售后服务中的客户 time - out（暂停）策略应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户time-out（暂停）策略应用方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出不合理要求时，首次使用time-out策略一般时长为（）

A.1-2分钟B.3-5分钟C.5-8分钟D.10分钟以上

2.time-out策略主要目的是（）

A.让客户着急B.缓解客户情绪C.惩罚客户D.中断服务

3.运用time-out策略前需要（）

A.直接告知客户B.安抚客户情绪C.忽视客户D.拒绝客户要求

4.当客户情绪极度激动时，time-out时长可适当（）

A.缩短B.延长C.不变D.视情况而定

5.实施time-out策略后，回来继续服务要（）

A.直接谈问题B.先道歉C.询问客户情绪D.重新介绍服务

6.time-out策略适用于（）客户。

A.所有B.情绪激动C.友善D.投诉频繁

7.若客户在time-out期间主动联系，应（）

A.不理会B.简单回应C.立刻详细解答D.让客户继续等待

8.以下哪种不是time-out时可做的事（）

A.整理思路B.寻求上级支持C.与同事闲聊D.分析客户问题

9.首次time-out回来客户仍激动，可（）

A.再次time-outB.强行解决问题C.直接结束服务D.批评客户

10.time-out策略应用时要确保（）

A.客户同意B.不影响服务质量C.客户不知道D.服务尽快结束

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下情况适合使用time-out策略的有（）

A.客户大声争吵B.客户提出复杂问题C.客户言语辱骂D.客户沉默不语

2.time-out策略实施前的沟通要点有（）

A.表达理解B.说明目的C.告知时长D.让客户冷静

3.time-out期间售后服务人员可进行（）

A.查阅资料B.调整心态C.准备解决方案D.喝水休息

4.有效运用time-out策略可带来的好处有（）

A.改善客户关系B.提高服务效率C.降低服务成本D.增强客户信任

5.以下关于time-out时长说法正确的有（）

A.初期不宜过长B.可视客户情绪调整C.不能短于1分钟D.最长不超15分钟

6.再次与客户沟通时，做法正确的有（）

A.微笑服务B.先回顾问题C.直接给出方案D.确认客户情绪状态

7.客户对time-out策略不接受，可（）

A.耐心解释B.尝试其他方式C.放弃服务D.承诺快速解决

8.time-out策略运用中要注意（）

A.沟通语气B.客户反应C.服务流程D.时间控制

9.成功运用time-out策略的表现有（）

A.客户情绪缓和B.问题顺利解决C.客户表示感谢D.客户再次投诉

10.以下能辅助time-out策略实施的有（）

A.良好的环境B.专业的话术C.快速的响应D.充足的准备

三、判断题（每题2分，共10题）

1.time-out策略就是把客户晾在一边不管。（）

2.无论什么情况，time-out时长都固定不变。（）

3.实施time-out策略前无需告知客户。（）

4.客户在time-out期间可能会冷静下来思考问题。（）

5.time-out策略只对情绪激动的客户有用。（）

6.售后服务人员在time-out期间不能与客户有任何联系。（）

7.多次使用time-out策略不会影响客户对服务的评价。（）

8.运用time-out策略后一定能解决客户问题。（）

9.不同客户群体对time-out策略接受度可能不同。（）

10.实施time-out策略不需要考虑场合。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述实施time-out策略前需做的准备工作。

答：首先要安抚客户情绪，让客户感受到被理解。接着清晰表达实施该策略的目的和大概时长，争取客户同意，为策略实施做好铺垫。

2.说明ti