售后服务中的客户 Jones - Davis 行动者 - 观察者差异理论应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Jones-Davis行动者-观察者差异理论应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Jones-Davis理论关注的重点是（）

A.客户购买行为B.归因过程C.市场趋势D.产品质量

答案：B

2.行动者-观察者差异主要体现在（）

A.对自己和他人行为原因的认知B.购买频率C.产品偏好D.沟通方式

答案：A

3.客户在售后服务中，更倾向把自己的不满归因于（）

A.自身原因B.外部环境C.企业问题D.随机因素

答案：C

4.Jones-Davis理论中，影响归因的因素不包括（）

A.社会赞许性B.选择自由性C.努力程度D.非共同效应

答案：C

5.行动者在解释自己行为时，常强调（）

A.外部环境压力B.自身能力C.努力D.性格

答案：A

6.观察者对行动者的行为易归因于（）

A.情境因素B.行动者个人特质C.运气D.他人影响

答案：B

7.在售后服务里，客户把问题归因于企业疏忽，这是（）

A.内部归因B.外部归因C.稳定归因D.不稳定归因

答案：B

8.Jones-Davis的对应推论理论强调（）

A.行为与内在特质的对应关系B.客户满意度C.服务流程D.产品性能

答案：A

9.客户在投诉后情绪激动，观察者可能认为是（）

A.客户性格暴躁B.服务问题严重C.沟通不畅D.偶然情况

答案：A

10.售后服务人员运用Jones-Davis理论目的是（）

A.了解客户需求B.提高服务效率C.更好理解客户归因D.降低成本

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Jones-Davis理论中影响归因的因素有（）

A.社会赞许性B.非共同效应C.选择自由性D.行为的独特性

答案：ABC

2.行动者-观察者差异产生的原因包括（）

A.信息获取差异B.注意力焦点不同C.动机差异D.文化背景差异

答案：ABCD

3.在售后服务中客户可能的归因方向有（）

A.产品质量B.服务态度C.自身使用不当D.市场竞争

答案：ABC

4.运用Jones-Davis理论对售后服务的好处有（）

A.改善客户关系B.优化服务策略C.提升服务人员素质D.增加客户忠诚度

答案：ABD

5.观察者对行动者行为归因时可能考虑（）

A.行动者过往表现B.当时情境因素C.他人评价D.行为的后果

答案：ABCD

6.行动者解释自己行为时，会涉及的因素（）

A.环境限制B.任务难度C.他人帮助D.自身努力

答案：ABC

7.售后服务中体现行动者-观察者差异的场景有（）

A.客户投诉与客服看法不同B.对服务效果评价差异C.处理问题速度的争议D.产品使用说明理解差异

答案：AB

8.Jones-Davis理论在客户关系管理中的应用方面有（）

A.客户需求分析B.客户投诉处理C.客户满意度调查D.服务创新

答案：ABCD

9.影响客户归因的个体因素有（）

A.性格B.情绪C.知识水平D.购买经历

答案：ABCD

10.售后服务人员理解行动者-观察者差异后可采取的措施（）

A.调整沟通方式B.改进服务流程C.提供个性化服务D.忽视客户意见

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Jones-Davis理论只适用于客户投诉场景。（）

答案：错误

2.行动者总是把自己的行为归因于内部因素。（）

答案：错误

3.观察者通常会考虑情境因素来解释行动者行为。（）

答案：错误

4.在售后服务中，客户更倾向外部归因于企业。（）

答案：正确

5.社会赞许性高的行为，人们更倾向做内部归因。（）

答案：错误

6.行动者-观察者差异不受文化影响。（）

答案：错误

7.Jones-Davis理论有助于分析客户投诉原因。（）

答案：正确

8.客户对服务不满一定是服务人员的问题。（）

答案：错误

9.理解行动者-观察者差异能提升售后服务质量。（）

答案：正确

10.非共同效应越小，越容易做出对应推论。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简