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2025年物业公司服务管理制度

一、总则

为全面提升物业管理服务水平，规范服务行为，保障业主和使用人的合法权益，构建和谐、安全、文明的居住和工作环境，依据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》及相关法律法规、行业标准，结合本公司实际情况，制定本制度。本制度适用于公司承接的所有物业管理项目，公司全体员工及外包服务单位人员均须严格遵守。

物业管理服务应遵循合法合规、诚实信用、公平公开、质价相符的原则，坚持以业主为中心，持续改进服务质量，不断提升业主满意度。

二、组织架构与职责分工

公司实行公司总部、项目管理处、专业班组三级管理体系，明确各层级职责权限，确保服务指令有效传达和执行。

2.1公司总部职责

公司总部设立运营管理部，作为物业管理服务的归口管理部门，主要职责包括：负责制定和修订公司统一的物业服务标准、操作规程和管理制度；对各项目管理处的服务品质进行监督、检查和考核；组织协调重大物业服务事项及应急事件处理；负责物业服务人员的专业技能培训和资质管理；受理重大或跨项目的业主投诉，并督导处理；组织进行业主满意度调查与分析。

2.2项目管理处职责

项目管理处是物业服务的具体执行单位，实行项目经理负责制。主要职责包括：全面负责所辖物业项目的日常服务管理工作，确保各项服务达到公司标准；组织接待业主日常报修、咨询和投诉，并及时处理与反馈；负责物业费、停车费等费用的收缴工作；管理维护物业共用部位、共用设施设备的正常运行；组织保安、保洁、绿化、维修等日常服务工作；建立和完善项目管理档案，包括业主信息、设备台账、服务记录等；定期向业主公布服务报告及费用收支情况。

2.3专业班组职责

各项目管理处下设保安班、保洁班、工程维修班、客户服务中心等专业班组。保安班负责门岗值守、安全巡逻、车辆管理、消防监控及应急事件先期处置。保洁班负责公共区域的日常清扫保洁、垃圾收集清运、环境消杀工作。工程维修班负责共用设施设备的日常运行、维护保养、应急维修及业主户内报修服务。客户服务中心负责前台接待、业务办理、信息登记、服务调度、投诉受理及回访工作。

三、客户服务管理

客户服务是物业管理的核心环节，应体现专业、高效、友善的原则。

3.1接待服务规范

客户服务中心应实行首问负责制，首位接待员工须对业主的问询或诉求负责跟进直至解决。接待人员应统一着装、佩戴工牌，使用文明用语，做到主动、热情、耐心。服务电话应在铃响三声内接听。业主前来办理业务时，应起身迎接，微笑服务。

3.2报修服务流程

业主可通过电话、移动应用、前台登记等多种渠道进行报修。客户服务中心接到报修后，应在10分钟内完成信息登记并生成工单，明确报修内容、地点、联系人及联系方式。根据报修事项的紧急程度进行分类处理，一般报修应在24小时内处理完毕，紧急报修如水、电、气等突发故障，维修人员应在30分钟内到达现场处置。维修完成后，维修人员应清理现场，并请业主对维修结果进行签字确认。客户服务中心应在维修完成后24小时内进行电话回访，了解业主对维修服务的满意度。

3.3投诉处理机制

公司建立公开、透明的投诉处理渠道。对于业主投诉，应详细记录投诉人、投诉时间、投诉事项等信息。一般性投诉应在1个工作日内予以答复或解决，复杂性投诉应在3个工作日内提出处理方案并向业主反馈。投诉处理完毕后，必须进行回访，确保业主对处理结果无异议。所有投诉及处理记录应归档保存，定期分析共性问题的根本原因，并推动管理改进。

3.4信息公示与沟通

项目管理处应在小区主要出入口、公告栏等显著位置，定期公示物业服务内容、标准、收费标准、收支概况、重大管理事项等信息。至少每季度向业主公布一次服务报告。应通过公告、微信群、电话通知等多种方式，及时发布停水、停电、设备检修等可能影响业主生活的重大信息，提前告知业主做好准备。

四、秩序维护与安全管理

确保物业管理区域内的公共秩序和人身财产安全是物业服务的首要任务。

4.1门岗管理

各出入口实行24小时值班制度，对进出人员、车辆进行必要的询问、登记和引导。对陌生人员及车辆进入小区，应通过门禁对讲、电话联系等方式核实访客信息后方可放行。严禁易燃易爆等危险物品进入小区。

4.2安全巡逻

保安人员应按规定路线和频次进行巡逻，重点覆盖小区主干道、地下车库、消防通道、设备机房、偏僻角落等区域。每日夜间巡逻不少于4次。巡逻中发现可疑情况、安全隐患、公共设施损坏等问题，应立即报告并采取初步措施。巡逻过程应通过巡更系统或移动终端进行记录。

4.3车辆管理

维护小区内交通秩序，引导车辆有序停放。对占用消防通道、碾压绿地、乱停乱放等行为应及时劝阻和纠正。按照相关规定和合同约定管理停车费，确保收费公开透明。定期对停车场设施进行检查，保证照明、监控、消防设备完好有效。

4.4消防安全管理

建立并落实消防安全责任制，定期组织消防知识宣传和应急