售后问题处理中的客户分类应对策略试题库及答案.docVIP

售后问题处理中的客户分类应对策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.情绪激动型客户的主要特点是？

A.说话温和B.容易冲动发火C.冷静理智

2.对价格敏感型客户处理售后时重点是？

A.强调服务B.给予价格优惠C.介绍产品优势

3.要求苛刻型客户期望？

A.低标准服务B.普通服务C.高标准服务

4.沉默寡言型客户沟通时应？

A.多引导说话B.一直说不停C.保持沉默

5.理智分析型客户注重？

A.情感安抚B.事实和数据C.品牌名气

6.爱占小便宜型客户处理策略是？

A.坚决不给优惠B.适当给小实惠C.全部满足要求

7.急性子客户沟通要？

A.慢悠悠回应B.快速简洁C.长篇大论

8.慢性子客户服务时需要？

A.不耐烦催促B.保持耐心C.语速加快

9.反复询问型客户通常？

A.很果断B.缺乏主见C.很自信

10.投诉专业户的特点是？

A.偶尔投诉B.经常投诉C.从不投诉

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户分类的常见维度有？

A.性格B.消费习惯C.投诉频率

2.对情绪激动型客户处理方法有？

A.安抚情绪B.据理力争C.倾听诉求

3.应对价格敏感型客户可采取？

A.提供优惠券B.强调性价比C.送赠品

4.要求苛刻型客户服务要点有？

A.严格按标准B.及时反馈进度C.敷衍应对

5.与沉默寡言型客户沟通技巧是？

A.提开放性问题B.观察表情动作C.强迫交流

6.理智分析型客户看重？

A.产品性能指标B.服务流程规范C.个人情感

7.爱占小便宜型客户维护措施有？

A.定期给小优惠B.举办专属活动C.忽视需求

8.急性子客户服务原则是？

A.快速响应B.耐心倾听C.拖延处理

9.慢性子客户沟通注意事项是？

A.语速适中B.多给建议C.态度急躁

10.反复询问型客户应对策略有？

A.提供详细信息B.帮做决策C.不耐烦对待

判断题（每题2分，共10题）

1.所有客户都可以简单分为几种固定类型。（）

2.情绪激动型客户不用管其情绪直接处理问题。（）

3.价格敏感型客户只看重价格。（）

4.要求苛刻型客户服务要超出其期望。（）

5.沉默寡言型客户不需要服务。（）

6.理智分析型客户容易被情感打动。（）

7.爱占小便宜型客户应尽量满足所有要求。（）

8.急性子客户服务不能停顿思考。（）

9.慢性子客户沟通可以随意打断。（）

10.反复询问型客户就是故意刁难。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述应对情绪激动型客户的关键步骤。

答：先安抚情绪，让其冷静下来，通过倾听表达理解，再针对问题沟通解决方案。

2.价格敏感型客户售后处理有哪些实用策略？

答：提供价格优惠如折扣、优惠券，强调产品性价比，说明优惠限时性促其接受。

3.对于要求苛刻型客户，服务中如何确保满意度？

答：严格遵循高标准服务，及时沟通反馈处理进度，出现问题诚恳道歉并迅速解决。

4.与沉默寡言型客户沟通要注意什么？

答：用温和语气，提开放性问题引导交流，观察表情动作判断想法，保持耐心。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在处理售后时，如何平衡不同类型客户的需求和企业成本？

答：对不同客户按需服务，如对价格敏感型适度优惠，控制成本；对要求苛刻型确保标准不过度投入，在满足需求同时兼顾企业成本。

2.分享当遇到多种特征混合的复杂型客户时的处理经验。

答：先观察判断主导特征，如情绪激动又价格敏感，先安抚情绪再谈价格优惠，灵活运用多种策略沟通解决问题。

3.探讨如何通过客户分类提升整体售后团队服务效率？

答：培训团队熟悉不同类型客户特点与策略，根据客户类型合理分配人员，定期交流经验，优化流程，提升效率。

4.说说客户分类应对策略对企业品牌形象的影响。

答：合理策略满足不同客户需求，让客户满意，有助于树立良好品牌形象，增加客户忠诚度，吸引新客户，提升品牌口碑。

答案

单项选择题

1.B2.B3.C4.A5.B6.B7.B8.B9.B10.B

多项选择题

1.ABC2.AC3.ABC4.AB5.AB6.AB7.AB8.AB9.AB10.AB

判断题

1.×2.×3.×4.√5.×6.