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售后问题处理中的客户跟踪方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.售后客户跟踪的主要目的不包括（）

A.提高客户满意度B.挖掘二次销售机会C.增加客户投诉D.维护客户关系

2.首次售后跟踪一般在（）进行。

A.问题解决当天B.一周后C.一个月后D.三个月后

3.以下哪种不是常用的客户跟踪方式（）

A.电话B.短信C.邮件D.上门吵闹

4.客户跟踪频率应（）

A.越高越好B.越低越好C.适度D.无所谓

5.当客户对售后处理不满意时，首先应该（）

A.据理力争B.表示理解并安抚C.不理会D.直接退款

6.售后客户跟踪记录主要用于（）

A.应付检查B.分析客户需求C.增加工作量D.记录员工考勤

7.客户跟踪时询问客户“对处理结果是否满意”属于（）

A.开放式问题B.封闭式问题C.引导式问题D.无关问题

8.定期回访老客户的主要作用是（）

A.骚扰客户B.了解竞争对手C.巩固合作关系D.推销新产品

9.对于投诉客户跟踪，重点关注（）

A.客户情绪B.客户地址C.客户年龄D.客户职业

10.客户跟踪中发现产品新问题应（）

A.隐瞒不报B.及时反馈C.自行处理D.推给其他部门

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后客户跟踪的方式有（）

A.电话回访B.问卷调查C.社交媒体互动D.面对面交流

2.客户跟踪过程中需要收集的信息包括（）

A.客户对处理结果满意度B.客户新需求C.客户使用产品情况D.客户家庭成员信息

3.有效客户跟踪的好处有（）

A.提升品牌形象B.提高客户忠诚度C.降低客户流失率D.增加运营成本

4.客户跟踪频率的影响因素有（）

A.客户重要性B.问题复杂程度C.产品使用周期D.员工工作时间

5.售后客户跟踪应遵循的原则有（）

A.及时性B.真诚性C.全面性D.随意性

6.跟踪投诉客户时，可采取的措施有（）

A.再次道歉B.告知处理进度C.提供补偿方案D.指责客户

7.以下哪些属于客户跟踪记录内容（）

A.跟踪时间B.客户反馈C.处理措施D.员工心情

8.为提高客户跟踪效果，可进行的培训有（）

A.沟通技巧培训B.产品知识培训C.客户心理培训D.销售技巧培训

9.客户跟踪中可以使用的话术有（）

A.“您对之前的处理还满意吗？”B.“最近使用产品有没有遇到什么问题？”

C.“我们新推出了一款产品，您有兴趣了解下吗？”D.“您别再提之前的事了。”

10.对于长期合作客户的跟踪重点是（）

A.维护合作关系B.挖掘新合作机会C.了解竞争对手动态D.减少沟通频率

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后客户跟踪只是走形式，没有实际作用。（）

2.客户跟踪可以只关注重点客户，普通客户不用管。（）

3.客户跟踪过程中不需要关注客户情绪。（）

4.每次客户跟踪都要详细记录。（）

5.售后问题处理完就不用再跟踪客户了。（）

6.跟踪客户时可以随意更改处理承诺。（）

7.客户跟踪有助于发现产品的不足之处。（）

8.客户跟踪频率越高，客户越满意。（）

9.对不同类型客户应采取不同的跟踪策略。（）

10.客户跟踪只能由售后部门负责。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后客户跟踪的重要性。

答案：提高客户满意度，维护客户关系，挖掘二次销售机会，及时发现产品或服务问题，提升品牌形象，降低客户流失率。

2.售后客户跟踪时如何选择合适的跟踪方式？

答案：根据客户偏好、问题紧急程度、客户重要性等选择。如紧急问题选电话，需详细说明选邮件；客户喜欢社交平台就用社交媒体互动；重要客户可面对面交流。

3.客户跟踪记录有什么作用？

答案：方便分析客户需求和反馈，总结售后问题处理经验，为后续服务提供参考，辅助评估服务质量，发现产品或服务改进方向。

4.当客户对售后跟踪不满意时，应该怎么做？

答案：先诚恳道歉，表达理解其感受。耐心倾听不满原因，记录问题。根据情况给出合理解决方案，如再次处理问题、提供补偿等，及时跟进直至客户满意。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何通过售后客户跟踪提高客户忠诚度。