售后服务中的客户 Kelley 归因理论应用与服务责任划分试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Kelley归因理论应用与服务责任划分试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Kelley归因理论中，不属于其考虑因素的是（）

A.一致性B.一贯性C.特殊性D.普遍性

2.客户多次反馈同一问题，这体现Kelley归因理论中的（）

A.一致性高B.一贯性高C.特殊性高D.普遍性高

3.多数客户对同一服务有相同反应，这是（）高

A.一致性B.一贯性C.特殊性D.普遍性

4.当客户对特定服务有独特反应，说明特殊性（）

A.高B.低C.不确定D.无意义

5.Kelley归因理论旨在（）

A.分析客户需求B.划分服务责任C.提升服务效率D.增加客户满意度

6.如果某员工每次服务同一客户都出现问题，一贯性（）

A.高B.低C.中等D.无法判断

7.一致性低表明（）

A.多数客户反应相同B.多数客户反应不同

C.个别客户反应特殊D.所有客户无反应

8.服务责任划分时，特殊性低可能意味着（）

A.客户自身问题B.服务普遍问题

C.特定服务问题D.偶然问题

9.一贯性高有助于判断（）

A.问题是否偶然B.客户是否挑剔

C.服务是否规范D.员工是否努力

10.运用Kelley归因理论首先要收集（）

A.客户评价B.服务数据C.员工反馈D.市场信息

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Kelley归因理论考虑的维度有（）

A.一致性B.一贯性C.特殊性D.可靠性

2.在售后服务中应用Kelley归因理论的作用有（）

A.准确划分服务责任B.提升客户满意度

C.改善服务流程D.增加员工压力

3.以下哪些情况可能导致一致性高（）

A.服务质量差B.服务流程复杂

C.客户要求高D.服务有明显缺陷

4.特殊性高可能说明（）

A.客户有独特需求B.服务产品有问题

C.员工操作失误D.市场环境变化

5.一贯性低可能是因为（）

A.员工状态不稳定B.客户需求多变

C.服务标准改变D.设备偶尔故障

6.服务责任划分可能涉及（）

A.客户自身B.服务团队C.产品设计D.外部环境

7.收集用于Kelley归因分析的数据来源有（）

A.客户投诉记录B.员工工作汇报

C.服务评价系统D.市场调研报告

8.一致性低时分析服务责任要考虑（）

A.个别客户特点B.服务差异

C.员工个体能力D.产品多样化

9.特殊性低可能与（）有关

A.普遍服务缺陷B.客户共性问题

C.标准服务流程D.常见产品故障

10.运用Kelley归因理论有助于（）

A.优化服务策略B.提高员工培训针对性

C.降低服务成本D.增强企业竞争力

判断题（每题2分，共10题）

1.Kelley归因理论只适用于售后服务。（）

2.一致性高一定意味着服务有问题。（）

3.特殊性低表明服务没有问题。（）

4.一贯性高说明问题是长期存在的。（）

5.分析服务责任只需考虑Kelley归因理论的一个维度。（）

6.客户反馈少就无法运用Kelley归因理论。（）

7.运用Kelley归因理论能完全准确划分服务责任。（）

8.服务责任划分与企业管理无关。（）

9.一致性和一贯性概念相同。（）

10.特殊性高通常指向客户自身原因。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Kelley归因理论的三个维度。

答案：一致性，指多数人对同一刺激的反应是否相同；一贯性，个体对同一刺激在不同时间的反应是否一致；特殊性，个体对不同刺激做出反应的差异程度。

2.说明在售后服务中运用Kelley归因理论的意义。

答案：能准确划分服务责任，明确是客户、服务团队还是产品等方面问题。有助于改善服务流程，提升客户满意度，优化服务策略，提高服务质量。

3.当一致性高、特殊性低、一贯性高时，服务责任可能在哪里？

答案：可能在服务团队或产品本身。一致性高说明多数客户有相同反应，特殊性低排除客户特殊需求，一贯性高表明问题持续存在，指向服务或产品普遍问题。

4.如何收集用于Kelley归因理论分析的数据？

答案：可从客户投诉记录了解客户反馈；员工工作汇报掌握服务实际情况；服务评价系统收集客户对服