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售后沟通中积极倾听的方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.售后沟通倾听时，视线应（）

A.随意看B.专注对方C.看其他地方

答案：B

2.积极倾听第一步是（）

A.理解内容B.做好记录C.保持专注

答案：C

3.倾听客户说话时，合适的身体姿势是（）

A.交叉双臂B.身体前倾C.后仰

答案：B

4.为表示在倾听，可（）

A.频繁打断B.适时点头C.一直沉默

答案：B

5.倾听中捕捉客户的（）很重要

A.语调变化B.穿着打扮C.籍贯

答案：A

6.积极倾听要排除（）干扰

A.思考问题B.外界噪音C.客户停顿

答案：B

7.倾听客户抱怨，首先要（）

A.反驳B.表示理解C.给出方案

答案：B

8.倾听客户需求后，需（）确认

A.重复要点B.直接行动C.找领导

答案：A

9.与客户沟通倾听时，微笑（）

A.没必要B.可有可无C.很有必要

答案：C

10.积极倾听需保持（）心态

A.中立B.偏向自己C.偏向客户

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后积极倾听包括（）

A.专注听客户说话B.理解客户意图C.记录关键信息

答案：ABC

2.倾听客户说话时，良好的肢体语言有（）

A.保持眼神交流B.身体放松自然C.适时点头

答案：ABC

3.为有效倾听，可提前准备（）

A.笔和本子B.了解产品知识C.客户资料

答案：ABC

4.倾听过程中要留意客户的（）

A.情绪变化B.用词偏好C.语速快慢

答案：ABC

5.积极倾听能带来的好处有（）

A.提高客户满意度B.解决问题更高效C.建立良好关系

答案：ABC

6.倾听客户需求时，要避免（）

A.急于表达B.心不在焉C.随意打断

答案：ABC

7.有效倾听后，沟通方式有（）

A.复述内容B.询问细节C.给出反馈

答案：ABC

8.售后倾听客户时，展现尊重的行为有（）

A.不评价客户观点B.耐心听完C.给予关注

答案：ABC

9.为更好倾听，售后人员应（）

A.控制自身情绪B.营造安静环境C.调整心态

答案：ABC

10.倾听时理解客户情感，可从（）判断

A.声音大小B.表情神态C.语气语调

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.售后倾听时偶尔开小差没关系。（）

答案：×

2.倾听中不需要关注客户表情。（）

答案：×

3.客户说话时，适当做笔记有助于倾听。（）

答案：√

4.积极倾听就是听客户说完就行。（）

答案：×

5.倾听中可以随时纠正客户错误。（）

答案：×

6.保持微笑有助于积极倾听。（）

答案：√

7.倾听客户时，不用理解其潜在需求。（）

答案：×

8.客户语速快时，不用努力倾听。（）

答案：×

9.积极倾听能减少客户投诉。（）

答案：√

10.倾听中不需要和客户有眼神交流。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后沟通积极倾听的要点

答案：保持专注，排除干扰；用肢体语言表示关注，如眼神交流、点头等；理解客户意图和情感；适时记录关键信息；不随意打断，听完后再反馈。

2.售后倾听中如何确认理解了客户意思？

答案：可以通过复述客户所说的要点，向客户询问关键细节是否理解正确，用自己语言重新阐述客户需求请客户确认等方式。

3.为什么售后沟通要积极倾听？

答案：积极倾听能准确把握客户需求和问题，提高解决问题效率；让客户感受到尊重，提升满意度；有助于建立良好客户关系，减少矛盾纠纷。

4.售后倾听时遇到客户情绪激动怎么办？

答案：先保持冷静，不要反驳。用温和态度、专注倾听让客户发泄情绪，适时表达理解和认同，待其情绪平稳后再沟通解决问题。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论售后积极倾听中肢体语言的重要性

答案：肢体语言能展现售后对客户的关注与尊重。如眼神交流可让客户感受被重视，适时点头表示在倾听，身体前倾传递认真态度，有助于营造良好沟通氛围，增强客户信任，使沟通更顺畅有效。

2.谈谈售后倾听中理解客户潜在需求的方法

答案：留意客户话语中的暗示、情绪变化；分析客户强调的重点；结合产品知识与以往案例推测；通过提问进一步挖掘，如“您还有其他期望吗”等，从而准确把握潜在需求。

3.讨论售后倾听时如何处理客户与自己观点不一致的情况

答