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2025年房地产经纪人投诉处理数据统计与分析应用专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人投诉处理数据统计与分析应用专题试

卷及解析

2025年房地产经纪人投诉处理数据统计与分析应用专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、根据2025年房地产经纪人投诉数据统计，哪类投诉问题占比最高？

A、房源信息不实

B、服务态度恶劣

C、佣金纠纷

D、合同条款争议

【答案】A

【解析】正确答案是A。根据2025年行业报告显示，房源信息不实类投诉占比达到

35%，远高于其他类型。知识点：投诉类型分布统计。易错点：考生容易误选佣金纠纷，

因其媒体曝光度高，但实际占比低于房源问题。

2、在投诉处理数据分析中，最常用的可视化工具是？

A、Excel表格

B、饼状图

C、文字报告

D、电话记录

【答案】B

【解析】正确答案是B。饼状图能直观展示各类投诉占比，是行业分析标配。知识

点：数据可视化工具选择。易错点：Excel表格虽基础但非最佳展示工具，考生需注意

区分数据存储与展示工具。

3、投诉处理时效性统计中，行业平均处理周期为？

A、24小时内

B、35个工作日

C、710个工作日

D、15个工作日以上

【答案】B

【解析】正确答案是B。根据2025年行业数据，85%的投诉能在35个工作日内解

决。知识点：服务时效标准。易错点：考生可能低估实际处理难度，误选A选项。

4、导致投诉升级的最主要因素是？

A、经纪人经验不足

B、首次响应延迟

C、客户期望过高

2025年房地产经纪人投诉处理数据统计与分析应用专题试卷及解析2

D、政策理解偏差

【答案】B

【解析】正确答案是B。数据显示，首次响应超过24小时的投诉升级率提高60%。

知识点：投诉升级机制。易错点：客户期望虽重要，但响应时效是更可控的关键因素。

5、在投诉数据分类中，“服务流程问题”不包括？

A、看房安排不当

B、合同签订延迟

C、房源描述夸大

D、售后跟进缺失

【答案】C

【解析】正确答案是C。房源描述夸大属于信息真实性范畴。知识点：投诉分类标

准。易错点：考生易混淆服务流程与信息质量两类问题。

6、2025年投诉处理满意度最高的地区是？

A、一线城市

B、新一线城市

C、二线城市

D、三线城市

【答案】B

【解析】正确答案是B。新一线城市因服务标准化程度高，满意度达89%。知识点：

区域服务差异。易错点：一线城市虽资源多但投诉量大，满意度反而不突出。

7、投诉数据统计中，“重复投诉率”的计算周期通常是？

A、7天

B、30天

C、90天

D、180天

【答案】C

【解析】正确答案是C。行业普遍采用90天周期评估重复投诉。知识点：统计周期

设定。易错点：30天周期过短，无法反映真实重复情况。

8、在投诉分析中，“根本原因分析法”（RCA）的关键步骤是？

A、快速解决当前问题

B、追溯问题源头

C、安抚客户情绪

D、记录处理过程

【答案】B

2025年房地产经纪人投诉处理数据统计与分析应用专题试卷及解析3

【解析】正确答案是B。RCA核心是找到问题根本原因而非表面处理。知识点：分

析方法论。易错点：考生可能混淆应急处理与根本分析的区别。

9、2025年投诉数据表明，线上投诉渠道占比约为？

A、20%

B、40%

C、60%

D、80%

【答案】C

【解析】正确答案是C。随着数字化普及，线上渠道已成为主要投诉途径。知识点：

渠道发展趋势。易错点：传统电话渠道仍占重要地位，但已非主流。

10、投诉处理效果评估的