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IT技术支持岗位工作职责及绩效标准

在现代组织架构中，IT技术支持岗位扮演着确保业务连续性、提升员工工作效率的关键角色。该岗位不仅要求扎实的技术功底，还需具备出色的服务意识与沟通能力，以为内部用户或外部客户提供稳定、高效的技术支持服务。以下将详细阐述其工作职责与绩效标准。

一、工作职责

（一）用户支持与服务保障

1.受理与响应：作为技术支持的第一触点，需确保对用户提出的各类IT问题和请求（如硬件故障、软件报错、网络连接、账户权限等）进行及时、准确的响应。这包括通过服务台系统、电话、邮件或即时通讯工具接收并记录工单。

2.咨询与解答：耐心解答用户在日常工作中遇到的IT相关疑问，提供专业的技术指导，协助用户正确、高效地使用各类IT软硬件资源及系统。

3.远程与现场支持：根据问题的性质和严重程度，灵活采用远程协助或现场服务的方式，快速定位并排除故障，恢复用户正常工作。对于终端设备（如电脑、打印机、移动设备等）的日常维护与简单维修也包含在此范畴。

4.用户培训与引导：针对新员工入职、新系统上线或新软件推广等情况，协助组织或独立开展必要的用户培训，提升用户的IT素养和自主解决常见问题的能力。

（二）系统与设备维护管理

1.桌面支持与运维：负责公司内部桌面计算机、笔记本电脑、打印机、扫描仪等办公设备的配置、安装、调试、升级和日常巡检，确保硬件设备处于良好运行状态。

2.软件管理：协助进行操作系统、常用办公软件及业务相关应用软件的安装、部署、更新与补丁管理，确保软件环境的稳定与安全。

3.网络基础支持：监控基础网络连接状态，协助排查简单的网络故障，如IP地址冲突、网线连接、Wi-Fi接入等问题。配合网络管理员进行网络设备的基础配置与维护。

4.资产登记与管理：参与IT固定资产（如计算机、服务器、网络设备等）的登记、盘点、标签管理及报废处置等工作，确保资产信息的准确性和完整性。

（三）故障诊断与问题解决

1.故障排查：运用专业的技术知识和工具，对用户报告的软硬件故障、网络问题、系统异常等进行深入分析和准确诊断，确定故障根源。

2.问题解决与升级：对于职责范围内能够解决的问题，应高效处理；对于复杂或超出权限范围的问题，需按照既定流程及时向上级或相关技术团队进行升级，并跟踪问题解决进度，向用户反馈。

3.预防措施：在解决问题后，总结经验教训，对于可能重复出现的问题，提出或协助制定预防措施，以降低故障发生率。

（四）文档记录与知识沉淀

1.工单记录与归档：详细记录每一次技术支持请求的处理过程，包括问题描述、处理步骤、解决方案、最终结果等信息，并按规定进行工单的分类、归档和统计分析。

2.知识库建设：积极参与公司IT知识库的建设与维护，将常见问题的解决方案、操作指南、注意事项等整理成文档，方便用户查阅和自我服务，同时也为团队内部知识共享提供支持。

（五）安全意识与基础防护

1.安全规范宣导：向用户普及信息安全基础知识，宣导公司信息安全policies和规范，提高用户的安全防范意识，如提醒用户定期更换密码、不打开可疑邮件附件等。

2.基础安全维护：协助进行终端安全软件（如杀毒软件）的安装、更新和病毒查杀工作，确保终端设备的基础安全防护到位。发现可疑安全事件或漏洞时，及时向上级汇报。

（六）协作与沟通

1.内部协作：与IT团队其他成员（如系统管理员、网络工程师、开发人员等）保持良好沟通与协作，共同解决复杂的技术问题，确保IT系统整体稳定运行。

2.外部协调：在需要时，与硬件供应商、软件服务商等外部技术支持力量进行联络与协调，获取必要的技术支持和服务。

二、绩效标准

（一）服务响应与解决效率

1.响应及时率：对于用户提交的服务请求，在规定时间内（如SLA定义）的响应比例需达到较高水平，确保用户感受到被重视。

2.平均解决时间：各类别问题从受理到最终解决的平均耗时应控制在合理范围内，持续优化处理流程，提升解决效率。

3.一次性解决率：在首次接触用户并处理其问题时，能够当场或在无需多次往返的情况下解决的问题比例，反映技术人员的专业能力和判断准确性。

（二）用户满意度

1.用户反馈评分：通过定期或不定期的用户满意度调查，收集用户对技术支持服务的评价，综合满意度评分应达到设定的良好标准。

2.投诉数量：用户针对技术支持服务质量（如态度、专业性、解决效果等）的有效投诉数量应控制在极低水平。

（三）问题解决质量与系统稳定性

1.问题解决彻底性：已解决的问题在一段时间内（如一个月）的复发率应保持在较低水平，确保问题得到根本解决。

2.系统/设备可用性：所负责维护的桌面设备及相关基础系统的整体可用性应保持在较高水平，减少因维护不当或响应不及时导致的业务中断。

（四）工作规范