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2025年酒店企业宾客投诉处理制度

一、总则

为有效规范酒店宾客投诉处理工作，提升服务质量，维护酒店声誉，保障宾客合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准及相关行业管理规定，结合酒店运营实际，制定本制度。

本制度适用于酒店所有涉及宾客服务的部门及岗位员工，包括前厅、客房、餐饮、康乐、安保等部门。处理宾客投诉应遵循及时响应、客观公正、首问负责、闭环管理的基本原则，确保每一起投诉均能得到妥善处置。

二、组织与职责

酒店管理层对宾客投诉处理工作负总责。客户服务中心或前厅部作为投诉受理的主要窗口部门，负责统一接收、记录、初步分类及转办宾客投诉。各业务部门负责人为本部门投诉处理的第一责任人，负责组织调查、提出处理意见并落实改进措施。质检部或服务管理部门负责对投诉处理全过程进行监督、检查与效果评估，并定期汇总分析投诉数据。

建立跨部门投诉协调机制。对于涉及多个部门的复杂投诉，由客户服务中心牵头，必要时可提请值班经理或更高层级管理人员召开协调会议，明确责任分工与处理方案。

三、投诉受理与分类

宾客可通过电话、当面陈述、意见簿、在线评价平台、邮件等多种渠道提出投诉。所有投诉渠道应保持畅通，并在酒店公共区域及客房内明确公示。受理投诉时，工作人员应态度诚恳，耐心倾听，完整记录投诉要点，不得推诿、敷衍或中断宾客陈述。

投诉依据内容与性质分为以下几类：

服务质量类投诉：主要指服务态度冷淡、响应迟缓、服务技能不足、未履行承诺等与服务过程直接相关的问题。

设施设备类投诉：涉及客房设施故障（如空调、热水、电视）、公共区域设备不便（如电梯停运、网络信号差）、卫生清洁不达标等硬件环境问题。

安全事故类投诉：包括宾客财物丢失、人身意外伤害、隐私泄露等涉及安全与保障的问题。

收费争议类投诉：针对房费、餐费、杂项收费的准确性、透明度及合理性产生的异议。

其他类投诉：上述类别未能涵盖的其他意见与建议。

受理人员应在接到投诉后立即进行初步分类，并判断投诉的紧急程度与影响范围。

四、投诉处理流程

投诉处理遵循标准化流程，确保各环节衔接顺畅，责任清晰。

第一步：记录与确认。受理人员使用统一格式的《宾客投诉处理单》，详细记录投诉人姓名、房号（如有）、联系方式、投诉时间、投诉内容、宾客诉求等关键信息。记录完成后，应向宾客复述主要内容以确认无误，并告知初步处理时限。

第二步：分类与转办。根据投诉分类，受理部门在10分钟内将投诉信息转至相关责任部门。对于重大投诉或紧急情况（如涉及人身安全、可能引发严重冲突的），必须立即报告值班经理或更高层级管理人员。

第三步：调查与核实。责任部门负责人或指定人员在接到转办后30分钟内联系宾客，进一步了解情况。需通过调取监控录像、询问相关员工、检查现场设施等方式进行客观调查，确保事实清楚、责任明确。调查工作一般应在2小时内完成，情况复杂的可适当延长，但需向宾客说明进展。

第四步：提出处理方案。基于调查结果，责任部门应在一个工作日内提出处理方案。方案应明确是否属于酒店责任、具体补偿或改进措施（如道歉、房费折扣、赠送礼品、维修设备等）、预计完成时间及责任人。

第五步：方案沟通与实施。处理方案需经部门负责人审核，重大补偿方案需报值班经理或总经理批准。批准后，由首问责任人主动与宾客沟通，解释调查结果，提出解决方案并征得宾客同意。方案实施过程应留有记录。

第六步：回访与关闭。解决方案实施后24小时内，由客户服务中心或原受理人员进行电话或当面回访，确认宾客对处理结果的满意度。宾客表示满意后，方可视为投诉处理完毕，将处理单归档。若宾客仍不满意，需启动升级处理程序。

五、处理时限标准

为体现及时性原则，对不同级别投诉设定明确处理时限。

一般性投诉：指事实清晰、责任明确、影响范围小的投诉。自受理之日起，需在4小时内提出处理方案，24小时内完成处理并回访。

复杂性投诉：指涉及多方责任、需要技术鉴定或跨部门协调的投诉。需在8小时内向宾客反馈初步调查进展，48小时内提出处理方案，72小时内完成处理。

重大紧急投诉：指涉及人身安全、可能引发公共舆情或法律纠纷的投诉。必须立即响应，值班经理需在15分钟内介入，力争在24小时内妥善解决，并及时向酒店管理层汇报。

所有投诉处理过程均需在《宾客投诉处理单》上准确记录各环节时间节点，作为考核依据。

六、服务质量改进

投诉处理不仅是解决个案，更是驱动服务质量提升的重要契机。质检部应每月对全部投诉进行汇总分析，识别高频问题、薄弱环节及趋势性风险，形成《月度投诉分析报告》报送管理层。

对于重复发生的同类投诉，责任部门必须在一周内制定专项整改方案，明确整改措施、责任人与完成时限，由质检部跟踪验证整改效果。典型案例应在酒店内部进行通报，组织相关岗位员工学习，避免类似问题再次发生。

鼓励从投诉中发掘服务