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技术问题诊断及解决策略记录模板
一、适用场景与价值定位
本模板适用于各类技术场景中问题的系统性记录、诊断与解决过程管理，具体包括但不限于：
IT运维：服务器宕机、网络中断、系统功能瓶颈、数据库故障等；
软件开发：功能异常、兼容性问题、代码缺陷、线上Bug等；
硬件设备：终端故障（电脑/打印机/传感器等）、外设接口异常、硬件损坏等；
技术支持：用户反馈的问题复现、远程协助排查、现场技术支持等。
通过标准化记录流程，可保证问题诊断过程可追溯、解决策略可复现，同时沉淀经验知识库，提升团队协作效率与技术响应能力。
二、标准化操作流程与执行要点
（一）问题接收与初步确认
信息登记
记录问题来源（如用户反馈、监控系统告警、巡检发觉等）、上报时间、上报人（工/部门）；
收集基础问题描述：具体现象（如“无法登录”“页面卡顿”）、发生频率（偶发/持续）、影响范围（部分用户/全量业务）、用户操作路径（如“在A页面B按钮后触发”）。
初步验证
根据问题描述尝试复现问题，确认是否为普遍现象或偶发问题；
记录复现结果（如“成功复现”“无法复现”“需特定条件复现”），若无法复现，需补充收集用户操作环境（操作系统、浏览器版本、网络环境等）。
（二）深度诊断与分析
问题分类与定位
根据现象将问题分类（如“软件类-前端”“硬件类-存储”“网络类-带宽”等）；
使用工具或方法定位问题范围：
软件问题：查看日志（应用日志/系统日志/错误日志）、代码调试、抓包分析（如Wireshark/Fiddler）；
硬件问题：硬件检测工具（如CrystalDiskInfo）、接口测试、替换法排查；
网络问题：Ping/Traceroute路由追踪、网络连通性测试、防火墙策略检查。
根因分析
记录诊断过程中的关键节点（如“日志显示数据库连接超时”“抓包发觉丢包率30%”）；
结合经验或工具（如鱼骨图分析法/5Why分析法）追溯根本原因，避免仅停留在表面现象。
（三）解决方案制定与实施
方案设计
针对根因制定解决方案，需包含：具体操作步骤（如“重启服务”“替换硬件”“修改配置参数”）、所需资源（工具/权限/人力）、预估耗时、风险预案（如“实施失败后回退至原版本”）。
若涉及多团队协作，明确各环节负责人（如开发工、运维工程师、硬件支持*师傅）。
方案实施
按照步骤执行解决方案，记录操作过程中的关键动作（如“2024–14:30执行重启服务命令，服务状态恢复”）；
实施过程中若遇突发情况，立即暂停并调整方案，同步更新记录。
（四）效果验证与归档
验证测试
解决方案实施后，需通过复现测试、用户反馈、监控指标（如CPU使用率、响应时间）等方式验证问题是否彻底解决；
记录验证结果（如“问题已解决，功能正常”“部分缓解，需持续观察”）。
问题归档
填写完整的问题诊断与解决记录表，关联相关附件（如日志截图、配置文件、操作手册）；
对问题进行经验总结，标记“可复现解决方案”“需长期优化项”等标签，同步至团队知识库。
三、问题诊断与解决记录表（模板）
字段名称
填写说明
示例
问题编号
按规则（如“TQ-YYYYMMDD-X”，YYYYMMDD为日期，X为当日序号）
TQ001
问题标题
简明概括核心问题（不超过20字）
电商平台订单系统无法提交订单
发觉时间
精确到分钟（YYYY-MM-DDHH:MM）
2024-05-2010:15
发觉人/部门
上报人信息（用*号代替姓名）
*工/技术部
问题来源
用户反馈/监控系统告警/巡检发觉/其他
监控系统告警（订单服务接口响应超时）
问题描述
详细现象（含发生频率、影响范围、用户操作路径等）
用户提交订单时页面提示“系统繁忙，请稍后重试”，偶发，影响约20%用户，操作路径：登录商城→选择商品→“立即下单”
初步复现结果
成功复现/无法复现/需特定条件复现（若复现，记录复现条件）
成功复现（模拟100并发请求时触发）
环境信息
涉及的系统、硬件、网络环境等（如操作系统、数据库版本、服务器配置）
操作系统：CentOS7.9；数据库：MySQL5.7；服务器：4核8G
问题分类
软件类（前端/后端/数据库）/硬件类（服务器/终端/外设）/网络类（带宽/防火墙/路由）
软件类-后端
优先级
P1（紧急，核心业务中断）/P2（高，主要功能受影响）/P3（中，次要功能异常）/P4（低，体验优化）
P2
深度诊断过程
记录使用的工具、分析方法、关键发觉（如日志截图、抓包数据、硬件检测结果）
使用ELK查看日志：订单服务数据库连接池耗尽，最大连接数100，活跃连接达100；执行SQL慢查询分析，发觉“订单详情”表存在未索引字段导致查询超时
根因分析
基于诊断结果追溯的根本原因
数据库连接池配置过小，且“订单详情”表缺少关键字段索引
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