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保洁服务标准手册及作业流程

前言

本手册旨在规范保洁服务的作业行为，明确服务标准，确保为客户提供专业、高效、优质的清洁服务。手册内容基于行业实践经验与通用规范编制，适用于各类保洁服务场景，包括但不限于住宅、办公场所、商业空间等。所有服务人员均需认真学习并严格遵照执行，以维护服务声誉，提升客户满意度。

一、服务人员基本要求

1.1仪容仪表

服务人员应保持着装整洁统一，佩戴工牌。头发需梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，避免使用气味浓烈的化妆品或香水，以免引起客户不适。指甲应修剪平整，不涂抹鲜艳指甲油。

1.2言行举止

服务过程中应使用礼貌用语，语调温和，举止得体。主动与客户沟通时，需耐心倾听客户需求与指示。未经客户允许，不得随意进入非服务区域或动用客户物品。工作期间应专注作业，不与他人闲聊，不接打私人电话（紧急情况除外，需简短处理）。

1.3职业素养

具备良好的责任心与敬业精神，对待清洁工作认真细致。严守客户隐私，不泄露客户信息及工作中接触到的商业秘密。具有团队协作意识，服从工作安排，积极配合完成各项任务。

二、作业准备与规范

2.1工具与物料准备

作业前需检查清洁工具是否完好，如抹布、拖把、水桶、玻璃刮、吸尘器等，并确保其清洁无异味。根据服务需求准备相应的清洁剂，如中性全能清洁剂、玻璃清洁剂、厨房油污清洁剂、卫生间专用清洁剂等。清洁剂需妥善存放，标识清晰，避免混用。

2.2现场沟通与确认

抵达服务现场后，应首先与客户进行简短沟通，明确服务范围、重点清洁区域及特殊要求。对于客户提出的疑问或特殊指示，需认真记录并确认，必要时复述以确保理解无误。若发现现场存在可能影响作业的障碍物或贵重物品，应礼貌提醒客户妥善处理或协助挪移。

2.3作业安全规范

严格遵守安全操作规程，确保人身与客户财产安全。使用电器设备前检查线路是否完好，避免湿手操作电源。高空作业（如擦拭高处玻璃、灯具）时，需使用稳固的梯子或登高工具，严禁冒险操作。妥善使用清洁剂，了解其特性及注意事项，避免皮肤直接接触刺激性化学品，必要时佩戴防护手套。

2.4环境保护意识

秉持环保理念，节约用水用电，避免浪费。合理使用清洁剂，不随意倾倒废水。清洁产生的垃圾需分类收集，作业结束后带离现场或按客户要求放置于指定垃圾桶。

三、清洁作业标准与流程

3.1通用清洁原则

清洁作业应遵循“从里到外、从上到下、先除尘后清洁、先干后湿”的原则，避免交叉污染。对于不同材质的表面，应选择合适的清洁工具和清洁剂，防止损坏。

3.2各区域清洁标准与流程

3.2.1客厅/起居室

*除尘：使用干净的干抹布或鸡毛掸子，依次对墙面、天花板、灯具（外部）、空调出风口、家具表面、窗台、窗框等进行除尘。注意清除家具缝隙、摆件底部的灰尘。

*地面清洁：

*硬质地面（瓷砖、大理石、木地板等）：先清扫或用吸尘器吸尘，再根据地面材质选用合适的清洁剂稀释后进行擦拭或拖地。木地板应使用专用清洁剂，并避免水量过多。清洁后确保地面干燥、洁净、无明显水痕和污渍。

*地毯：使用吸尘器进行全面吸尘，重点清理沙发下方、家具边角等易积尘区域。如有局部污渍，可使用地毯清洁剂进行spotcleaning，并及时用湿毛巾吸干。

*家具与物品：擦拭家具表面，包括桌面、茶几、电视柜、沙发扶手等，确保无灰尘、无污渍、物品归位。对于玻璃桌面，应使用玻璃清洁剂和玻璃刮或麂皮布擦拭，确保光洁透亮，无水印、无streaks。

*门窗玻璃：使用玻璃清洁剂配合玻璃刮或专用抹布，从玻璃顶部开始，按“Z”字形或横向、纵向有序擦拭，注意清除玻璃边缘及窗框槽内的污垢。

3.2.2卧室

*除尘：同客厅除尘流程，重点清洁床头板、梳妆台、衣柜表面及顶部。

*床铺整理（如包含此服务）：按照客户习惯或规范流程整理床铺，叠放被子，摆放枕头。

*家具与物品：擦拭床头柜、梳妆台、衣柜等，物品轻拿轻放，清洁后放回原位。梳妆台镜面需洁净无水痕。

*地面清洁：同客厅地面清洁标准，注意床底、衣柜底部等卫生死角的清洁。

3.2.3厨房

*台面与水槽：清除台面上的杂物，用中性清洁剂或厨房专用清洁剂擦拭台面，包括转角、接缝处，确保无油污、无食物残渣。水槽内垃圾清理干净，用清洁剂擦拭水槽内壁、水龙头，去除水垢和污渍，保持水槽光亮。

*厨具表面：清洁灶台表面，去除油污和食物残渣，灶台旋钮、燃气管道接口处需仔细擦拭。抽油烟机表面及集油盒（或油杯）需重点清洁，集油盒内油污应彻底清除并擦拭干净。微波炉、冰箱、烤箱等电器外部，用湿布或蘸取少量清洁剂擦拭，注意避开散热孔。

*橱柜内外（如约定包含内部清洁）：外部用清洁剂擦拭干净，内部清空后除尘、擦拭，物品分类整理后放回。

*地面清洁：厨房地面易沾染油污