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2025南航空乘面试题库及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.飞机紧急迫降时，乘客应采取的姿势是（）

A.躺平B.双手抱头C.弯腰，双手抱头D.坐直

2.客舱服务中，遇到乘客晕机，首先应（）

A.给乘客提供晕机药B.打开通风口C.让乘客平躺D.询问乘客情况

3.以下哪种颜色不属于南航标志色（）

A.蓝色B.红色C.黄色D.白色

4.飞机起飞和降落时，乘务员应（）

A.坐在服务间B.站在客舱过道C.坐在指定座位并系好安全带D.在客舱走动

5.客舱发生火灾，应首先（）

A.灭火B.疏散乘客C.报警D.关闭通风系统

6.南航的英文缩写是（）

A.CAB.CZC.MUD.HU

7.服务乘客时，眼神交流应（）

A.盯着对方眼睛B.扫视对方全身C.与对方有自然的目光接触D.看其他地方

8.遇到乘客无理要求，乘务员应（）

A.直接拒绝B.耐心解释C.不理会D.与乘客争吵

9.飞机上急救箱应放在（）

A.厨房B.服务间C.乘务员休息区D.客舱指定位置

10.客舱广播的声音应（）

A.越大越好B.越小越好C.适中、清晰D.随意调节

多项选择题（每题2分，共20分）

1.南航的服务理念包括（）

A.顾客至上B.尊重人才C.追求卓越D.持续创新

2.客舱服务的基本要求有（）

A.热情B.主动C.耐心D.周到

3.飞机上的应急设备有（）

A.氧气瓶B.灭火瓶C.救生衣D.应急滑梯

4.乘务员的职业形象要求有（）

A.着装整洁B.发型得体C.化淡妆D.佩戴过多首饰

5.遇到乘客突发疾病，乘务员应（）

A.立即通知机长B.寻找机上医生C.提供急救箱D.让乘客自己处理

6.客舱服务中，沟通技巧包括（）

A.倾听B.表达清晰C.态度友好D.打断乘客说话

7.南航的航线网络覆盖（）

A.亚洲B.欧洲C.美洲D.非洲

8.飞机起飞前，乘务员需要检查（）

A.乘客安全带是否系好B.行李是否放好C.客舱门是否关闭D.厨房设备是否正常

9.服务乘客时，语言规范包括（）

A.使用文明用语B.避免使用专业术语C.语气温和D.随意承诺

10.客舱安全管理包括（）

A.防火B.防盗C.防劫机D.防颠簸

判断题（每题2分，共20分）

1.乘务员可以在客舱内吸烟。（）

2.飞机紧急迫降时，乘客应听从乘务员指挥。（）

3.客舱服务中，乘务员可以随意更改服务流程。（）

4.南航标志中的红色代表热情。（）

5.遇到乘客投诉，乘务员应及时处理并反馈。（）

6.飞机上的急救设备可以随意使用。（）

7.乘务员在服务过程中不需要微笑。（）

8.客舱广播只需要在起飞和降落时进行。（）

9.南航的航班可以随意更改航线。（）

10.服务乘客时，乘务员应尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯。（）

简答题（每题5分，共20分）

1.简述南航的服务宗旨。

2.客舱服务中，如何处理乘客的不满？

3.飞机紧急迫降时，乘务员的主要职责是什么？

4.作为乘务员，如何提升自己的服务质量？

讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论在客舱服务中，如何平衡安全与服务的关系。

2.谈谈你对南航企业文化的理解和认识。

3.当遇到乘客突发紧急疾病，机上又无医生时，你会如何处理？

4.如何在客舱服务中营造温馨舒适的氛围？

答案

单项选择题

1.C2.D3.C4.C5.D6.B7.C8.B9.D10.C

多项选择题

1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABC9.ABC10.ABCD

判断题

1.×2.√3.×4.√5.√6.×7.×8.×9.×10.√

简答题

1.南航服务宗旨是“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新”，为乘客提供优质、高效服务。

2.先倾听不满，表达理解，诚恳道歉，提出解决方案，跟进处理结果，让乘客满意。

3.乘务员要指导乘客做好防冲击姿势，安抚情绪