设计有效的 punishment 措施处理客户不良行为同时保持关系的技巧试题库及答案.docVIP

设计有效的punishment措施处理客户不良行为同时保持关系的技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户不良行为时，首先应关注（）

A.惩罚力度B.客户需求C.自身利益D.规章制度

答案：B

2.若客户频繁拖欠款项，合适的初步惩罚是（）

A.停止服务B.收取滞纳金C.法律起诉D.警告

答案：B

3.有效惩罚措施的目标不包括（）

A.纠正行为B.破坏关系C.树立规则D.保护自身

答案：B

4.当客户言语不当时，最佳回应是（）

A.直接怼回去B.沉默不理C.冷静表达感受与规则D.找领导处理

答案：C

5.为保持关系，惩罚客户后应（）

A.不再联系B.定期回访C.降低服务标准D.要求额外补偿

答案：B

6.对于恶意投诉的客户，惩罚措施可选择（）

A.限制投诉次数B.公开批评C.断绝合作D.忽视投诉

答案：A

7.设计惩罚措施要考虑的因素是（）

A.客户心情B.实施难度C.竞争对手做法D.天气情况

答案：B

8.若客户多次迟到预约，可（）

A.取消预约B.收取额外费用C.提前结束服务D.延长下次预约时间

答案：B

9.处理客户不良行为的关键是（）

A.快速惩罚B.准确判断C.严厉批评D.安抚情绪

答案：B

10.惩罚客户不良行为时，沟通语言应（）

A.强硬B.委婉C.随意D.幽默

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.有效惩罚客户不良行为同时保持关系的原则有（）

A.公平公正B.及时适度C.尊重客户D.以牙还牙

答案：ABC

2.以下哪些属于可采取的惩罚措施（）

A.扣除积分B.暂停部分服务C.提高合作门槛D.辱骂客户

答案：ABC

3.处理客户不良行为前需要收集的信息有（）

A.行为具体情况B.客户过往表现C.客户经济状况D.市场行情

答案：AB

4.保持关系的沟通技巧包括（）

A.倾听客户想法B.表达同理心C.强调共同利益D.指责客户

答案：ABC

5.对于客户不合理要求的处理方式有（）

A.委婉拒绝B.提供替代方案C.直接答应D.分析不合理原因

答案：ABD

6.惩罚措施实施后需关注（）

A.客户反应B.效果评估C.关系修复D.自身利益得失

答案：ABC

7.设计惩罚措施要考虑（）

A.客户类型B.行为严重程度C.行业规范D.个人喜好

答案：ABC

8.以下能帮助维持客户关系的有（）

A.提供优质后续服务B.送小礼品C.定期沟通D.忽视客户意见

答案：ABC

9.处理客户不良行为的团队成员需具备（）

A.沟通能力B.情绪管理能力C.决策能力D.技术能力

答案：ABC

10.为避免客户不良行为，可提前（）

A.明确规则B.加强培训C.提高价格D.优化服务流程

答案：ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.惩罚客户必然会破坏与客户的关系。（）

答案：错

2.处理客户不良行为不需要考虑客户感受。（）

答案：错

3.直接告知客户惩罚措施即可，无需解释原因。（）

答案：错

4.对于老客户的不良行为可以不惩罚。（）

答案：错

5.设计惩罚措施要确保可执行性。（）

答案：对

6.沟通时语气强硬能更好地让客户接受惩罚。（）

答案：错

7.惩罚后不需要对客户进行跟进。（）

答案：错

8.所有客户不良行为都应立即惩罚。（）

答案：错

9.保持关系就是对客户的所有要求都满足。（）

答案：错

10.了解客户不良行为动机有助于设计惩罚措施。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述设计惩罚措施时如何平衡纠正行为与保持关系？

答案：要依据行为严重程度制定适度惩罚，不过于严厉。沟通时尊重理解客户，说明惩罚目的是纠正而非针对。惩罚后积极跟进，提供优质服务，修复关系。

2.处理客户言语攻击的不良行为，怎样做到有效惩罚又维护关系？

答案：先冷静应对，表达其言语不当影响交流。可暂时中断沟通让其冷静，之后再沟通，明确规则。后续关心其需求，缓解矛盾，维护关系。

3.举例说明如何根据客户类型设计惩罚措施？

答案：如对价格敏感型客户，不良行为若为频繁议价，惩罚可设为减少价格优惠；对服务质量要求高的客户，若行