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IT运维系统故障处理指南与技术更新通告模板

一、IT运维系统故障处理指南

（一）适用范围与触发场景

本指南适用于IT运维工作中各类系统故障的应急处理，涵盖但不限于以下场景：

核心业务系统（如ERP、CRM）宕机或功能异常，影响业务正常开展；

网络设备（路由器、交换机、防火墙）故障导致局域网或广域网中断；

服务器硬件（CPU、内存、硬盘）或虚拟化平台（VMware、KVM）故障；

数据库（MySQL、Oracle）连接失败、功能骤降或数据异常；

应用服务（如Web服务、中间件）无响应、报错或接口超时；

安全设备（WAF、IDS/IPS）误拦截或漏报，引发安全事件；

其他经运维团队认定的需紧急处理的系统故障。

（二）标准化处理流程

1.故障发觉与初步验证

发觉渠道：通过监控系统（Zabbix、Prometheus）、用户报障（客服/业务部门反馈）、巡检发觉等途径获取故障信息。

初步验证：运维人员接到故障信息后，需在5分钟内通过监控平台、登录系统或测试操作确认故障现象（如“无法登录”“数据加载缓慢”），排除误报（如用户操作不当、临时网络抖动）。

故障分级：根据故障影响范围和紧急程度，分为三级：

一级（紧急）：核心业务中断，影响全公司或关键部门（如生产系统宕机）；

二级（重要）：非核心业务功能异常，影响部分用户（如报表模块无法）；

三级（一般）：轻微故障，不影响主要业务（如页面样式错乱）。

2.故障上报与启动响应

上报流程：

一级故障：立即上报运维主管（主管姓名），同步通知IT部门负责人（负责人姓名）、受影响业务部门接口人（接口人姓名），15内内启动应急预案；

二级故障：10分钟内上报运维主管，30分钟内组建处理小组；

三级故障：由运维工程师直接处理，无需上报主管。

响应动作：运维主管根据故障级别，协调资源（如硬件备件、开发人员支持），明确处理负责人（负责人姓名）和协作团队（网络组、系统组、应用组等）。

3.故障排查与定位

排查原则：遵循“从外围到核心、从简单到复杂”逻辑，先排查共性问题（如网络、基础平台），再聚焦具体模块。

排查步骤：

基础环境检查：确认服务器状态（是否宕机、资源占用率）、网络连通性（ping、tracert）、服务进程（psaux|grep进程名）；

日志分析：查看应用日志（catalina.out、error.log）、系统日志（/var/log/messages）、数据库日志（alert.log），定位错误关键字（如“Connectionrefused”“OutOfMemoryError”）；

依赖组件排查：检查关联系统（如缓存服务Redis、消息队列Kafka）是否正常，确认是否存在第三方接口调用失败；

深度诊断：若基础排查未果，使用工具（如jstack分析线程、top查看资源瓶颈、wireshark抓包）进一步定位，必要时联系厂商技术支持（如硬件设备故障）。

4.故障处理与恢复

处理措施：

一级故障：优先恢复业务（如切换备用服务器、重启核心服务），事后分析根因；

二级故障：尝试修复（如修复配置文件、升级补丁），若无法修复则启动备用方案；

三级故障：直接修复（如清理缓存、修改代码逻辑）。

恢复验证：处理完成后，通过业务测试（如模拟用户操作、检查数据一致性）、监控观察（CPU/内存/网络是否正常）确认故障已解决，持续监控30分钟避免复发。

5.故障归档与复盘

归档内容：填写《故障处理记录表》（见表1），包括故障时间、现象、影响范围、处理过程、根因分析、改进措施。

复盘会议：一级/二级故障需在24小时内组织复盘会，由运维主管主持，参与人员包括处理团队、业务部门代表，输出《故障复盘报告》，明确责任人和整改时限，跟踪落实情况。

（三）配套工具表单

表1：IT系统故障处理记录表

字段

填写内容

故障编号

ITIL-YYYYMMDD-X（如ITIL001）

故障发生时间

YYYY-MM-DDHH:MM:SS

故障发觉人

发觉人姓名

故障所属系统

如ERP系统、核心交换机

故障现象描述

详细记录故障表现（如“用户登录提示验证码失败，影响100+用户”）

故障级别

□一级□二级□三级

影响范围

如“华东区域销售部无法下单”“数据库查询响应超5秒”

初步验证结果

□确认故障□误报（原因：_________）

上报时间

YYYY-MM-DDHH:MM:SS

处理负责人

负责人姓名

协作团队

如网络组、开发组

排查过程记录

按时间顺序记录关键步骤（如“14:30检查服务器CPU占用率90%”“15:00重启Tomcat服务”）

根因分析

如“Redis缓存服务宕机，导致会话丢失”

处理措施

如“切换Redis从库，重启缓存服务”

恢复时间

YYYY-MM-DDHH:MM:SS