大酒店服务员工作作业流程.docVIP

五星级酒店客房服务职员作步骤

一、房间清扫次序

(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。

(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。

二、准备工作

(1)检验工作车上客用具及工具是否齐全。

(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍她人。

三、进入房间

1.按门铃、敲门

(1)首先检验一下房门是否挂着“请勿打搅”牌或上“双锁”。

(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。

(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可反复以上程序两遍。

2.开门

(1)在确定房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己身份，问询“能够进来吗？”后方可进入。

(2)假如客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，问询客人“是否能够打扫房间”。

3.开窗户

(1)拉开窗帘。

(2)打开窗户。

四、巡视检验

(1)打开全部照明灯具，检验是否完好有效。

(2)检验和调整空调到合适温度。

(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及多种家俱是否完好，如有损伤，立即汇报领班报修，并在“客房清洁报表”设备情况栏内作好统计。

(4)检验有否遗留物品，若有发觉，应立即上报并作好统计。

(5)发觉已消费酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并汇报领班。

(6)随手将小酒吧冰箱清洁洁净。

五、清洁垃圾

(1)将房内垃圾桶及烟缸内垃圾拿出倒掉前，应检验一下垃圾桶内是否有文件或有价值物品，烟缸内是否有未熄灭烟头。

(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸洁净无污迹。

(3)清理脏布品

①将客人放在床、椅等处衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。

②把床上床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

③换下床上床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车布品袋内，发觉有破损布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环境保护卡则床单、被单、枕套等床上用具无须更换)。

④同时取出有客衣洗衣袋。

⑤从工作车带进洁净布品。

六、做床

1.铺床单

正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己头发，预防头发掉入床单)。

2.铺被单

反面朝上，褶线和床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发觉有破损或未洗洁净床单和被单时要立即更换)。

3.铺毛毯

(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。

(2)将床头长出毛毯被单折回，作为被横头。

(3)稍用力把下垂两侧毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。

4.套枕套

将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发觉破损或污渍要立即更换。

5.放枕头

将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功效柜，双人床枕口互对。

6.铺床罩

从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩其它三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

七、除尘

(1)按次序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达成清洁无异物。

(2)使用消毒剂擦拭电话。

(3)擦拭灯具时，检验灯泡瓦数是否符合标准、有没有损坏，如有应立即报更换；确保全部房内家俱、设备整齐。

(4)擦拭多种物件后，随手将用过茶、酒具和客用物品放到工作车上。

(5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。

(6)不要忽略床、桌、椅下和四面围角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。

(7)立即正确地用清洁剂清除地毯污渍。

八、检验

(1)查对和检验电视频道。

(2)检验多功效柜功效。

(3)检验整个房间是否打扫整齐、物品摆置是否到位。

九、补足客用物品根据要求数量补足客用物品。

十、离开房间

(1)关窗户。(2)检验并整理好窗帘。(3)将清洁用具放回车内。(4)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检验。

十一、登记登记时间。