售后服务中的客户 Premack 原理应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Premack原理应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Premack原理强调用（）活动强化低频活动。

A.低频B.高频C.中等频率D.任意频率

2.在售后服务中运用Premack原理，是为了（）。

A.增加客户投诉B.提升客户满意度C.降低服务效率D.减少员工工作量

3.以下哪种属于高频活动（）。

A.阅读专业书籍B.刷短视频C.整理文件D.写报告

4.利用Premack原理，应该先让客户（）。

A.享受奖励B.完成低频任务C.提出需求D.等待服务

5.售后服务中，为客户提供（）可作为高频活动奖励。

A.繁琐手续B.快捷服务通道C.长时间排队D.复杂操作流程

6.Premack原理最早由（）提出。

A.巴甫洛夫B.斯金纳C.普雷马克D.华生

7.在客户完成较难任务后，用（）强化符合Premack原理。

A.批评B.更难任务C.轻松有趣活动D.忽视

8.对于喜欢聊天的客户，用（）强化低频行为。

A.限制聊天B.提供更多聊天机会C.打断聊天D.禁止聊天

9.售后服务运用Premack原理，关键在于找到客户的（）。

A.痛点B.高频活动C.购买记录D.家庭住址

10.利用Premack原理能（）客户参与度。

A.降低B.提高C.保持不变D.不确定

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下可作为售后服务高频活动的有（）

A.获得优惠券B.参与抽奖C.快速解决问题D.享受专属客服

2.运用Premack原理对售后服务的好处有（）

A.改善客户关系B.增加客户复购C.提升服务口碑D.增加员工压力

3.识别客户高频活动的方法有（）

A.问卷调查B.观察客户行为C.与客户沟通D.分析购买记录

4.在售后服务场景中，低频活动可能是（）

A.填写复杂反馈表B.配合产品测试C.接受服务培训D.快速获得退款

5.成功运用Premack原理的要点包括（）

A.准确区分高低频活动B.及时给予奖励C.奖励有吸引力D.随意改变规则

6.以下哪些属于基于Premack原理的服务策略（）

A.先解决紧急问题，再处理一般问题B.完成问卷后可抽奖

C.协助客户完成困难操作后，提供便利服务D.直接给客户退款

7.客户高频活动具有（）特点

A.自愿性B.重复性C.趣味性D.高难度

8.运用Premack原理时，奖励可以是（）

A.实物礼品B.虚拟奖品C.服务升级D.口头表扬

9.售后服务中，针对不同客户群体运用Premack原理，要考虑（）

A.年龄差异B.消费习惯C.兴趣爱好D.性别差异

10.Premack原理在售后服务中的应用场景包括（）

A.客户咨询B.投诉处理C.产品维修D.客户回访

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Premack原理只能用于售后服务。（）

2.高频活动一定是对客户有益的活动。（）

3.在售后服务中，只要提供奖励就是运用了Premack原理。（）

4.客户的高频活动是固定不变的。（）

5.运用Premack原理不需要考虑客户感受。（）

6.利用Premack原理可以提高客户对低频活动的接受度。（）

7.先给客户奖励，再让其完成低频任务也符合Premack原理。（）

8.准确找到客户的高频活动是运用Premack原理的关键。（）

9.对于所有客户，同样的高频活动都能起到强化作用。（）

10.Premack原理有助于优化售后服务流程。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Premack原理在售后服务中的核心作用。

答案：通过用高频活动强化低频活动，提升客户对低频任务接受度，改善客户体验，增强客户满意度，促进客户与企业良好互动，优化售后服务效果。

2.举例说明如何在售后投诉处理中运用Premack原理。

答案：比如客户投诉后，先快速安抚处理（高频），如立即道歉并承诺解决。之后请客户配合调查（低频），说明配合调查后会有专属优惠或快速退款等奖励，提高客户配合度。

3.怎样确定客户的高频活动？

答案