售后服务中的客户 Watson - Glaser 思维批判性理论应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Watson-Glaser思维批判性理论应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Watson-Glaser思维批判性理论中，评估假设属于哪个技能维度？

A.推断B.识别假设C.演绎推理D.解释

答案：B

2.在售后服务运用该理论时，对客户反馈信息初步判断属于？

A.评价论证B.解释C.推断D.识别假设

答案：C

3.Watson-Glaser理论主要提升的能力是？

A.沟通能力B.批判性思维C.销售能力D.产品知识

答案：B

4.当客户提出复杂问题，运用理论首先要做的是？

A.直接解答B.识别假设C.进行推断D.评价论证

答案：B

5.售后服务里基于客户话语得出结论是哪种技能？

A.演绎推理B.解释C.推断D.评价论证

答案：C

6.Watson-Glaser理论中判断信息相关性属于？

A.解释B.评价论证C.识别假设D.推断

答案：A

7.在处理客户投诉用该理论，核心目的是？

A.安抚客户B.解决问题C.提升效率D.以上都是

答案：B

8.若客户要求超出常规，运用理论应先？

A.拒绝B.识别其潜在假设C.直接汇报D.尝试满足

答案：B

9.依据理论分析客户期望与实际差距是？

A.评价论证B.推断C.解释D.识别假设

答案：A

10.Watson-Glaser理论能帮助售后服务人员？

A.更好猜测客户需求B.系统分析问题C.加快回复速度D.降低客户投诉

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Watson-Glaser思维批判性理论包含的技能维度有（）

A.推断B.识别假设C.演绎推理D.评价论证

答案：ABCD

2.在售后服务运用该理论，可用于（）

A.理解客户需求B.评估解决方案合理性

C.分析客户反馈真实性D.提升沟通效果

答案：ABCD

3.以下哪些是运用理论提升售后服务的好处（）

A.精准定位问题B.提高客户满意度

C.增强员工决策能力D.优化服务流程

答案：ABCD

4.售后服务运用该理论时，识别假设可从哪些方面入手（）

A.客户话语隐含信息B.行业普遍认知

C.客户过往反馈D.服务人员主观判断

答案：ABC

5.评价论证技能在售后服务中的应用包括（）

A.判断客户论据可靠性B.分析解决方案可行性

C.评估服务效果D.猜测客户心理

答案：ABC

6.演绎推理技能帮助售后服务人员（）

A.从一般规则推导具体情况B.快速得出结论

C.制定标准服务流程D.发现客户潜在需求

答案：AC

7.售后服务中运用该理论，对客户反馈进行推断可了解（）

A.问题严重程度B.客户期望C.问题产生原因D.客户性格

答案：ABC

8.解释技能在处理客户反馈时能（）

A.明确信息含义B.梳理信息逻辑关系

C.发现信息漏洞D.改变客户观点

答案：ABC

9.基于Watson-Glaser理论的售后服务策略包括（）

A.以客户为中心B.数据驱动决策

C.持续培训员工D.忽略客户情绪

答案：ABC

10.运用该理论提升售后服务，企业需要做到（）

A.建立有效反馈机制B.鼓励员工创新思维

C.定期复盘案例D.增加服务人员数量

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Watson-Glaser思维批判性理论只适用于销售场景。（×）

2.在售后服务中运用该理论，能直接消除客户投诉。（×）

3.识别假设是运用该理论解决客户问题的重要起始步骤。（√）

4.评价论证技能在判断客户反馈真实性上作用不大。（×）

5.演绎推理可帮助售后服务人员根据客户情况套用标准流程。（√）

6.运用该理论的推断技能不需要考虑客户背景。（×）

7.解释技能在理解客户模糊表述时有重要作用。（√）

8.基于该理论的售后服务不需要关注客户情绪。（×）

9.企业培训员工运用该理论对提升服务质量无帮助。（×）

10.售后服务运用该理论能更好平衡客户需求和企业利益。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Watson-Glaser思维批判性理论在售后服务中识别假设的意义。

答案：识别假设能挖掘客户话语背后潜在想法，明确客户未直接表达的需求、期望和观点，有助于从