2025年事业单位工勤技能-通用版-政务服务办事员五级（初级工）历年参考题典型考点含答案解析.docxVIP

2025年事业单位工勤技能-通用版-政务服务办事员五级（初级工）历年参考题典型考点含答案解析

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、政务服务办事员在接待群众时，下列哪项行为最符合服务规范？

A．群众情绪激动时，立即打断其发言并要求其冷静；B．对不熟悉政策的群众直接说“这不属于我管”；C．耐心倾听群众诉求，使用文明用语并主动引导；D．为节省时间，只回答群众问题的关键词

【参考答案】C

【解析】政务服务强调以人为本，注重沟通技巧与服务态度。耐心倾听、使用文明用语、主动引导是基本服务规范，有助于建立信任、提升办事效率。选项A、B、D均违背服务原则，易引发矛盾。

2、下列哪项属于政务服务“一网通办”的核心目标？

A．增加线下窗口数量；B．实现政务服务事项全程网上办理；C．提高纸质材料提交比例；D．限制群众使用自助终端

【参考答案】B

【解析】“一网通办”旨在通过信息化手段推动政务服务事项全流程在线办理，提升便利度和效率。选项A、C、D与数字化改革方向相悖，不符合政策导向。

3、政务服务大厅实行“首问负责制”，其主要含义是？

A．第一个接待群众的工作人员必须全程代办所有事项；B．首问责任人应负责解答、引导或协调办理，不得推诿；C．仅记录问题，后续由其他人员处理；D．只负责登记，不提供咨询

【参考答案】B

【解析】首问负责制要求首位接待人员对群众咨询或申请事项负责到底，能办则办，不能办则引导到位，体现责任担当与服务闭环。A项误解为代办，C、D属推责行为。

4、下列哪项不属于政务服务办事员的岗位职责？

A．解答群众咨询；B．审核行政许可材料的实质性内容；C．引导群众使用自助设备；D．维护服务大厅秩序

【参考答案】B

【解析】初级工主要承担引导、咨询、材料形式审查等辅助性工作，实质性审核由审批部门专业人员负责。B项超出其职责范围，其余均为常见服务内容。

5、政务服务中推行“最多跑一次”改革，其关键前提是？

A．群众必须提前预约；B．事项清单公开、材料齐全且可在线预审；C．所有事项必须现场办理；D．仅限工作日办理

【参考答案】B

【解析】“最多跑一次”依赖事项标准化、材料清单化和信息共享，群众在材料齐全、信息畅通前提下可一次性办结。A、C、D增加限制，不利于改革落地。

6、下列哪种做法有助于提升政务服务满意度？

A．对复杂问题回复“我不管”；B．使用专业术语让群众自行理解；C．主动告知办理流程和时限；D．让群众自行查找政策文件

【参考答案】C

【解析】主动告知流程与时限体现服务透明度，有助于群众合理预期。A、B、D推卸责任或缺乏引导，易引发不满，不符合服务宗旨。

7、政务服务办事员在工作中应遵守的职业道德不包括？

A．廉洁自律；B．热情服务；C．推诿扯皮；D．保守工作秘密

【参考答案】C

【解析】职业道德要求办事员廉洁、热情、守密、尽责。推诿扯皮违背服务宗旨，损害政府形象，属于禁止行为。

8、下列哪项是政务服务大厅设置“综合窗口”的主要目的？

A．增加群众排队时间；B．实现“一窗受理、集成服务”；C．限制群众选择办理渠道；D．减少工作人员数量

【参考答案】B

【解析】综合窗口通过前台统一受理、后台分类审批，打破部门壁垒，提升服务效率。A、C、D与改革目标相悖，非设立初衷。

9、群众提交材料不齐全时，办事员应如何处理？

A．直接退回并拒绝受理；B．一次性告知需补正的全部内容；C．让群众自行查阅网站补交；D．默认材料完整继续办理

【参考答案】B

【解析】依据服务规范，应实行“一次性告知”制度，明确补正要求，避免群众多次跑动。A、C属推责，D违反审核程序。

10、下列哪项属于政务服务信息化建设的内容？

A．推广使用电子证照和数据共享；B．增加纸质档案存储量；C．限制群众使用手机办理；D．取消网上预约功能

【参考答案】A

【解析】信息化建设强调数据互通、电子化应用，电子证照与共享可减材料、提效率。B、C、D与数字化趋势相反。

11、政务服务办事员在岗期间，下列哪种仪容举止最恰当？

A．穿着拖鞋、大声喧哗；B．佩戴工牌、坐姿端正、用语文明；C．工作时间玩手机；D．对群众提问敷衍回应

【参考答案】B

【解析】规范着装、举止得体、语言文明是基本职业要求，体现政府形象。A、C、D违反工作纪律，影响服务质量。

12、下列哪项是“跨省通办”的主要服务对象？

A．仅限本地户籍居民；B．异地工作、生活的群众；C．仅公务员群体；D．仅企业法人

【参考答案】B

【解析】“跨省通办”旨在解决群众异地办事“折返跑”问题，重点服务流动人口。政策覆盖所有有需求群众，不限户籍或身份。

13、政务服务事项公开的主要内容不包括？

A．办理流程；B．办理时限；C．内部审批记录；D．申请材料清单

【参考答案】C

【解析】事项公开应包括流程、时限、材料等便民信息，但内部审批