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现代化三级甲等医院医疗纠纷与事故处理程序

医疗纠纷与事故的规范处理是保障医患双方合法权益、维护医院正常诊疗秩序、提升医疗质量安全的关键环节。为契合三级甲等医院精细化管理目标，严格遵循《医疗事故处理条例》（国务院令第351号）、《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构病历管理规定》等法规要求，结合医院临床实际，明确医疗纠纷与事故的“应急处置、上报流程、处理途径、病历封存与复印”等全环节管理要求，确保护理人员、临床科室及职能部门“响应及时、处置规范、流程合规、风险可控”。具体程序如下：

一、总则：程序核心目标与原则

1.核心目标

建立“应急处置-分级上报-多元处理-病历管控-持续改进”闭环的医疗纠纷与事故管理体系，通过规范流程降低纠纷升级风险，通过合规处置保障医患权益，通过复盘分析提升医疗安全水平，构建和谐诊疗环境。

2.核心原则

生命优先原则：纠纷或事故发生后，优先保障患者生命安全，持续做好抢救与护理工作，不因纠纷暂停必要诊疗；

及时上报原则：首次发现纠纷或事故后，护理人员需30分钟内上报科室负责人，科室2小时内上报职能部门，避免延误处置时机；

合规处置原则：严格遵循法规要求开展病历封存、资料复印等工作，确保每一步骤有记录、有见证、可追溯；

公平公正原则：对待医患双方诉求客观中立，不偏袒、不隐瞒，依据事实与法规推进处理进程；

闭环管控原则：从纠纷发生到处理结束，全程记录关键信息，同步梳理问题、优化流程，从源头减少同类事件发生。

二、医疗纠纷与事故的应急处置与分级上报

（一）应急处置优先：保障患者安全

当临床科室发生医疗纠纷（如患者及家属对诊疗效果、服务质量提出异议）或医疗事故（如因诊疗护理过失导致患者人身损害）时，护理人员需立即启动以下应急处置：

1.持续诊疗护理：无论纠纷或事故性质如何，优先保障患者诊疗连续性，如继续执行抢救医嘱、监测生命体征、做好基础护理，避免因纠纷暂停必要医疗操作，防止患者病情加重；

2.初步沟通安抚：对情绪激动的患者及家属，护理人员需保持冷静、耐心沟通，避免激化矛盾，简要说明“科室已启动处理流程，将尽快安排专人对接”，同时引导至安静接待区域（如科室医患沟通室），避免影响其他患者诊疗；

3.现场秩序维护：若家属出现过激行为（如争吵、聚集），护理人员需立即联系科室保安或医院保卫科，协助维护现场秩序，确保诊疗环境安全，必要时上报医院总值班协调处理。

（二）分级上报流程：确保信息畅通

医疗纠纷与事故实行“科室-职能部门-院级”三级上报机制，明确上报时限、责任人与内容，避免信息断层：

4.一级上报（科室内部）：

护理人员首次发现纠纷或事故后，需在30分钟内向科室护士长、科主任汇报，详细说明“事件发生时间、地点、涉及患者信息（姓名、住院号、诊断）、事件经过（如‘患者因输液后出现皮疹，家属质疑药物过敏’）、患者当前状态及家属诉求”；

科主任、护士长接到汇报后，需在1小时内到现场了解情况，尝试在科室层面与家属沟通协调（如解释诊疗方案、说明可能的风险因素），若协调有效，需记录“沟通时间、内容、家属意见”，形成《科室纠纷协调记录》归档。

5.二级上报（职能部门）：

若科室协调无效（如家属不认可解释、坚持提出赔偿诉求），或事件涉及“患者死亡、严重人身损害（如残疾、器官损伤）”等严重情形，科主任、护士长需在2小时内同步上报医务处、护理部（护理相关纠纷需重点报护理部）；

上报内容需包含“事件详细经过、科室已采取的措施、家属诉求（如‘要求赔偿5万元’‘要求第三方鉴定’）、患者诊疗资料摘要”，可通过“医院医疗安全管理系统”提交电子报告，同步电话确认职能部门接收。

6.三级上报（院级）：

若纠纷或事故可能引发“媒体曝光、群体性事件、监管部门介入”等重大风险，医务处、护理部需在4小时内上报医院分管副院长，必要时召开“院级医疗安全应急会议”，协调保卫科、宣传科、法律顾问等部门联合处置，制定风险防控方案（如舆情应对预案）。

三、医疗纠纷与事故的多元处理途径

根据纠纷或事故的严重程度、医患双方诉求，明确“院内调解、第三方鉴定、司法诉讼”三类处理途径，引导医患双方通过合规方式解决争议：

1.院内调解（优先推荐）：

适用情形：纠纷情节较轻（如轻微服务误解、无严重人身损害）、医患双方有意愿通过协商解决；

调解流程：由医务处牵头成立“院内调解小组”（成员包括医务处专员、护理部代表、科室负责人、医院法律顾问），在纠纷上报后3个工作日内组织医患双方召开调解会议；

要求：调解过程需全程记录（录音或书面记录），明确“双方诉求、协商结果（如‘医院减免部分医疗费用，家属不再追究’）”，达成一致后签订《院