售后服务中的客户 Leon 费斯廷格认知失调理论应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Leon费斯廷格认知失调理论应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.认知失调理论由谁提出？（）

A.马斯洛B.费斯廷格C.弗洛伊德

答案：B

2.客户购买产品后觉得与预期不符，这可能引发（）

A.认知协调B.认知失调C.无影响

答案：B

3.为减少认知失调，客户可能会（）

A.加大对产品好评B.忽略产品缺点C.直接退货

答案：C

4.认知失调会导致客户产生（）

A.愉悦感B.不适感C.兴奋感

答案：B

5.售后服务处理客户认知失调，核心是（）

A.降低成本B.提高效率C.让客户心理平衡

答案：C

6.客户购买高价产品后觉得不值，属于（）失调

A.决策后B.决策前C.无

答案：A

7.客户看到竞品更好而产生失调，是（）因素引发

A.外部比较B.内部期望C.随机

答案：A

8.减少认知失调的方式不包括（）

A.改变态度B.增加新认知C.强化旧认知

答案：C

9.认知失调理论关注的是（）

A.客户行为B.客户心理C.客户消费金额

答案：B

10.客户对服务不满引发失调，首先应（）

A.解释原因B.倾听抱怨C.提出方案

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些情况可能引发客户认知失调（）

A.产品性能差B.服务态度不好C.看到更好产品

答案：ABC

2.售后服务中应对认知失调的策略有（）

A.道歉B.补偿C.改进服务

答案：ABC

3.认知失调可能导致客户（）

A.不再购买B.向他人抱怨C.增加购买

答案：AB

4.客户决策后认知失调的原因有（）

A.选择后发现其他选择更好B.产品未达期望C.购买价格过高

答案：ABC

5.减少认知失调的途径包括（）

A.改变行为B.改变认知C.忽略矛盾

答案：ABC

6.售后服务人员可以通过（）识别客户认知失调

A.客户情绪B.客户反馈C.观察行为

答案：ABC

7.客户因产品质量问题产生失调，处理方式有（）

A.维修B.更换C.退款

答案：ABC

8.认知失调理论在售后服务中的应用意义在于（）

A.提高客户满意度B.增强客户忠诚度C.提升企业声誉

答案：ABC

9.哪些因素会影响客户认知失调的程度（）

A.产品重要性B.失调认知数量C.客户性格

答案：ABC

10.当客户因与客服沟通不畅产生失调，做法正确的有（）

A.重新沟通B.换客服对接C.提供更多信息

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.认知失调只在购买后出现。（）

答案：错

2.客户认知失调必然导致负面行为。（）

答案：错

3.售后服务只能缓解不能消除认知失调。（）

答案：对

4.认知失调理论对售后服务无实际作用。（）

答案：错

5.客户购买便宜产品不会有认知失调。（）

答案：错

6.减少认知失调只能靠客户自身。（）

答案：错

7.及时解决问题可降低客户认知失调程度。（）

答案：对

8.客户认知失调和购买金额无关。（）

答案：错

9.良好沟通能预防客户认知失调。（）

答案：对

10.客户认知失调后一定会提出诉求。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述认知失调理论的核心要点。

答案：当个体的行为和态度等认知元素不一致时，会产生不适感即认知失调，个体为减少失调会改变认知、行为或增加新认知等，以恢复心理平衡。

2.举例说明客户购买产品后可能出现的认知失调情况。

答案：比如购买手机后发现另一款配置更好价格相当；或买的衣服穿后发现质量不如预期，与购买时的美好设想产生差距，引发认知失调。

3.售后服务中如何运用认知失调理论提高客户满意度？

答案：先识别客户失调表现，如情绪、反馈等。然后通过道歉、补偿、改进服务等方式，改变客户认知，减少失调带来的不适，让客户心理平衡，从而提高满意度。

4.客户因产品功能未达期望产生认知失调，售后应如何处理？

答案：倾听客户不满，诚恳道歉。介绍产品其他优势或提供升级方案，补偿客户一定损失，如优惠券等，努力降低客户认知失调程度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论认知失调理论在提升售后服务质量方面的长远意义。

答案：长远看，运用该理论能深入理解客户心理，及时处理失调，提高满意度和忠诚度。利于企业积累口碑，形成良好