沟通能力C.团队协作能力

答案：ABC

5.遇到颠簸时，乘务员应？

A.提醒乘客系好安全带B.停止服务操作C.安抚乘客情绪

答案：ABC

6.南航的航线网络覆盖？

A.国内B.亚洲C.欧美

答案：ABC

7.客舱卫生清洁内容有？

A.清理垃圾B.擦拭座椅C.清洁卫生间

答案：ABC

8.乘务员在服务中应具备的态度有？

A.热情B.耐心C.细心

答案：ABC

9.乘客突发疾病，乘务员可采取的措施有？

A.广播寻找医生B.提供急救设备C.联系地面医疗

答案：ABC

10.南航的企业文化包含？

A.安全文化B.服务文化C.品牌文化

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.乘务员可以在客舱内随意使用手机。（×）

2.南航的标志主体是木棉花和飞机尾翼。（√）

3.遇到乘客投诉，应及时推诿责任。（×）

4.客舱服务中可以不遵守安全规定。（×）

5.乘务员只需掌握服务技能，无需了解应急知识。（×）

6.南航注重员工的培训和发展。（√）

7.乘客提出不合理要求，可直接拒绝。（×）

8.客舱内可以吸烟。（×）

9.乘务员应时刻保持良好的职业形象。（√）

10.航班延误时，无需向乘客解释原因。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述南航的企业使命。

答：南航企业使命是“通达美好，惠泽四方”，意为用航空运输连接世界，促进交流合作，为社会创造价值，让人们享受美好出行体验，推动经济社会发展。

2.客舱服务中如何处理乘客的特殊饮食需求？

答：提前了解乘客特殊需求，登机前与厨房确认准备情况。服务时优先为其提供对应餐食，若遇问题及时向乘客说明并协调解决，尽力满足需求。

3.乘务员在客舱安全管理中的职责有哪些？

答：负责检查应急设备完好，向乘客演示安全须知，飞行中监督安全规定执行，遇紧急情况组织乘客疏散、实施应急措施，保障乘客生命安全。

4.遇到乘客之间发生冲突，乘务员该怎么做？

答：及时上前制止，保持冷静，倾听双方诉求，以平和语气调解，维护客舱秩序。若冲突严重，可请求机组其他人员协助处理。

讨论题（每题5分，共4题）

1.谈谈你对南航“顾客至上”服务理念的理解。

答：“顾客至上”意味着把乘客需求放首位。从购票到登机、飞行、下机全程提供优质服务，关注乘客感受，尽力满足合理要求，让乘客有舒适体验，提升南航口碑。

2.如何提升自己在客舱服务中的沟通能力？

答：要学会倾听，理解乘客需求；使用礼貌、清晰语言交流；注意语气和表情，展现亲和力；积累沟通技巧，针对不同乘客灵活应对，不断实践总结经验。

3.讨论客舱服务中团队协作的重要性。

答：客舱服务工作复杂，团队协作可提高效率。成员分工合作，如安全检查、服务乘客等，遇紧急情况能快速响应、相互配合，保障乘客安全和服务质量。

4.当航班延误时，怎样做好乘客安抚工作？

答：及时准确告知延误原因和预计等待时间，表达歉意。