售后服务中的客户 unconditional positive regard 理论应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户unconditionalpositiveregard理论应用方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.unconditionalpositiveregard理论强调对客户要？

A.有条件接纳B.无条件接纳C.部分接纳D.按情况接纳

答案：B

2.应用该理论时首先要做到？

A.分析客户需求B.给予客户尊重C.提出解决方案D.记录客户问题

答案：B

3.以下哪种行为符合该理论？

A.与客户争论B.对客户不耐烦C.倾听客户诉求D.打断客户说话

答案：C

4.unconditionalpositiveregard理论核心在于？

A.满足客户所有要求B.理解客户感受C.提升服务效率D.降低服务成本

答案：B

5.当客户提出不合理要求，应用该理论应？

A.直接拒绝B.先倾听再解释C.不理会D.勉强答应

答案：B

6.应用该理论建立客户关系的基础是？

A.信任B.利益C.承诺D.沟通

答案：A

7.服务中体现该理论要注重？

A.自身情绪B.客户反馈C.服务流程D.服务规范

答案：B

8.该理论有助于提升客户的？

A.购买频率B.满意度C.消费金额D.投诉率

答案：B

9.要有效应用该理论需具备？

A.专业知识B.销售技巧C.同理心D.沟通技巧

答案：C

10.服务人员应用该理论的态度应是？

A.冷漠B.热情C.敷衍D.随意

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.应用unconditionalpositiveregard理论，服务人员要做到（）

A.真诚对待客户B.不评判客户C.忽视客户感受D.积极倾听

答案：ABD

2.该理论在售后服务中的作用有（）

A.增强客户忠诚度B.提高服务难度C.改善客户关系D.降低客户投诉

答案：ACD

3.体现该理论的服务行为包括（）

A.及时回应客户B.给客户建议C.尊重客户观点D.与客户保持距离

答案：ABC

4.应用该理论时需注意（）

A.自身情绪管理B.客户经济状况C.客户文化背景D.服务时间

答案：AC

5.该理论要求服务人员具备的素养有（）

A.耐心B.责任心C.观察力D.领导力

答案：ABC

6.在售后服务场景中应用该理论，可通过（）方式

A.电话沟通B.邮件回复C.当面交流D.社交媒体互动

答案：ABCD

7.有助于落实该理论的措施有（）

A.培训服务人员B.建立反馈机制C.制定奖励制度D.减少服务环节

答案：ABC

8.应用该理论能为企业带来（）

A.良好口碑B.更多业务C.更高成本D.品牌提升

答案：ABD

9.服务人员基于该理论可从（）了解客户

A.客户言语B.客户表情C.客户购买记录D.客户家庭情况

答案：ABC

10.应用该理论时与客户沟通要（）

A.语气平和B.用词恰当C.语速适中D.声音洪亮

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.unconditionalpositiveregard理论就是对客户百依百顺。（）

答案：×

2.应用该理论不需要考虑服务成本。（）

答案：×

3.服务人员倾听客户时不需要给予反馈。（）

答案：×

4.该理论有助于处理客户投诉。（）

答案：√

5.应用该理论不能拒绝客户要求。（）

答案：×

6.只有面对面服务才能应用该理论。（）

答案：×

7.服务人员自身情绪不影响该理论应用。（）

答案：×

8.该理论能完全消除客户的负面情绪。（）

答案：×

9.理解客户感受是应用该理论的关键。（）

答案：√

10.应用该理论可以提高服务效率。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述unconditionalpositiveregard理论在售后服务中的重要性。

答案：能增强客户满意度，改善客户关系，提升客户忠诚度，减少投诉，为企业树立良好口碑，利于业务拓展和品牌提升。

2.服务人员如何在沟通中体现该理论？

答案：真诚倾听客户诉求，不打断、不评判；语气平和、用词恰当；及时回应客户，给予关注和尊重，理解客户感受。

3.应用该理论处理客户投诉的要点是什么？

答案：先接纳客户情绪