原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
客户信息分类及关系维护模板工具
一、适用场景与价值
本模板工具适用于企业销售团队、客户成功部门、中小企业客户管理岗位等场景，旨在通过系统化梳理客户信息、精准分类客户属性、规范记录关系维护动作，实现以下核心价值：
精准识别客户：通过多维度标签分类，快速定位客户特征与需求优先级；
提升跟进效率：避免客户信息分散遗漏，保证维护动作与客户状态匹配；
强化客户粘性：基于关系维护记录制定个性化策略，推动客户长期合作；
数据驱动决策：汇总客户分类与维护数据，为销售策略优化、资源分配提供依据。
二、模板使用全流程指南
步骤1：前期准备——明确分类标准与基础信息维度
在使用模板前，需先统一客户分类逻辑与信息采集标准，保证后续录入规范一致：
客户分类维度：结合业务特性确定核心分类标签，例如：
按行业属性：制造业、零售业、互联网、服务业等；
按客户价值：高价值客户（年合作金额≥X万元）、中价值客户（Y万元≤年合作金额＜X万元）、低价值客户（年合作金额＜Y万元）；
按合作阶段：潜在客户（未签约）、意向客户（已接洽待签约）、合作客户（已签约）、流失客户（已终止合作）；
按需求特征：产品采购型、服务咨询型、解决方案型、长期战略型。
基础信息维度：明确必须采集的客户基础字段（如客户名称、所属行业、核心联系人等），避免信息冗余或缺失。
步骤2：客户信息分类与录入——填写核心信息表
根据前期确定的分类维度，将客户信息录入“客户信息分类及关系维护表”（模板详见第三部分），重点填写以下字段：
基础信息：客户编号（建议按行业+年份+序号规则编制，如“制造业2023001”）、客户全称、所属行业、客户规模（员工人数/年营收/市场份额）、注册地址、企业性质（国企/民企/外企等）；
联系人信息：核心联系人姓名（用“”代替，如“张”）、职位、联系方式（电话/邮箱，用“*”代替，如“1385678”）、对接角色（决策者/影响者/使用者）；
分类标签：勾选客户对应的行业标签、价值分级、合作阶段、需求特征（可多选），保证分类准确。
步骤3：关系维护记录——动态跟进客户状态
客户关系维护是持续过程，需定期记录跟进动作与客户反馈，保证信息实时更新：
跟进记录：每次与客户互动后，立即填写“最近跟进时间”“跟进方式”（电话/拜访/线上会议/邮件等）、“跟进内容”（如“沟通Q4产品采购需求，客户对A功能关注度高”）、“客户反馈”（如“需内部评估，下周给答复”）；
互动历史：记录关键节点事件，如“首次合作时间”“合同续签提醒”“客诉处理进度”“重要节日问候”等；
需求变化：若客户需求、合作意愿或经营状态发生调整（如行业政策变动导致采购计划延迟），需及时更新“需求变化”字段，标注调整时间与具体内容。
步骤4：定期更新与复盘——优化客户管理策略
周期性更新：建议按月/季度对客户信息与维护记录进行复盘，重点检查：
客户分类是否准确（如低价值客户是否因业务增长升级为中价值客户）；
维护策略是否有效（如高价值客户跟进频率是否达标，流失客户原因是否明确）；
信息完整性（如核心联系人变更是否及时更新）。
数据汇总分析：定期统计各分类客户数量、跟进成功率、合作续约率等指标，识别客户管理中的共性问题（如某行业客户流失率较高），针对性调整维护策略。
步骤5：关系升级策略——制定个性化维护方案
根据客户分类与维护记录，匹配差异化维护动作，推动客户关系深化：
高价值客户：由销售负责人/客户成功经理专人跟进，每月至少1次深度沟通，提供定制化解决方案，定期邀请参与企业活动（如行业沙龙、新品发布会）；
中价值客户：由销售专员跟进，每季度回顾合作情况，主动推送产品升级信息，挖掘增量需求；
低价值客户：标准化跟进（如季度产品资讯推送），筛选有潜力的客户重点培育；
流失客户：分析流失原因（价格/服务/竞品等），由专人进行回访，制定挽回策略（如优惠方案、服务优化承诺）。
三、客户信息分类及关系维护表结构设计
字段类别
字段名称
填写说明
示例
基础信息
客户编号
按行业+年份+序号规则编制，唯一标识客户
制造业2023001
客户全称
企业营业执照注册名称
科技有限公司
所属行业
按核心业务领域划分（参考国民经济行业分类）
制造业-专用设备制造
客户规模
员工人数（人）/年营收（万元）/市场份额（%）
500人/2亿元/行业占比5%
企业性质
国企/民企/外企/合资等
民企
联系人信息
核心联系人姓名
用“*”代替真实姓名
李*
职位
客户对接人职务
采购部经理
联系方式
电话/邮箱，用“*”代替真实信息
电话：139；邮箱：li*xx
对接角色
决策者/影响者/使用者/采购者
决策者
分类标签
价值分级
高价值/中价值/低价值（按年合作金额标准划分）
高价值
合作阶段
潜在客户/意向客户/合作客户/流失客户
合作客户
需求特征
文档评论（0）