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IT服务管理制度

一、总则

1.1目的与意义

为规范本单位IT服务管理工作，确保IT基础设施及应用系统的稳定、高效、安全运行，提升IT服务质量与用户满意度，支撑单位核心业务的持续运营与创新发展，特制定本制度。本制度旨在明确IT服务的管理职责、流程规范及质量标准，为各项IT服务活动提供系统性的指导框架。

1.2适用范围

本制度适用于单位内部所有IT服务相关的管理活动，涵盖IT基础设施（包括网络、服务器、存储、终端设备等）、应用系统（包括业务系统、办公系统等）的规划、建设、运维、支持及改进等环节。单位内所有部门及员工在使用IT资源、获取IT服务时，均须遵守本制度。

1.3基本原则

IT服务管理工作遵循以下基本原则：

*用户导向：以满足业务需求和用户期望为出发点，持续提升服务体验。

*规范高效：建立标准化的服务流程和操作规范，提高服务效率与可重复性。

*安全可靠：将信息安全置于优先地位，确保IT系统及数据的机密性、完整性和可用性。

*持续改进：通过监控、评估和反馈，不断优化IT服务流程和质量。

*成本效益：在保障服务质量的前提下，合理配置资源，追求最佳投入产出比。

二、组织架构与职责

2.1IT服务管理组织

单位设立IT服务管理相关组织，明确各级别、各岗位在IT服务管理中的职责与权限。通常包括决策层、IT服务管理部门（如信息技术部或运维中心）以及各业务部门的IT联络人。

2.2核心职责分工

*决策层：负责审批IT服务战略、重大IT投资、关键IT政策及制度。

*IT服务管理部门：作为IT服务的主要提供者和管理者，承担以下核心职责：

*制定和维护IT服务管理制度、流程及标准。

*提供IT基础设施的运行维护、技术支持和故障处理。

*负责应用系统的部署、升级、日常运维及用户支持。

*管理IT服务请求、事件、问题、变更和配置。

*保障信息系统安全，实施安全防护措施和应急预案。

*监控IT服务性能和质量，进行服务报告和持续改进。

*组织IT相关培训，提升用户IT素养。

*业务部门：

*提出本部门的IT服务需求。

*配合IT服务管理部门进行需求调研、系统测试等工作。

*遵守IT服务管理制度，规范使用IT资源。

*及时反馈IT服务使用过程中遇到的问题和改进建议。

三、IT服务核心管理流程

3.1服务请求与交付管理

3.1.1服务请求处理

建立规范的服务请求渠道（如服务台热线、在线工单系统等），明确服务请求的受理范围、处理流程及时限要求。用户提出的服务请求（如账号开通、权限变更、软件安装等）应得到及时响应和处理，并向用户反馈处理进度和结果。

3.1.2服务交付标准

针对不同类型的IT服务，制定明确的服务交付标准（SLA，服务级别协议），包括服务可用性、响应时间、解决时间、服务质量等指标。SLA应与用户充分沟通并达成一致。

3.2事件管理

事件指导致或可能导致服务中断或服务质量下降的任何未预料到的事件。事件管理流程旨在快速响应、诊断、解决事件，并尽可能减少事件对业务造成的影响。关键活动包括事件的发现与报告、分类与优先级划分、升级、调查与诊断、解决与恢复以及事件关闭与回顾。

3.3问题管理

问题是指导致一个或多个事件的根本原因。问题管理流程致力于识别问题的根本原因，并采取纠正措施防止事件再次发生。主要包括问题识别、问题分析与诊断、制定解决方案、实施永久性修复以及问题关闭。

3.4变更管理

变更是指对IT基础设施、应用系统、服务流程等进行的添加、修改或移除。变更管理流程旨在规范变更的申请、评估、审批、实施和回顾过程，以最小化变更带来的风险，确保服务的稳定运行。所有变更均需经过适当的评估和授权方可实施。

3.5配置管理

配置管理负责识别、记录和管理IT基础设施中的所有配置项（CI）及其相互关系。通过建立和维护配置管理数据库（CMDB），为其他服务管理流程提供准确的配置信息支持，辅助变更决策、故障排查和问题分析。

3.6信息安全管理

信息安全管理贯穿于所有IT服务管理流程中，包括但不限于：

*访问控制：严格控制对IT资源的访问权限，遵循最小权限原则和职责分离原则。

*数据安全：对敏感数据进行分类分级管理，采取加密、备份等保护措施，防止数据泄露、丢失或损坏。

*网络安全：实施防火墙、入侵检测/防御等技术措施，保障网络边界安全和内部网络畅通。

*终端安全：加强对服务器、桌面电脑、笔记本等终端设备的安全管理，包括操作系统加固、防病毒软件安装、补丁管理等。

*安全意识培训：定期开展信息安全意识培训，提高员工的安全防范意识和能力。

四、IT基础设施与应用系统管理

4.1基础设施管理

对网络设备、服务器