售后服务中的客户 Kelley - Michela 归因模型应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Kelley-Michela归因模型应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Kelley-Michela归因模型不包括以下哪个维度？

A.一致性B.一贯性C.特殊性D.普遍性

2.客户多次因同一问题投诉，体现的是归因的什么特性？

A.一致性B.一贯性C.特殊性D.稳定性

3.当多位客户对同一服务有相同评价，是归因的哪个维度？

A.一致性B.一贯性C.特殊性D.差异性

4.若客户此次对服务满意，之前也满意，这符合哪个归因特性？

A.一致性B.一贯性C.特殊性D.相似性

5.客户对某项服务特别不满意，但对其他服务正常，这是哪种归因维度表现？

A.一致性B.一贯性C.特殊性D.规律性

6.Kelley-Michela归因模型常用于分析？

A.员工绩效B.客户行为C.市场趋势D.产品质量

7.当一致性高、一贯性高、特殊性高时，一般归因于？

A.客户B.服务本身C.外部环境D.偶然因素

8.一致性低、一贯性高、特殊性低时，多归因于？

A.客户B.服务人员C.服务流程D.随机事件

9.一贯性低表明？

A.情况稳定B.情况偶然C.服务有问题D.客户要求高

10.特殊性高意味着？

A.服务普遍差B.问题具有独特性C.客户爱挑剔D.服务易出错

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Kelley-Michela归因模型的主要维度有（）

A.一致性B.一贯性C.特殊性D.灵活性

2.在售后服务中应用归因模型的作用有（）

A.理解客户诉求B.改进服务质量C.提高客户满意度D.增加员工工作量

3.以下哪些情况属于高一致性表现（）

A.多位客户表扬同一服务人员B.客户多次投诉同一问题

C.不同客户对同一服务不满D.客户偶尔抱怨一次

4.高一贯性可能是因为（）

A.服务长期稳定B.客户个人习惯C.服务频繁变动D.市场环境变化

5.特殊性高的情况可能是（）

A.特定服务环节有问题B.客户对多种服务不满

C.某一产品特性引发问题D.整体服务质量下滑

6.运用归因模型时需要收集的信息有（）

A.客户反馈B.服务记录C.员工评价D.市场数据

7.低一致性可能暗示（）

A.个别客户问题B.服务存在差异C.服务很好D.客户要求高

8.低一贯性表明（）

A.事件偶然发生B.服务不稳定C.客户很满意D.客户易变

9.当一致性低、一贯性低、特殊性高时，可能归因于（）

A.特定情境B.服务缺陷C.客户特殊需求D.员工失误

10.售后服务中利用归因模型可以采取的策略有（）

A.针对问题改进服务B.对客户分类管理C.忽略客户反馈D.培训员工提升应对能力

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Kelley-Michela归因模型只有三个维度。（）

2.一致性高一定意味着服务有问题。（）

3.一贯性低说明客户行为稳定。（）

4.特殊性高表示问题具有普遍性。（）

5.运用归因模型能帮助企业更好地处理客户投诉。（）

6.低一致性、高一贯性、低特殊性多归因于客户。（）

7.收集客户反馈对运用归因模型作用不大。（）

8.归因模型在售后服务全流程都可应用。（）

9.高一致性、高一贯性、高特殊性通常指向服务本身问题。（）

10.分析客户归因后无需调整服务策略。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Kelley-Michela归因模型的三个维度。

答：一致性，指不同客户对同一服务反应是否相同；一贯性，客户对同一服务的反应在不同时间是否一致；特殊性，客户对特定服务的反应与对其他服务是否有差异。

2.说明在售后服务中应用归因模型的意义。

答：能深入理解客户行为和诉求，通过分析找出服务存在的问题，针对性改进服务质量，从而提高客户满意度，增强客户忠诚度。

3.若一致性高、一贯性低、特殊性高，可能的归因是什么？

答：可能归因于特定情境或事件。比如当时服务环境有突发状况，或该服务环节有临时问题，并非服务整体或客户个人长期因素导致。

4.举例说明如何根据归因结果调整售后服务策略。

答：若归因服务本身问题，如一致性、一贯性、特殊性都高，应全面改