原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
2025年酒店企业客房管理制度
一、总则
为规范客房服务管理流程，提升客房服务质量与运营效率，保障客人住宿安全与舒适体验，依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2017）、《公共场所卫生管理条例》及其实施细则等相关法规标准，结合酒店实际运营需要，制定本制度。
本制度适用于酒店所有客房区域的日常服务、清洁维护、安全管理及物资管理等工作。客房部全体员工须严格遵守本制度各项规定，其他部门人员进入客房区域亦应遵守相关管理要求。
客房管理遵循“安全第一、顾客至上、标准作业、持续改进”的基本原则，通过标准化、精细化管理，实现客房服务质量的稳定提升。
二、客房服务基本规范
客房服务人员应保持良好的仪容仪表，穿着统一工装并佩戴工牌，保持服装整洁。面对客人应主动问候，使用规范服务用语，做到微笑服务、礼貌待客。
接到客人需求后，应在3分钟内响应并前往处理。对于客人提出的合理要求，应尽力满足；无法立即满足的，需向客人说明原因并告知预计解决时间。客人投诉应在10分钟内上报客房主管，24小时内给予客人明确答复。
客房服务实行“三轻”原则：说话轻、走路轻、操作轻，避免影响客人休息。进入客房前必须按门铃或敲门并通报身份，确认无应答后方可用钥匙开门，开门后需再次确认房间情况。
客房服务人员应熟悉酒店各项服务设施及营业时间，能够准确为客人提供问询服务。对客人信息应严格保密，不得泄露客人房号、姓名等隐私信息。
三、客房清洁作业标准
客房清洁分为日常清洁、深度清洁和专项清洁三种类型。日常清洁指客人续住期间的每日清扫；深度清洁指客人退房后的彻底清扫；专项清洁包括地毯清洗、窗帘洗涤、空调滤网清洁等周期性工作。
日常清洁应在客人外出后或与客人协商合适时间进行，标准间清洁时间不超过30分钟，套房不超过45分钟。清洁流程包括准备工作、进入客房、清理垃圾、更换布草、擦拭除尘、卫生间清洁、补充物品、检查设备、记录工作等步骤。
深度清洁需在客人退房后2小时内完成，除日常清洁内容外，还需对客房进行全面消毒，检查设施设备完好情况，确保客房达到接待新客人的标准。清洁完成后，由领班进行检查，合格后方可标注为可售房态。
布草更换严格执行“一客一换”原则，长住客人每三天更换一次布草。布草收集、运送、洗涤、储存各环节需严格区分脏净布草，防止交叉污染。布草破损或污渍无法清除的应及时淘汰。
清洁工具应分区使用，抹布按用途分为卫生间专用、面盆专用、家具专用等类别，使用不同颜色区分。清洁车物品摆放有序，脏净物品严格分离。清洁剂按规定比例稀释使用，避免浪费和环境污染。
四、客房检查与维护
建立三级检查机制：服务员自查、领班普查、主管抽查。服务员完成客房清洁后首先进行自查，确认无遗漏、无差错；领班对当日清扫的所有客房进行百分百检查；主管每日随机抽查不少于10间客房，重点检查VIP房和维修房。
客房检查内容包括清洁质量、物品补充、设备运行、安全隐患等方面。检查采用量化评分表，满分100分，95分以上为优秀，90-94分为合格，90分以下需重新清扫。检查结果与员工绩效考核挂钩。
客房设备设施实行日常巡检与定期维护相结合的制度。服务员在清扫过程中检查灯具、电视、空调、电话等设备是否正常运行，发现问题及时报修。工程部每月对客房设备进行一次全面检查维护。
客房维修分为紧急维修、一般维修和计划维修三类。影响客人正常使用的紧急维修需在30分钟内到场处理；一般维修需在4小时内完成；计划维修按年度维修计划执行。维修期间应在客房门口放置维修告示牌。
五、客房安全管理
客房区域实行24小时安全巡查制度，保安部每2小时对客房楼层巡查一次，重点检查消防设施、疏散通道、可疑人员等情况。巡查记录需详细登记，发现问题立即处理。
客房钥匙管理严格执行分级授权制度。总钥匙由客房经理保管，楼层钥匙由领班保管，工作钥匙由服务员保管。钥匙交接需登记时间、交接人等信息，严禁私配钥匙或交与他人使用。
客人遗失物品处理应规范及时。拾获客人遗失物品需立即上交客房中心，登记拾获时间、地点、物品特征等信息。贵重物品需保安部见证登记。物品保存期为三个月，逾期按无人认领处理。
消防安全是客房管理的重中之重。每月组织一次消防设施检查，确保灭火器、烟感探测器、喷淋系统完好有效。每半年组织一次消防演练，客房员工必须掌握疏散引导、初起火灾扑救等技能。
六、客房物资管理
客房物资分为客用消耗品、布草类、清洁用品、设备工具等类别。客用消耗品包括洗漱用品、茶包、拖鞋等；布草类包括床单、被套、枕套、毛巾等；清洁用品包括清洁剂、垃圾袋等；设备工具包括吸尘器、工作车等。
客用消耗品实行定额管理，按客房类型和入住率核定每日用量标准。服务员根据实际住客情况补充物品，避免浪费。每月25日进行盘点，库存量控制在半月用量水平。
布草管理建立台账制度，记录布草数量、使用时间、报
文档评论（0）