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远程协助客户解决问题的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.远程协助工具不包括（）

A.TeamViewerB.QQ远程协助C.微信D.向日葵远程控制

答案：C

2.远程协助前首先要做的是（）

A.直接控制客户电脑B.获得客户授权C.检查网络D.准备工具

答案：B

3.当客户描述问题不清楚时，应（）

A.直接打断B.耐心引导询问C.猜测问题D.让客户自己找原因

答案：B

4.远程协助中发现客户电脑有病毒，应（）

A.立即杀毒B.告知客户风险并建议杀毒C.不管不顾D.先完成当前协助

答案：B

5.远程协助结束后需要（）

A.直接关闭连接B.与客户确认问题是否解决C.不做任何沟通D.马上接下一个任务

答案：B

6.远程协助过程中网络中断，应（）

A.放弃协助B.重新连接并向客户说明情况C.让客户换个工具D.指责网络问题

答案：B

7.若客户对操作有疑问，应（）

A.不耐烦解释B.简单敷衍C.详细耐心解释D.让客户自己看说明

答案：C

8.以下哪种不是远程协助沟通方式（）

A.语音B.文字C.视频D.写信

答案：D

9.远程协助时遇到自己不懂的问题，应（）

A.强行解决B.向客户承认不懂C.查阅资料或求助同事D.假装解决

答案：C

10.开始远程协助前需确认（）

A.客户设备型号B.客户位置C.客户心情D.客户是否方便

答案：D

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见远程协助工具特点包括（）

A.操作简便B.安全可靠C.跨平台D.免费使用

答案：ABC

2.远程协助沟通要点有（）

A.语言清晰B.态度友好C.及时回应D.用专业术语

答案：ABC

3.远程协助前需准备（）

A.相关工具软件B.问题解决方案C.客户基本信息D.网络环境

答案：ABCD

4.解决客户问题过程中要注意（）

A.备份重要数据B.记录操作步骤C.不随意更改设置D.按自己习惯操作

答案：ABC

5.发现客户电脑存在隐患，可建议客户（）

A.安装杀毒软件B.定期备份数据C.升级系统D.更换设备

答案：ABC

6.远程协助中保持高效的方法有（）

A.快速定位问题B.合理安排操作顺序C.边操作边与客户沟通D.遇到困难就放弃

答案：ABC

7.远程协助结束后可做（）

A.回访客户B.总结问题C.整理操作记录D.直接删除相关信息

答案：ABC

8.与客户沟通时避免（）

A.批评客户B.承诺无法做到的事C.不尊重客户D.长时间不回应

答案：ABCD

9.远程协助工具的选择因素包括（）

A.客户设备兼容性B.安全性C.功能完整性D.美观性

答案：ABC

10.远程协助时遇到复杂问题可（）

A.分步解决B.寻求专家支持C.放弃协助D.拖延时间

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.可以随意在客户电脑上安装软件。（）

答案：×

2.远程协助时不需要告知客户操作步骤。（）

答案：×

3.只要网络好就能顺利进行远程协助。（）

答案：×

4.客户情绪激动时应据理力争。（）

答案：×

5.完成远程协助后无需对问题进行记录。（）

答案：×

6.远程协助工具都有安全风险。（）

答案：√

7.与客户沟通时可以使用简单易懂语言。（）

答案：√

8.发现客户操作失误可直接指责。（）

答案：×

9.远程协助前不用检查自身设备。（）

答案：×

10.遇到紧急问题可跳过客户授权直接协助。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述远程协助前的准备工作

答案：确认客户方便并获得授权，了解客户基本信息和问题描述，准备好远程协助工具及相关软件，检查自身网络和设备状况。

2.远程协助中如何与客户有效沟通

答案：语言清晰简洁、态度友好热情，及时回应客户。用通俗易懂语言，操作前说明步骤，操作中随时沟通进展，让客户了解情况。

3.若远程协助过程中出现错误怎么办

答案：立即停止操作，向客户诚恳道歉并说明情况。尝试恢复到操作前状态，若无法恢复，迅速查阅资料或求助同事，寻求解决方案。

4.远程协助结束后还需要做什么

答案：与客户确认问题是否彻底解决