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酒店餐饮业服务标准培训手册

前言：服务的价值与标准的意义

在酒店餐饮行业，卓越的服务不仅仅是满足顾客需求的手段，更是塑造品牌形象、提升顾客忠诚度、实现可持续发展的核心竞争力。每一位员工都是企业的形象代言人，其服务行为直接影响顾客的体验感知与消费决策。本培训手册旨在通过系统化、规范化的服务标准梳理，帮助每一位团队成员理解并掌握服务的精髓与要领，将优质服务内化为职业习惯，外化为自觉行动，共同为顾客创造愉悦、难忘的消费体验，为企业的发展奠定坚实基础。本手册适用于酒店餐饮部门全体服务人员，包括但不限于前厅接待、客房服务、餐厅服务、宴会服务等岗位。

第一章：服务理念与职业素养

1.1核心理念：以客为尊，用心服务

*顾客至上：始终将顾客的需求和满意度放在首位。在不违反法律法规和企业原则的前提下，尽最大努力满足顾客的合理期望。

*主动服务：具备前瞻性，预判顾客需求，在顾客开口之前提供帮助。例如，注意到客人水杯即将见底时主动添水，观察到客人寻找洗手间时主动指引。

*个性化服务：理解并尊重顾客的个体差异，在标准化基础上，尽可能为顾客提供符合其偏好的定制化服务。

*诚信服务：对顾客坦诚相待，不夸大宣传，不误导消费，承诺的服务务必兑现。

1.2职业素养基本要求

*仪容仪表：

*着装：统一、整洁、挺括、规范，符合岗位要求。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*发型：发型整洁，发色自然。男性不留长发、胡须；女性淡妆，长发需束起或盘起，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油。

*行为举止：

*站姿：挺拔自然，不倚靠物体，双手自然下垂或交叠于腹前。

*走姿：稳健轻快，步幅适中，遇顾客主动避让，行走时不奔跑、不喧哗。

*坐姿：端庄得体，不前俯后仰，不跷二郎腿。

*手势：使用规范、适度的手势引导或指示，避免指指点点或不雅手势。

*沟通礼仪：

*语言：使用标准普通话（根据客源情况可辅以方言或外语），发音清晰，语速适中，音量柔和。

*称呼：根据顾客身份、年龄恰当称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。

*问候：主动问候顾客，微笑服务。常用“您好”、“早上好/中午好/晚上好”、“欢迎光临”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。

*倾听：耐心倾听顾客讲话，不随意打断，适时点头回应，表示理解。

*服务心态：

*积极热情：以饱满的热情投入工作，展现职业活力。

*耐心细致：对顾客的需求和询问耐心解答，关注服务细节。

*抗压能力：能够冷静处理工作中的突发状况和顾客的负面情绪。

*团队协作：树立全局观念，与同事密切配合，共同完成服务工作。

第二章：服务流程标准

2.1餐前/岗前准备

*环境准备：

*检查并确保责任区域内环境卫生清洁，无杂物、无污渍、无异味。

*检查餐桌、椅、台布、口布、餐具、杯具等是否洁净、完好、摆放规范。

*检查灯光、空调、背景音乐等设施设备是否正常运行，温度、音量适宜。

*物品准备：

*备齐菜单、酒水单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、服务巾等服务用品。

*熟悉当日菜品、酒水供应情况，包括特色菜品、沽清菜品、推荐菜品及相关知识（如食材、口味、烹饪方法等）。

*个人准备：

*按规定着装，整理仪容仪表。

*调整心态，以最佳精神状态迎接顾客。

2.2迎宾与接待

*迎宾：

*站立于指定位置，保持标准站姿，目光关注入口方向。

*当顾客靠近时，主动上前，微笑问候：“您好，欢迎光临！”

*询问顾客需求：“请问您有预定吗？”或“请问几位用餐？”

*引座：

*根据顾客人数、有无预定及偏好，引导至合适的餐位。

*引导时走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意顾客。

*到达餐位后，主动为顾客拉椅让座（女士、老人、儿童优先）。

*帮助顾客放置外套或手提包（征得同意后）。

2.3点餐服务

*呈递菜单：待顾客入座后，及时为顾客倒上茶水，然后双手呈递菜单、酒水单。菜单打开至第一页，递给主宾或顾客。

*菜品介绍：

*当顾客示意需要帮助时，主动上前。

*热情、耐心地介绍菜品，突出特色、口味和烹饪方式。

*根据顾客的口味偏好、消费预算、人数等因素，提供合理的菜品推荐和搭配建议。

*清晰告知菜品价格、份量及可能的特殊食材（如辣度、过敏原等）。

*点单记录：

*使用点菜单，准确记录顾客所点菜品、数量、特殊要求（如少辣、免葱蒜等）。

*点单过程中与顾客确认菜品名称和数量，避免误解。

*点单完毕，