售后服务中的客户 Gilbert 物质 - 精神需求理论应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Gilbert物质-精神需求理论应用方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Gilbert理论中物质需求不包括？

A.产品质量B.产品价格C.情感安抚

答案：C

2.以下哪种属于Gilbert精神需求范畴？

A.产品功能B.被尊重感C.产品外观

答案：B

3.满足客户物质需求重点在于？

A.交流态度B.产品本身C.服务速度

答案：B

4.Gilbert理论应用前提是？

A.了解客户喜好B.分析客户需求C.提升服务人员素质

答案：B

5.当客户对价格不满，是哪种需求未满足？

A.精神B.物质C.两者都有

答案：B

6.让客户参与决策主要满足什么需求？

A.物质B.精神C.都不满足

答案：B

7.产品性能提升针对的是？

A.精神需求B.物质需求C.社交需求

答案：B

8.客户被倾听属于？

A.物质需求B.精神需求C.基本需求

答案：B

9.Gilbert理论核心是？

A.满足需求B.提升服务C.增加销量

答案：A

10.提供个性化方案主要满足？

A.物质需求B.精神需求C.潜在需求

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.属于Gilbert物质需求的有（）

A.产品耐用性B.服务效率C.产品款式D.包装质量

答案：ACD

2.以下属于精神需求的是（）

A.客户隐私保护B.产品实用性C.被理解D.产品更新

答案：AC

3.应用Gilbert理论步骤包括（）

A.收集客户信息B.制定服务策略C.忽略部分需求D.持续跟进反馈

答案：ABD

4.满足客户物质需求途径有（）

A.保证产品质量B.提供优质售后C.给予情感关怀D.优化产品设计

答案：ABD

5.满足精神需求方法有（）

A.及时回复客户B.赠送小礼品C.提供专属服务D.提高产品性能

答案：AC

6.影响客户物质需求因素（）

A.市场环境B.个人价值观C.产品质量D.服务态度

答案：AC

7.影响客户精神需求因素（）

A.消费经历B.产品功能C.社会文化D.产品价格

答案：AC

8.售后服务中运用Gilbert理论好处（）

A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.降低服务成本D.提升企业口碑

答案：ABD

9.服务人员了解Gilbert理论意义（）

A.更好理解客户B.提高服务针对性C.增加工作压力D.提升沟通效果

答案：ABD

10.企业基于Gilbert理论可改进方面（）

A.产品研发B.服务流程C.广告宣传D.员工培训

答案：ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.Gilbert理论只关注物质需求。（×）

2.满足客户精神需求对售后服务意义不大。（×）

3.物质需求满足了精神需求就一定满足。（×）

4.了解客户需求是应用Gilbert理论基础。（√）

5.产品外观属于精神需求。（×）

6.倾听客户诉求能满足其精神需求。（√）

7.Gilbert理论在售后服务各环节都适用。（√）

8.服务人员无需掌握Gilbert理论。（×）

9.满足客户物质需求可提高其满意度。（√）

10.企业改进服务与Gilbert理论无关。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Gilbert物质-精神需求理论核心要点

答案：核心是关注客户物质和精神两方面需求。物质需求围绕产品本身特性、质量等；精神需求侧重于客户在服务过程中的感受，如被尊重、理解等，通过满足这些需求提升客户满意度。

2.应用Gilbert理论在售后服务中需做哪些准备

答案：首先要收集客户信息，包括购买记录、反馈等。接着分析客户物质和精神需求特点，据此制定针对性服务策略，如针对物质需求改进产品，针对精神需求优化服务态度。

3.举例说明满足客户精神需求在售后服务中的作用

答案：比如客户投诉时认真倾听，让客户感受到被尊重和理解，平复其不满情绪。这有助于建立良好客户关系，即使产品有瑕疵，客户也可能因精神需求得到满足而继续选择该企业产品，提升忠诚度。

4.企业如何依据Gilbert理论优化售后服务流程

答案：在接待客户环节注重倾听理解，满足精神需求；处理产品问题时保证高效准确，满足物质需求。建立反馈机制，根据客户需求改进流程，如简化维修流程、加快响