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售后服务中的危机公关处理方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.危机发生后，首先要做的是（）

A.调查原因B.与媒体沟通C.安抚客户情绪D.制定解决方案

答案：C

2.以下哪种不属于危机公关的原则（）

A.及时性B.隐瞒性C.诚恳性D.主动性

答案：B

3.危机公关中与媒体沟通的目的不包括（）

A.控制舆论导向B.封锁消息C.澄清事实D.塑造企业形象

答案：B

4.当客户提出不合理诉求时，应（）

A.直接拒绝B.尽量满足C.协商解决方案D.拖延时间

答案：C

5.企业在危机公关中发布信息最好通过（）

A.小道消息B.官方渠道C.员工个人账号D.匿名论坛

答案：B

6.危机公关效果评估主要看（）

A.老板满意度B.客户投诉量是否减少C.员工工作积极性D.产品销量是否提升

答案：B

7.处理客户投诉危机时，第一步是（）

A.记录投诉内容B.解决问题C.向领导汇报D.给客户赔偿

答案：A

8.危机公关团队成员不包括（）

A.法务人员B.财务人员C.厨师D.公关专员

答案：C

9.为预防危机，企业应建立（）

A.奖励制度B.应急预案C.考勤制度D.保密制度

答案：B

10.危机公关中快速反应的时间一般指（）

A.24小时内B.一周内C.一个月内D.半年内

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务危机产生的原因可能有（）

A.产品质量问题B.服务态度不好C.客户期望过高D.竞争对手恶意诋毁

答案：ABCD

2.危机公关中与客户沟通的方式有（）

A.电话沟通B.邮件沟通C.面对面沟通D.社交媒体沟通

答案：ABCD

3.危机公关的策略包括（）

A.承担责任B.真诚沟通C.速度第一D.系统运行

答案：ABCD

4.企业在危机公关中可以借助的外部力量有（）

A.公关公司B.行业专家C.律师事务所D.政府部门

答案：ABCD

5.处理售后服务危机时，安抚客户情绪的方法有（）

A.倾听客户诉求B.表达歉意C.提供补偿D.承诺改进

答案：ABCD

6.危机公关中信息发布的要点有（）

A.准确B.清晰C.一致D.及时

答案：ABCD

7.评估危机公关效果的指标有（）

A.品牌美誉度变化B.客户忠诚度变化C.媒体报道倾向D.股价波动

答案：ABC

8.危机发生后，企业内部沟通的目的有（）

A.统一口径B.稳定员工情绪C.分配任务D.推卸责任

答案：ABC

9.售后服务危机可能带来的负面影响有（）

A.品牌形象受损B.客户流失C.销售业绩下滑D.员工离职率上升

答案：ABCD

10.预防售后服务危机的措施有（）

A.加强产品质量监控B.提高服务人员素质C.完善投诉处理机制D.定期客户回访

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.危机公关就是掩盖企业的问题。（）

答案：错误

2.企业在危机公关中不能向客户妥协。（）

答案：错误

3.及时发布信息能有效控制危机的扩散。（）

答案：正确

4.危机公关主要是公关部门的事，与其他部门无关。（）

答案：错误

5.处理危机时，不用在意客户的感受。（）

答案：错误

6.企业在危机公关中可以随意承诺客户。（）

答案：错误

7.良好的售后服务可以减少危机发生的概率。（）

答案：正确

8.危机公关中与媒体对抗能显示企业的强硬态度。（）

答案：错误

9.危机结束后不需要进行总结反思。（）

答案：错误

10.快速解决客户投诉有助于危机公关。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述危机公关中与客户沟通的要点

答案：保持礼貌热情，认真倾听诉求，及时表达歉意。清晰准确传达处理方案和进度，尊重客户意见，耐心解答疑问，争取客户理解与信任。

2.危机公关团队应具备哪些能力

答案：具备良好沟通能力，能与各方有效交流；有快速决策能力，面对危机迅速判断决策；要有应变能力，灵活应对各种突发状况；还需具备专业知识，熟悉公关、法律等相关领域。

3.售后服务危机处理后，企业还需做什么

答案：对危机处理过程进行全面复盘，总结经验教训。加强内部管理，完善相关制度流程，提