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南京考研培训市场：感知服务质量对满意感与行为意向的深度影响探究

一、引言

1.1研究背景

在社会竞争日益激烈的当下，就业市场对人才的要求持续攀升，越来越多的学生为增强自身竞争力、提升学历层次，选择踏上考研之路。近年来，考研人数呈现出显著的增长态势，从2015年的164.5万人递增至2020年的341万人，增长幅度超过两倍。2025年全国硕士研究生报名人数虽有下降，但仍处于较高水平，达388万。考研规模的不断扩大，催生出了庞大的考研培训市场。众多考研培训机构如雨后春笋般涌现，市场竞争愈发激烈。

在这样的市场环境下，服务质量已成为考研培训机构能否脱颖而出、赢得学生认可的关键因素。优质的服务质量不仅能为学生提供更高效的学习支持，帮助他们更好地掌握知识，提升应试能力，还能在心理上给予学生更多的鼓励与支持，让他们在漫长而艰辛的备考过程中保持积极的心态。对于考研培训机构而言，提升服务质量也是增强自身竞争力、树立良好品牌形象、吸引更多生源的重要途径。然而，当前考研培训市场中，部分机构存在教学质量参差不齐、虚假宣传、师资资质不明等问题，严重影响了学生的学习体验和利益。因此，深入探究感知服务质量与满意感、行为意向的关系，对于考研培训机构提升服务水平、满足学生需求具有重要的现实意义。

1.2研究目的

本研究以南京地区考研培训为具体实例，旨在深入剖析感知服务质量与满意感、行为意向之间的内在关联。通过对南京地区考研学生的调查研究，了解他们对考研培训服务质量的感知情况，以及这种感知如何影响他们的满意程度和未来行为意向，包括是否愿意再次选择该机构的培训、是否会向他人推荐等。具体而言，本研究试图回答以下问题：南京地区考研学生对培训服务质量的感知维度有哪些？感知服务质量对学生满意感的影响程度如何？感知服务质量又是怎样作用于学生的行为意向的？通过对这些问题的探讨，为南京地区考研培训机构提供有针对性的改进建议，助力其提升服务质量，增强市场竞争力。

1.3研究意义

1.3.1理论意义

本研究将丰富服务质量相关理论在教育服务领域，尤其是考研培训这一细分领域的应用。以往关于服务质量的研究多集中于传统服务业，如酒店、餐饮、零售等行业，在教育服务领域的研究相对较少，特别是针对考研培训这种具有较强专业性和针对性的教育服务的研究更为匮乏。本研究通过对南京地区考研培训的实证研究，深入探讨感知服务质量与满意感、行为意向之间的关系，能够进一步拓展服务质量理论的应用范围，完善教育服务领域的服务质量理论体系。同时，研究结果也将为后续学者在教育服务质量研究方面提供新的视角和思路，推动相关理论的不断发展和创新。

1.3.2实践意义

对于南京地区的考研培训机构来说，本研究具有重要的实践指导意义。通过揭示感知服务质量与满意感、行为意向的关系，机构可以明确了解到学生对服务质量的关注点和期望，从而有针对性地优化服务流程、改进教学方法、提升师资水平、完善服务设施等，以提高学生的感知服务质量，进而增强学生的满意感和行为意向。满意的学生不仅更有可能再次选择该机构的培训服务，还会成为机构的“口碑传播者”，向身边的同学、朋友推荐，为机构带来更多的潜在生源。这有助于机构树立良好的品牌形象，在激烈的市场竞争中占据优势地位，实现可持续发展。此外，本研究结果也能为教育管理部门制定相关政策、规范考研培训市场提供参考依据，促进整个考研培训行业的健康有序发展。

二、文献综述

2.1感知服务质量相关理论

2.1.1感知服务质量的定义与内涵

感知服务质量这一概念最早由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授在20世纪80年代初提出，他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。如果实际感知的服务大于服务期望，那么顾客的感知服务质量是良好的；若实际感知的服务小于服务期望，则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。这一概念强调了顾客的主观感受和评价在服务质量衡量中的核心地位，突破了以往仅从服务提供者角度看待服务质量的局限。此后，众多学者在此基础上对感知服务质量的内涵进行了进一步探讨和完善。

Gronroos还界定了感知服务质量基本构成要素，即消费者感知服务质量由技术质量（technicalquality，也就是服务的结果）、功能质量（functionalquality，即服务的过程）以及公司形象三部分组成。技术质量关乎服务产出的结果，例如考研培训中，学生最终是否成功考取理想院校、知识技能是否得到有效提升等；功能质量侧重于服务的传递过程，包括培训教师的教学方法是否易于理解、教学进度安排是否合理、学习资料的提供是否及时等；公司形象则是消费者对培训机构整体的印象和认知，涵盖品牌知名度、声誉、社会责任感等方面，良好的公司形象能够在一定程度上提升消费者对服务质量的感知。感知服