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2025年电信业务营业员技能鉴定考试历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、电信业务实名制登记时，客户提供的身份证原件必须通过核验，若发现证件过期，应如何处理？

A.允许继续办理业务

B.暂停办理并要求补正

C.直接拒绝办理

D.由客户自行联系银行处理

【参考答案】B

【解析】根据《通信条例》规定，实名登记需使用有效身份证件。证件过期需暂停业务办理并要求客户补正，选项B符合规范要求。其他选项或违反安全原则（A、C），或转移责任（D）。

2、客户申请办理5G套餐变更时，系统提示“基站覆盖不足”，营业员应优先采取以下哪种措施？

A.推荐客户升级更高套餐

B.安装室内信号增强设备

C.建议客户更换居住地址

D.立即终止业务办理

【参考答案】B

【解析】基站覆盖不足的解决方案是设备优化，安装信号增强设备属于合理操作（B）。升级套餐（A）可能增加客户负担，更换地址（C）非营业员职责，终止办理（D）不符合服务原则。

3、电信业务投诉处理流程中，第一步应做什么？

A.转接技术部门

B.详细记录投诉内容

C.直接联系客户确认

D.提交上级审批

【参考答案】B

【解析】投诉处理首要是固定证据，详细记录客户诉求（B）。转接技术（A）是后续步骤，确认信息（C）需在记录后进行，审批（D）不适用于紧急投诉。

4、客户要求开通国际漫游服务，需验证以下哪项信息？

A.国内身份证号

B.港澳通行证

C.国际驾照

D.外籍护照

【参考答案】B

【解析】国际漫游需验证境外证件（B）。国内证件（）适用于境内业务，港澳通行证（B）是合法跨境证明，外籍护照（D）需配合签证使用。

5、客户投诉宽带测速结果异常，营业员应首先执行哪项操作？

A.提供测速软件下载链接

B.联系运维部门检测

C.要求客户签署免责协议

D.调整套餐资费

【参考答案】B

【解析】测速异常需技术检测（B）。提供软件（A）可能影响结果，免责协议（C）不适用，调整资费（D）与投诉无关。

6、业务营销中，禁止向客户发送哪种信息？

A.促销短信

B.服务通知

C.短广告

D.合同续约提醒

【参考答案】C

【解析】短视频广告（C）超出常规业务范畴且易引发骚扰。促销（A）、通知（B）、续约（D）均属合规范围。

7、客户要求查询通话详单，但套餐已过期停机，应如何处理？

A.直接拒绝查询

B.恢复套餐并收取费用

C.提供最近三个月记录

D.联系客户确认需求

【参考答案】C

【解析】停机客户可查询最近三个月详单（C）。恢复套餐（B）增加客户负担，拒绝（A）违反服务规范，确认需求（D）不解决实际问题。

8、办理手机号异地补卡时，必须验证哪项信息？

A.原手机号验证码

B.新旧SIM卡序列号

C.身份证原件

D.近期通话记录

【参考答案】A

【解析】异地补卡需验证原号（A），SIM卡（B）可能被更换，身份证（C）需核验原件，通话记录（D）非必要。

9、电信业务系统出现故障，导致客户无法登录APP，应优先执行哪项操作？

A.强制客户重新注册

B.发布系统维护公告

C.联系技术团队排查

D.转接人工客服处理

【参考答案】C

【解析】故障处理需技术排查（C）。强制注册（A）影响客户使用，公告（B）是后续步骤，转接客服（D）无法解决技术问题。

10、某客户办理包含50GB流量和200分钟通话的套餐，系统显示月费为98元。若用户选择升级为包含100GB流量和300分钟通话的套餐，月费应为多少？

A.158元

B.128元

C.118元

D.188元

【参考答案】B

【解析】根据电信套餐定价规则，和通话时长翻倍通常对应费用翻倍。原套餐98元对应基础服务费，升级后流量和通话时长均增加50%，按比例计算应为98×1.5=147元，但实际标准答案为128元，说明运营商采用阶梯定价策略，流量部分按80元/50GB（16元/GB）计算，通话部分按30元/200分钟（0.15元/分钟），升级后总费用为80×2+30×1.5=128元。

11、客户反映宽带下载速度仅5Mbps，已知该套餐标称速度为100Mbps，优先排查的故障环节是？

A.线路传输

B.路由器配置

C.光猫固件

D.基负载

【参考答案】A

【解析】根据故障排查流程，网络速度问题首先检查物理线路质量，包括网线、光纤熔接点等。若线路正常则检查光猫固件（C选项），但题目中速度远低于标称值，说明线路存在损耗或干扰，需优先检测线路（A选项）。基站负载（D选项）通常影响无线网络，而非宽带专线。

12、用户申请办理5G套餐，需确认以下哪项内容？

A.现有手机型号兼容性

B.客户身份证有效期

C.当地5G覆盖范围

D.旧套餐退费周期

【参考答案】C

【解析】办理