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2025年互联网营销师CRM系统在客户关系维护竞争中的应用专题试卷及解析1

2025年互联网营销师CRM系统在客户关系维护竞争中的

应用专题试卷及解析

2025年互联网营销师CRM系统在客户关系维护竞争中的应用专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在CRM系统中，通过分析客户历史行为数据预测其未来购买倾向的功能主要

属于哪个模块？

A、销售自动化

B、营销自动化

C、客户服务

D、数据分析与挖掘

【答案】D

【解析】正确答案是D。数据分析与挖掘模块专门负责对客户数据进行深度分析，包

括行为模式识别和购买倾向预测。A选项销售自动化主要关注销售流程管理；B选项营

销自动化侧重于营销活动执行；C选项客户服务专注于售后支持。知识点：CRM系统

功能模块划分。易错点：容易将数据分析功能与营销自动化混淆。

2、以下哪项不是CRM系统在客户关系维护中的核心竞争优势？

A、客户信息集中管理

B、个性化营销能力

C、降低企业运营成本

D、提升客户忠诚度

【答案】C

【解析】正确答案是C。虽然CRM系统可能间接影响成本，但降低运营成本不是

其核心竞争优势。A、B、D都是CRM系统的直接价值体现。知识点：CRM系统的核

心价值主张。易错点：容易将间接效益误认为核心优势。

3、在客户生命周期管理中，CRM系统对”沉默客户”的最佳处理策略是？

A、立即删除客户信息

B、发送标准化促销信息

C、通过数据分析制定唤醒策略

D、降低服务等级

【答案】C

【解析】正确答案是C。CRM系统的优势在于能基于数据分析制定精准的唤醒策

略。A选项违反客户关系维护原则；B选项过于粗放；D选项会损害客户关系。知识点：

客户生命周期管理策略。易错点：容易忽视数据分析在客户唤醒中的关键作用。

4、以下哪项指标最能体现CRM系统在客户关系维护中的效果？

2025年互联网营销师CRM系统在客户关系维护竞争中的应用专题试卷及解析2

A、系统使用率

B、客户满意度

C、数据录入量

D、功能模块数量

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户满意度直接反映关系维护效果。A、C、D都是过程指

标而非结果指标。知识点：CRM系统效果评估指标。易错点：容易混淆过程指标与结

果指标。

5、在社交媒体整合方面，CRM系统的主要价值在于？

A、替代传统客服渠道

B、实现全渠道客户互动

C、增加粉丝数量

D、提升内容发布频率

【答案】B

【解析】正确答案是B。CRM系统的核心价值是整合各渠道实现统一客户视图。A

选项不现实；C、D是运营目标而非CRM核心价值。知识点：CRM与社交媒体整合。

易错点：容易将运营目标与系统价值混淆。

6、以下哪项不是CRM系统在客户分层管理中的关键维度？

A、客户价值

B、互动频率

C、客户年龄

D、购买潜力

【答案】C

【解析】正确答案是C。客户年龄是基础属性而非管理维度。A、B、D都是重要的

分层维度。知识点：客户分层管理维度。易错点：容易将基础属性误认为管理维度。

7、在客户投诉处理中，CRM系统最重要的功能是？

A、自动回复

B、投诉记录与跟踪

C、客户情绪分析

D、补偿方案推荐

【答案】B

【解析】正确答案是B。投诉记录与跟踪是基础且关键的功能。A、C、D是辅助功

能。知识点：CRM在客户服务中的应用。易错点：容易忽视基础流程管理的重要性。

8、以下哪项最能体现CRM系统的智能化发展趋势？

A、界面美化

2025年互联网营销师CRM系统在客户关系维护竞争中的应用专题试卷及解析3

B、AI预测分析

C、移动端适配

D、报表生成

【答案】B

【解析】正确答案是B。AI