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《餐饮服务质量管理的内容与特点》教案
[教学目的]
上完本节课后，学生能够达到：
1.用自己的话简述出餐饮服务质量包括的具体内容
2.能够不借助教材，叙述出餐饮服务质量特点并提出相应的对策
3.能用自己的话解释部分名词
[教学重点]
餐饮服务质量的内容；餐饮服务质量的特点
[教学难点]
如何将这部分的理论知识与实际操作结合起来，让同学们更加具体形象的掌握餐饮服务质量的内容以及特点
[教学方式]
以教师讲授为主，结合视频演示，适当进行师生互动
[课型和课时]
课型属新授课；课时为15分钟．
[教学过程]
一、导入新课
1.提问：请同学们思考一下，餐饮服务质量和企业效益之间是一种什么关系呢？
（生：好的服务质量带来收益，反之，则会减少企业效益）
2.教师总结：（非常好，请坐）也就是说，他们之间是一种正相关的关系。从中我们可以看出服务质量是餐饮企业的生命线，它直接影响到企业的声誉，客源，及经济效益。那什么是餐饮服务质量呢？它的内容和特点又是什么呢？这就是我们今天所要学习的内容
板书：餐饮服务质量的内容与特点
首先我们进入本堂课第一个知识点的学习，[板书：一、餐饮服务质量的涵义]
二、讲授新课
（一）“餐饮服务质量的涵义”部分的教学
1.阅读：请同学们用2分钟的时间来阅读教材这部分内容，并找出餐饮服务质量的内涵。
2.教师讲授：首先，请大家看到教材上的定义：餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。我请同学划出这句话的主谓宾，即服务适合和满足程度。首先我们要注意这里为客人提供的服务是以什么为依托呢？对，它是以拥有的设备设施为依托的，其中适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱；满足是指该种服务的使用价值能否为客人带成满足感。其中餐饮部提供的服务需要满足客人哪两方面的需求呢？对，即客人物质需求和心理需求。
教师总结：同学们都说到了一些，我们可以归纳出影响餐饮服务环境的因素主要包括餐厅建筑和装潢，布局的合理、装饰风格，环境的卫生状况以及服务员的仪表仪容
接下来我们学习餐饮服务质量的第二部分的内容（板书：（二）无形产品）
[无形产品]的教学
1.视频：下面我为同学们播放两段餐厅服务员的服务
2.提问：请同学们注意观察，哪个服务员所提供的服务质量好呢？为什么？
（生：B服务员的服务质量好，因为她的态度比A好，服务标准，有礼貌……）
3.教师补充：好，同学们都说到了些，下面我们可以把影响无形产品质量的因素归纳为以下几点：
（1）礼貌礼节（2）职业道德（3）服务态度（4）服务技能（5）服务效率（6）安全卫生
其中要注意：
服务技能的高低主要取决于服务员对专业知识和操作技能的掌握熟练程度。同时这里的服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。根据客人的实际需要灵活掌握。
服务环境质量
提问：对于服务环境质量，下面我们通过多媒体给大家展示两张餐厅的图片，请同学们比较说明哪个餐厅的服务环境好呢？为什么？
（生：A餐厅好，因为它的环境干净、装饰好、服务员的衣着整洁……）
教师总结：同学们都说到了一些，我们可以归纳出影响餐饮服务环境的因素主要包括餐厅建筑和装潢，布局的合理、装饰风格，环境的卫生状况以及服务员的仪表仪容
接下来我们学习餐饮服务质量的第二部分的内容（板书：（二）无形产品）
[无形产品]的教学
1.视频：下面我为同学们播放两段餐厅服务员的服务
2.提问：请同学们注意观察，哪个服务员所提供的服务质量好呢？为什么？
（生：B服务员的服务质量好，因为她的态度比A好，服务标准，有礼貌……）
3.教师补充：好，同学们都说到了些，下面我们可以把影响无形产品质量的因素归纳为以下几点：
（1）礼貌礼节（2）-职业道德（3）服务态度（4）服务技能（5）服务效率（6）安全卫生
其中要注意：
服务技能的高低主要取决于服务员对专业知识和操作技能的掌握熟练程度。同时这里的服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。根据客人的实际需要灵活掌握。
（三）“餐饮服务质量的特点”部分的教学
1.过度：由于餐饮服务构成内容的特殊性，它的服务也与其他企业有着极大的差异。具有自身的特点，下面我们来认识掌握餐饮服务质量的特点。
板书：三、餐饮服务质量的特点
[餐饮服务质量构成的综合性]教学：
1.理解：餐饮服务质量的构成内容既包括有形的设备设施质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又有许多具体内容构成，贯穿于餐饮服务的全过程。因此它的第一个特点是餐饮服务质量构成的综合性。（板书（一）餐饮服务质量构成的综合性）
2.对策：
[餐饮服务质量评价的主观性]的教学
由于餐饮服务质量的评价是由客人享受服务后的满足程度进行的，不同客人的需求和认
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