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售后问题处理中的危机预警方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.最早察觉售后危机迹象的往往是？

A.高层领导B.客服人员C.技术人员

答案：B

2.售后危机预警指标不包括以下哪项？

A.客户投诉率B.产品销量C.客户满意度

答案：B

3.定期收集客户反馈属于哪种预警方法？

A.数据监测法B.客户反馈收集法C.情景分析法

答案：B

4.当客户投诉量突然上升，可能预示着？

A.产品受欢迎B.售后有危机C.市场扩大

答案：B

5.设立专门售后危机预警小组的主要目的是？

A.增加人员B.及时发现危机C.提高工作效率

答案：B

6.分析客户投诉趋势是为了？

A.预测危机B.减少投诉量C.了解客户喜好

答案：A

7.哪种不属于常见售后危机预警信号？

A.媒体负面报道B.员工离职率高C.客户重复购买

答案：C

8.建立售后危机预警体系的第一步是？

A.确定指标B.组建团队C.制定计划

答案：A

9.利用大数据监测售后问题属于？

A.传统方法B.创新手段C.无效方式

答案：B

10.客户满意度低于多少可能引发危机预警？

A.80%B.60%C.90%

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后危机预警的途径有？

A.客户投诉B.员工反馈C.竞争对手动态

答案：ABC

2.有效的售后危机预警指标包括？

A.平均解决问题时间B.客户流失率C.产品返修率

答案：ABC

3.售后危机预警小组职责有？

A.收集信息B.分析数据C.发布预警

答案：ABC

4.数据监测法可监测的数据有？

A.客服响应时间B.客户好评率C.社交媒体提及量

答案：ABC

5.客户反馈收集渠道有？

A.问卷调查B.在线评论C.电话回访

答案：ABC

6.售后危机预警方法包含？

A.专家评估法B.历史数据对比法C.市场调研法

答案：AB

7.哪些情况可能触发售后危机预警？

A.重大产品缺陷曝光B.客户投诉集中在某问题C.售后成本大幅上升

答案：ABC

8.定期进行售后数据复盘目的是？

A.发现潜在危机B.优化服务流程C.增加客户投诉

答案：AB

9.建立售后危机预警机制需考虑？

A.企业规模B.业务特点C.预算

答案：ABC

10.售后危机预警的作用有？

A.提前防范危机B.降低损失C.提升企业形象

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后危机预警只能依靠数据监测。（×）

2.客户投诉增多一定意味着售后危机。（×）

3.售后危机预警小组可有可无。（×）

4.社交媒体上的负面评价无需关注。（×）

5.制定售后危机预警计划很重要。（√）

6.产品返修率高是售后危机预警信号。（√）

7.危机预警指标一旦确定不能更改。（×）

8.员工反馈对售后危机预警没帮助。（×）

9.大数据有助于售后危机预警。（√）

10.售后危机预警不需要持续进行。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户反馈收集法在售后危机预警中的作用

通过收集客户反馈，能及时了解客户对产品或服务的不满，提前察觉潜在危机。如客户集中反馈某问题，可能预示售后将面临危机，为企业争取处理时间。

2.列举两个常见售后危机预警指标及意义

客户投诉率，反映客户对产品或服务不满程度，投诉率上升可能引发危机；客户流失率，体现企业是否留住客户，流失率高暗示售后等环节有问题，可能带来危机。

3.说明售后危机预警小组的工作流程

首先收集各类售后相关信息，包括客户反馈、数据等；接着分析这些信息，判断是否存在危机迹象；最后根据分析结果，当达到预警标准时及时发布预警。

4.简述数据监测法在售后危机预警中的应用

利用数据监测法，监测客服响应时间、客户满意度等数据。当这些数据出现异常波动，如客服响应时间变长、满意度下降，可能预示售后危机，及时发出预警。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何结合多种预警方法提高售后危机预警准确性

可以将数据监测法、客户反馈收集法、专家评估法等结合。数据监测提供量化依据，客户反馈带来直观感受，专家评估给出专业判断，综合运用可多维度捕捉危机信号，提高预警准确性。

2.探讨售后危机预警体系对企业发展的重要性

售后危机预警体系能让企业提前察觉危机，及时采取措施应对，避免危机扩大，降低损失。同时维护企业形象，增强客户信任，有利于企业